消費(fèi)者希望社交媒體進(jìn)行客戶服務(wù)
2012/01/10
CTI論壇(ctiforum)1月10日消息（編譯 劉煜）：領(lǐng)先的客戶服務(wù)外包供應(yīng)商Sitel公司，日前發(fā)布了由TNS進(jìn)行的“社交媒體客戶服務(wù)”的報(bào)告結(jié)果。針對英國16歲到64歲之間的1000多名消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查，這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)社交媒體正在迅速改變客戶服務(wù)行業(yè)。25歲以下引領(lǐng)潮流，越來越多的英國人轉(zhuǎn)向社交媒體網(wǎng)站，如Facebook和Twitter的博客和論壇，解決問題、搜索信息和語音投訴。
Sitel公司英國和愛爾蘭地區(qū)管理董事Lawrence Fenley表示：“社交媒體正在明顯地改變客戶服務(wù)的格局。輕松獲得實(shí)時(shí)信息，新一代的“永遠(yuǎn)在線”的消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都多。根據(jù)對各個(gè)年齡組的統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示，這個(gè)趨勢在上升。 為了在這瞬息萬變的環(huán)境中建立信任和品牌忠誠度，企業(yè)必須制定一個(gè)社交媒體客戶服務(wù)主動(dòng)和參與的策略，以滿足客戶的需求�！�
年輕的消費(fèi)者期望通過社交媒體互動(dòng)
年輕的消費(fèi)者希望采用社交媒體進(jìn)行客戶服務(wù)。 16-24歲消費(fèi)者中的15％喜歡通過社交媒體進(jìn)行互動(dòng)，而25-34歲和35-44歲年齡段這一數(shù)字分別是8％和3％。此外， 16-24歲年輕人中的7%，當(dāng)他們的產(chǎn)品有問題時(shí)要做的第一件事情是通過社交媒體抱怨。這項(xiàng)研究表明，社交媒體客戶服務(wù)策略在捕捉年輕消費(fèi)者對品牌的忠誠度方面發(fā)揮了重要作用，沒有這樣的策略，公司的聲譽(yù)會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)。
消費(fèi)者在聯(lián)絡(luò)呼叫中心之前會(huì)尋找在線解決方案
企業(yè)越來越迫切希望通過社交媒體預(yù)測客戶需求并積極滿足他們。首先，57%的消費(fèi)者，包括16歲到24歲之間年輕人中的71%，25到34歲消費(fèi)者的65%，44-65歲消費(fèi)者的64%，當(dāng)他們有產(chǎn)品問題時(shí)一般會(huì)尋找在線解決方案。消費(fèi)者使用各種社交媒體平臺(tái)，幫助他們購買產(chǎn)品。包括各個(gè)年齡段的人，33%的消費(fèi)者使用網(wǎng)上論壇或聊天室，25%的人使用視頻教程，無論是在YouTube或公司的網(wǎng)站，19%已經(jīng)在網(wǎng)站上粘貼了要查詢的問題，如 Quora、 Facebook Questions或 Yahoo Answers, 11%的消費(fèi)者使用博客上的教程或演示。
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