萬(wàn)科華潤竟相開(kāi)通呼叫中心 顯露行業(yè)新動(dòng)向
2012/01/04
呼叫中心（Call Center），起源于發(fā)達國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，指以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)。
2008年3月1日，萬(wàn)科推出了南京首家房地產(chǎn)呼叫中心。消費者只需撥打呼叫熱線(xiàn)58005180，就會(huì )得到由專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員提供的24小時(shí)專(zhuān)人跟蹤服務(wù)，迅速享受銷(xiāo)售、物業(yè)、客服等多個(gè)服務(wù)項目，體驗便捷、高效、專(zhuān)業(yè)、規范的全程式服務(wù)。
2009年7月，華潤置地江蘇區域在無(wú)錫率先啟動(dòng)400全能呼叫中心，無(wú)錫太湖國際社區的客戶(hù)可以通過(guò)400平臺，通暢、方便、高效的與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行溝通，企業(yè)也通過(guò)400平臺第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求和心聲。
2012年1月1日，隨著(zhù)華潤置地在江蘇省開(kāi)發(fā)的項目越來(lái)越多，為了向客戶(hù)提供更加全面和系統的服務(wù)，華潤置地推出了首家覆蓋江蘇全省的全能呼叫中心，服務(wù)于華潤已經(jīng)進(jìn)入的9個(gè)城市（南京、蘇州、無(wú)錫、常州、揚州、南通、泰州、徐州、鹽城）、包括南京華潤悅府在內的12個(gè)住宅項目。所有華潤業(yè)主可撥打服務(wù)熱線(xiàn)400-828-5180400享受（8：30-20：30）12小時(shí)不間斷貼心服務(wù)，實(shí)時(shí)了解在售項目的銷(xiāo)售價(jià)格、戶(hù)型分布、業(yè)主活動(dòng)或進(jìn)行房屋問(wèn)題報修與投訴。
華潤置地呼叫中心的功能主要分為兩大塊：
一是客戶(hù)呼入功能。承載項目咨詢(xún)、投訴與建議、房屋報修、活動(dòng)報名等4大類(lèi)服務(wù)內容，客戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心主動(dòng)呼入，實(shí)時(shí)了解全省所有項目的銷(xiāo)售價(jià)格、戶(hù)型分布、小區規劃等基本情況，了解置地會(huì )的活動(dòng)詳情并報名參加活動(dòng)，并可以進(jìn)行房屋問(wèn)題的報修與投訴。
二是客戶(hù)呼出功能。承載維修、投訴、交付、銷(xiāo)售4大類(lèi)回訪(fǎng)職能，不定期面向業(yè)主做售后滿(mǎn)意度調查、近期活動(dòng)信息告知、投訴報修處理結果回訪(fǎng)等服務(wù)。通過(guò)在不同時(shí)期、不同階段與客戶(hù)的接觸，了解客戶(hù)心聲，完善產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
萬(wàn)科、華潤等呼叫中心的推出，與其客戶(hù)理念、品牌理念是密不可分的。萬(wàn)科一貫遵循“客戶(hù)是我們永遠的伙伴”的服務(wù)理念，華潤則在踐行“品質(zhì)給城市更多改變”品牌理念的基礎上，提出了“全程客戶(hù)體驗管理”以及“溝通無(wú)限，服務(wù)永恒”的服務(wù)理念。
呼叫中心顯露行業(yè)競爭新動(dòng)向？
自2003年我國人均GDP突破1000美元進(jìn)入消費升級換代階段以來(lái)，消費者對于服務(wù)的需求不斷提高，服務(wù)競爭逐漸成為包括房地產(chǎn)在內的各行各業(yè)的核心競爭要素。2010年，我國人均GDP已經(jīng)突破5000美元，以客戶(hù)體驗和售前、售中、售后全方位服務(wù)為主體的服務(wù)競爭進(jìn)入了全新的發(fā)展階段。此時(shí)此刻，房地產(chǎn)業(yè)的競爭，也由最初的地段競爭、產(chǎn)品競爭、品牌競爭進(jìn)入了服務(wù)競爭階段。
當前，房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)競爭，主要表現為以下四個(gè)方面：一是，消費者對樓盤(pán)的物業(yè)服務(wù)越來(lái)越看重，物業(yè)服務(wù)成為消費者買(mǎi)房決策的重要參考指標;二是，客戶(hù)體驗滲透到客戶(hù)買(mǎi)房的每一個(gè)細節和過(guò)程之中，客戶(hù)服務(wù)給予客戶(hù)的體驗好壞在很大程度上決定最終的決策;第三，在品牌開(kāi)發(fā)商的樓盤(pán)里，老業(yè)主重復購買(mǎi)和推薦購買(mǎi)的比例逐年提高，保護老業(yè)主和挖掘老業(yè)主資源對于樓盤(pán)的銷(xiāo)售愈發(fā)重要;第四，口碑傳播的效率迅速提升，客戶(hù)以及老業(yè)主的滿(mǎn)意度決定了開(kāi)發(fā)商品牌的美譽(yù)度，直接影響到旗下樓盤(pán)的市場(chǎng)口碑和銷(xiāo)售好壞。
因此，呼叫中心通過(guò)為客戶(hù)提供一個(gè)一站式服務(wù)平臺，以關(guān)注客戶(hù)體驗為中心，將觸角延伸到售前、售中、售后每一個(gè)服務(wù)階段，加強開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)、業(yè)主的溝通聯(lián)系，以更加便捷、高效、全面、互動(dòng)的服務(wù)方式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提升品牌和企業(yè)的競爭力，這已經(jīng)成為品牌開(kāi)發(fā)企業(yè)的一個(gè)新趨勢、新動(dòng)向。
呼叫中心的功能，不僅僅表現在項目咨詢(xún)、投訴與建議、房屋報修、活動(dòng)報名等方面的服務(wù)，以及維修、投訴、交付、銷(xiāo)售等方面的回訪(fǎng)職能。實(shí)際上，呼叫中心也是宣傳企業(yè)文化、企業(yè)品牌的重要平臺，促進(jìn)樓盤(pán)銷(xiāo)售的重要渠道，傾聽(tīng)客戶(hù)反饋、指導產(chǎn)品營(yíng)造的重要手段。呼叫中心集各項客戶(hù)服務(wù)功能于一身，正因為所肩負的功能繁多和日益重要，這是萬(wàn)科、華潤等大牌企業(yè)整合客戶(hù)服務(wù)資源、打造客戶(hù)服務(wù)綜合平臺、推出呼叫中心的直接原因。
不管出發(fā)點(diǎn)如何，呼叫中心的推出以及內容設計，有利于讓消費者獲取更加便捷、全面、及時(shí)的服務(wù)，有利于開(kāi)發(fā)商與消費者之間的互動(dòng)交流，有利于開(kāi)發(fā)商聽(tīng)取消費者的意見(jiàn)并提升服務(wù)和開(kāi)發(fā)水平，對推動(dòng)行業(yè)發(fā)展、行業(yè)進(jìn)步應該說(shuō)將發(fā)揮重要的促進(jìn)作用，未來(lái)也可能成為房地產(chǎn)品牌競爭的一個(gè)新戰場(chǎng)和新方向。
當然，我們也希望這些呼叫中心，能夠按照其所設計和希望的模式成功的運行，不斷提升服務(wù)的內容、范圍、效率和質(zhì)量，真正造福消費者，造福行業(yè)，造福社會(huì )。
搜房博客
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