山東移動(dòng)客服一中心四項舉措提升電子渠道滿(mǎn)意度
2011/12/05
為增強客戶(hù)感知,推動(dòng)電子渠道的全面滲透,年初以來(lái),山東移動(dòng)客服一中心采取四項舉措,努力提升電子渠道客戶(hù)滿(mǎn)意度。截至10月底,電子渠道業(yè)務(wù)受理占比從年初的63.42%提升到79.67%,自助滿(mǎn)意度達92.26%,較去年同期提升1.14個(gè)百分點(diǎn)。
細分客戶(hù)群體,開(kāi)展差異化宣傳。
深入調研,梳理三大品牌客戶(hù)對掌廳、網(wǎng)廳、短廳、IVR渠道的需求特征,制定差異化宣傳策略,確保客戶(hù)便捷需求的快速響應。參照客戶(hù)生命周期理論,重點(diǎn)針對新入網(wǎng)客戶(hù)對電子渠道接受程度較高的特點(diǎn),加大宣傳力度,培育新入網(wǎng)客戶(hù)的電子渠道使用習慣。
深挖客戶(hù)需求,強化客戶(hù)體驗。
開(kāi)發(fā)“客戶(hù)行為非線(xiàn)性來(lái)電原因點(diǎn)擊系統”,及時(shí)準確地收集忙、閑時(shí)客戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn),有針對性地做好咨詢(xún)熱點(diǎn)人工服務(wù)向自助服務(wù)的平移。定期對電子渠道業(yè)務(wù)辦理未成功客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)調研,深入分析每月電子渠道投訴熱點(diǎn),定量抽檢錄音,追蹤人工服務(wù)和交叉引導情況,以掌握電子渠道客戶(hù)的不良感知接觸點(diǎn),細分前端服務(wù)和后端支撐原因,制定改善措施。
加強內外聯(lián)動(dòng),提升服務(wù)效能。
對內,開(kāi)展電子渠道業(yè)務(wù)知識、宣傳策略培訓,建立內部體驗平臺,開(kāi)展渠道優(yōu)化和建議征集活動(dòng),提升客服代表的電子渠道業(yè)務(wù)能力和推廣意識。將電子渠道引導內容固化到客服系統多媒體知識庫中,客服代表可根據客戶(hù)需求主動(dòng)觸發(fā)短信、PUSH信息等引導信息,實(shí)現多手段交叉引導。對外,加強與地市分公司、職能部門(mén)之間的協(xié)作配合,提升電子渠道運營(yíng)效率。
優(yōu)化系統支撐,保障協(xié)同力度。
豐富IVR引導手段,通過(guò)建立“IVR首層引導庫”分時(shí)段更新IVR引導語(yǔ)、優(yōu)化IVR隱藏節點(diǎn)、加強IVR精細化宣傳引導、末節點(diǎn)觸發(fā)短信等手段,開(kāi)展全過(guò)程、無(wú)縫式的協(xié)同服務(wù)引導。建立短信群發(fā)管理流程,制定每月群發(fā)計劃,明確渠道普及類(lèi)、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)查詢(xún)類(lèi)、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理類(lèi)等三大群發(fā)類(lèi)型,精確群發(fā)目標客戶(hù),加大對網(wǎng)廳、掌廳、短信及IVR等渠道的宣傳力度。
生活日報
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