研究顯示英國企業(yè)缺少個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)
CTI論壇編譯 2012/01/06
CTI論壇(ctiforum)1月6日消息（編譯/劉煜）: 根據最新的研究顯示，英國企業(yè)企圖說(shuō)服客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，結果失敗。
這個(gè)研究是受Pegasystems公司的委托，探討和比較了跨組織范圍內的英國消費者和企業(yè)決策者的觀(guān)點(diǎn)，發(fā)現在企業(yè)提供的服務(wù)和客戶(hù)實(shí)際需要的服務(wù)和體驗之間存在明顯的差距。只有4％的英國消費者覺(jué)得當他們聯(lián)絡(luò )其服務(wù)提供商時(shí)，自己被當做一個(gè)個(gè)體對待，包括銀行、電話(huà)公司、公用事業(yè)供應商和零售商，盡管這些公司的一半聲稱(chēng)他們通過(guò)呼叫中心提供“個(gè)性化”服務(wù)。
研究還發(fā)現，42％的客戶(hù)覺(jué)得他們對產(chǎn)品和服務(wù)的了解比供應商要多，大多數客戶(hù)不信任他們提供的信息。只有2％的受訪(fǎng)者相信通過(guò)如電話(huà)、電子郵件或社交媒體等各種渠道可以得到答案。然而，企業(yè)的感知非常不同，近四分之三（74％）企業(yè)認為客戶(hù)最信任他們的回答，無(wú)論何種渠道。
其他的發(fā)現包括：
- 幾乎一半的呼叫中心座席代表（45％）無(wú)法在一個(gè)屏幕上看到所有客戶(hù)的帳戶(hù)和產(chǎn)品，6％的座席代表根本看不到任何資料，研究指示，公司無(wú)法獲得每次客戶(hù)互動(dòng)的信息。
- 超過(guò)四分之一的客戶(hù)（28％）沒(méi)有在通話(huà)中感覺(jué)服務(wù)提供商的價(jià)值。有趣的是，這種觀(guān)點(diǎn)也得到了超過(guò)十分之一的決策者（12％）的認可，他們不相信顧客覺(jué)得其反饋是有價(jià)值的。
- 只有一半的決策者認為，顧客感受到其反饋被采用 - 可能的事實(shí)是不到三分之一的組織可以在所有的溝通渠道提供一致的客戶(hù)體驗。
- 三分之二的企業(yè)（67％），自動(dòng)提示呼叫中心座席代表提供個(gè)性化的服務(wù)方式，發(fā)現它很容易通過(guò)多種渠道提供一致的客戶(hù)體驗。
Pegasystems公司的歐洲董事總經(jīng)理David Wells評論：“我們的研究結果表明，公司并沒(méi)有實(shí)施真正的個(gè)性化服務(wù)，令人驚訝的是近年來(lái)在這一領(lǐng)域進(jìn)行了大量的金融投資。許多公司認為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，但他們的策略不正確。”
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