濰坊報業(yè)96663呼叫中心熱線(xiàn)正式啟用
2012/01/04
1月1日消息，為適應現代報業(yè)的發(fā)展，更好地服務(wù)于讀者、服務(wù)于市民，濰坊報業(yè)集團日前已經(jīng)建成了呼叫中心，中心采用先進(jìn)的IP通信技術(shù)，實(shí)現統一號碼96663接入，以網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音系統為通訊平臺，實(shí)現與公眾互動(dòng)，于2012年1月1日正式啟用。記者采訪(fǎng)了解到，呼叫中心當前主要業(yè)務(wù)包括：新聞報料及相關(guān)熱線(xiàn)處理、報紙征訂、廣告咨詢(xún)、讀者建議及投訴受理等。
圖：96663工作人員正在接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)
一排排電腦屏幕上跳動(dòng)著(zhù)讀者提供的線(xiàn)索或投訴咨詢(xún)的記錄，一個(gè)個(gè)戴著(zhù)耳機話(huà)筒的座席人員熟練地敲打鍵盤(pán)記錄、處理著(zhù)各類(lèi)信息。這是2011年12月31日記者在濰坊報業(yè)呼叫中心看到的繁忙景象。
為適應現代報業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步提升濰坊報業(yè)集團的整體服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于讀者、服務(wù)于市民，濰坊報業(yè)集團建成了呼叫中心，并于2012年1月1日啟用。中心采用了先進(jìn)的IP通信技術(shù)，實(shí)現了統一號碼96663接入，以網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音系統為通訊平臺，實(shí)現與公眾互動(dòng)、為廣大讀者、客戶(hù)提供24小時(shí)全人工熱線(xiàn)服務(wù)。
濰坊熱線(xiàn)96663是《濰坊日報》、《濰坊晚報》服務(wù)熱線(xiàn)，將為廣大讀者、企業(yè)客戶(hù)提供更加方便、快捷的服務(wù)，成為報紙與讀者、客戶(hù)交流的第一平臺和互動(dòng)窗口。
據介紹，呼叫中心當前主要業(yè)務(wù)包括：新聞報料及相關(guān)熱線(xiàn)處理、報紙征訂、廣告咨詢(xún)、讀者建議及電話(huà)投訴受理、電話(huà)評報、活動(dòng)熱線(xiàn)、服務(wù)咨詢(xún)、社會(huì )調查、增值服務(wù)等。呼叫中心本著(zhù)“以讀者為中心”的核心思想，堅持“零距離服務(wù)讀者”、“零距離服務(wù)采編”、“零距離服務(wù)經(jīng)營(yíng)”的原則，將成為濰坊報業(yè)集團的服務(wù)樞紐中心、信息情報中心、增值創(chuàng )收中心。它的開(kāi)通為濰坊報業(yè)集團實(shí)現報社資源共享和業(yè)務(wù)互動(dòng)，提升為社會(huì )為讀者的服務(wù)水平，增添了一個(gè)全新的手段，將有效提高濰坊報業(yè)集團各媒體的整體服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。
“‘濰坊熱線(xiàn)’，濰坊生活離不了。”從今天開(kāi)始，您只要撥打“濰坊熱線(xiàn)”這個(gè)簡(jiǎn)短易記的號碼——96663，您提供的新聞線(xiàn)索以及發(fā)行、廣告等各類(lèi)業(yè)務(wù)投訴都將被忠實(shí)記錄，并在第一時(shí)間送達相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行處理；您所咨詢(xún)的問(wèn)題及信息將會(huì )一一得到耐心解答；您關(guān)注的民生熱點(diǎn)將被集團媒體跟蹤報道；您提出的報紙訂閱要求在最短時(shí)間內將有工作人員上門(mén)服務(wù)……我們相信伴隨著(zhù)“濰坊熱線(xiàn)”96663的開(kāi)通，濰坊報業(yè)集團媒體與讀者的互動(dòng)能力將大大增強，使各媒體進(jìn)一步貼近讀者和社會(huì )，并將提升報業(yè)集團各媒體品味，滿(mǎn)足廣大讀者不斷提高的新聞需求和服務(wù)需求。
此外，濰坊報業(yè)呼叫中心利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)處理手段，對各類(lèi)新聞信息和社會(huì )資訊進(jìn)行整合，為全市企事業(yè)單位提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，提升各企事業(yè)單位的服務(wù)質(zhì)量和影響力。同時(shí)，積極開(kāi)展電子購物、預訂業(yè)務(wù)、電話(huà)配送、電話(huà)銷(xiāo)售等電子商務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)，全力打造濰坊熱線(xiàn)成為本地區最新、新快、最全的資訊平臺。
呼叫中心職能
新聞報料與相關(guān)熱線(xiàn)處理:
讀者撥打呼叫中心熱線(xiàn)報料后，座席人員錄入線(xiàn)索內容。各媒體新聞中心熱線(xiàn)部通過(guò)系統后臺分配給值班記者。選用記者在系統中填寫(xiě)“線(xiàn)索處理”情況，第一時(shí)間與報料人聯(lián)系核實(shí)作為線(xiàn)索的回訪(fǎng)。
報紙發(fā)行：
讀者通過(guò)撥打電話(huà)進(jìn)入呼叫中心，座席人員記錄用戶(hù)的名稱(chēng)、投遞地址、聯(lián)系方式、訂閱報紙的起訂時(shí)間、止訂時(shí)間。確定用戶(hù)的付費方式后完成訂閱，或按此程序進(jìn)行報紙退訂和改址。
廣告咨詢(xún)：
呼叫中心為企業(yè)、廣告客戶(hù)提供各媒體廣告公開(kāi)報價(jià)及各廣告相關(guān)部門(mén)的電話(huà)查詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)也可通過(guò)呼叫中心進(jìn)行廣告預訂。
讀者建議及投訴受理：
通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，讀者和廣大客戶(hù)可將建議或投訴反饋給座席人員。座席人員接到反饋信息后，將轉給相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行處理。
電話(huà)評報：
評報工作由報紙訂購者(評定員)打電話(huà)對當天的報紙內容進(jìn)行評價(jià)。評報內容由各媒體自行規定，呼叫中心將根據各媒體要求完成電話(huà)評報。
活動(dòng)熱線(xiàn)：
呼叫中心利用熱線(xiàn)優(yōu)勢為各媒體舉辦的各項活動(dòng)進(jìn)行咨詢(xún)等服務(wù)。各媒體可邀請歌星、影星、教育界和企業(yè)界名人舉辦一些活動(dòng)，通過(guò)專(zhuān)家熱線(xiàn)讓廣大讀者(客戶(hù))進(jìn)行現場(chǎng)對話(huà)，讓教育界和企業(yè)界名人通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)解答人們提出的問(wèn)題。
服務(wù)咨詢(xún)：
讀者咨詢(xún)所涉及的范圍很廣泛，基本包括民生信息、常用生活信息、新聞事件最新動(dòng)態(tài)、新一年的報紙訂閱咨詢(xún)、媒體舉辦的活動(dòng)(如社會(huì )公益活動(dòng)等)咨詢(xún)、廣告產(chǎn)品咨詢(xún)等。
濰坊新聞網(wǎng)
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