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西安鐵路局貼心服務(wù)鋪就溫暖回家路

2012/01/11

　　春潮涌動(dòng)，人流如織。一年一度的春運如期而至。

“早、重、新、大”構成了2012年春運四個(gè)顯著(zhù)特點(diǎn)，備受社會(huì )輿論高度關(guān)注。

元旦以后，西安鐵路局管內學(xué)生、民工、探親客流三流疊加，春運客流高峰提前到來(lái)。如何在運能飽和、條件有限的情況下為老百姓提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何讓歸家心切的廣大旅客走得了、走得好，貼心、細微、親情、溫暖——這四個(gè)關(guān)鍵詞詮釋了 “以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的理念與內涵。

“親情呼叫器”服務(wù)旅客“零”距離

只要輕輕按一下按鈕，告訴服務(wù)人員你所處的位置和所需要的幫助，就會(huì )快速得到幫服。春運前夕，西安車(chē)站在售票廳、候車(chē)室、站臺等顯著(zhù)位置安裝了7個(gè)以車(chē)站服務(wù)名星王麗莉命名的“王麗莉親情呼叫器”，方便老幼病殘孕等重點(diǎn)旅客在第一時(shí)間得到幫扶。該親情服務(wù)器直接接通“王麗莉親情服務(wù)臺”，當旅客按下呼叫器提出服務(wù)需求時(shí)，由車(chē)站工作人員和志愿者組成的親情服務(wù)隊會(huì )立即趕到旅客所在位置，提供貼心服務(wù)。如遇服務(wù)器占線(xiàn)，旅客的求助會(huì )自動(dòng)轉入車(chē)站指揮中心，由指揮中心協(xié)調做好旅客的咨詢(xún)、幫扶等工作，確保旅客的服務(wù)需求及時(shí)得到解決。

接力式“無(wú)縫”愛(ài)心幫服演繹圣地情

“便民小推車(chē)”、 “便民醫藥箱”、 “便民餐桌”、“圣地情雨傘”架……走進(jìn)延安車(chē)站候車(chē)大廳，在“圣地情服務(wù)臺”周?chē)蜁?huì )看到這些看似尋常的便民物件，以及佩戴“圣地情”志愿者服務(wù)隊綬帶的服務(wù)員。服務(wù)臺設置有時(shí)刻表、地圖冊、交通圖、公交路線(xiàn)、航班、各大旅游景點(diǎn)路線(xiàn)等市內基本資料，成為旅客問(wèn)不倒的服務(wù)臺。同時(shí)，延安車(chē)站還制作“圣地情”服務(wù)接力卡，在旅客購票時(shí)，對重點(diǎn)旅客主動(dòng)宣傳服務(wù)項目，了解旅客實(shí)際困難，問(wèn)清是否需要重點(diǎn)服務(wù)，在征得旅客同意后發(fā)放“‘圣地情’服務(wù)接力卡”，并向候車(chē)室服務(wù)臺通報重點(diǎn)旅客所乘車(chē)次、席位及困難，由黨員職工及時(shí)安排重點(diǎn)旅客進(jìn)入候車(chē)區域、提前進(jìn)站上車(chē)，實(shí)現從購票——候車(chē)——乘降——上車(chē)等一系列接力式“無(wú)縫”愛(ài)心幫助服務(wù)。

“溫馨小屋”讓孩子快樂(lè )旅行

針對春運期間幼兒旅客增多這一實(shí)際，西安客運段從細節入手，積極尋找服務(wù)旅客的切入點(diǎn)，在西安開(kāi)往上海的Z94次列車(chē)上推出“幼兒溫馨小屋”，通過(guò)張貼卡通畫(huà)、擺放毛絨玩具和幼兒畫(huà)冊等舉措，讓孩子們快樂(lè )旅行。同時(shí)，列車(chē)工作人員還將溫馨小屋兼做為母嬰哺乳室和幼兒用餐室，為哺乳期婦女和幼兒旅客提供貼心服務(wù)。此外，該段還在列車(chē)上設置列車(chē)書(shū)屋，配備100余本中外書(shū)籍供旅客免費借閱，使旅途充滿(mǎn)溫馨和書(shū)香。

小小“服務(wù)評價(jià)器”帶來(lái)大變化

售票崗位歷來(lái)是備受旅客關(guān)注的崗位之一。特別是進(jìn)入春運以后，受旅客增多、工作量增大的影響，售票員的情緒會(huì )表現出急躁、不厭煩等不穩定情況。針對這一情況，寶雞車(chē)站在站售11個(gè)窗口安裝“服務(wù)評價(jià)器”，讓旅客隨時(shí)對售票人員的服務(wù)情況進(jìn)行綜合評定。 “服務(wù)評價(jià)器”設有很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意四個(gè)等級，旅客可在購票之后，根據售票員服務(wù)態(tài)度、售票速度進(jìn)行選擇評定。每一次評定結果將會(huì )紀錄在電腦里，車(chē)站每月將所有崗位的評價(jià)總體進(jìn)行進(jìn)行總結、分析，并對售票崗位實(shí)行末尾淘汰制，通過(guò)將優(yōu)罰劣的形式，不斷激發(fā)售票職工敬業(yè)愛(ài)崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。據該班班長(cháng)張建勇介紹，“服務(wù)評價(jià)器”安裝近兩個(gè)月來(lái)，售票員微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，以及好人好事的情況明顯增多，在本站票額緊張的情況下，也能主動(dòng)為旅客推薦異地票、聯(lián)程票，旅客的好評數也創(chuàng )下歷年春運期間的新高。

新華網(wǎng)


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