內蒙古國稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)小記
2011/12/12
“您好，請問(wèn)您需要哪些幫助？”“請問(wèn)我給您解答清楚了嗎？感謝致電！”……每位撥打內蒙古國稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)的人員都曾經(jīng)被這親切而熱情的話(huà)語(yǔ)所感動(dòng)。咨詢(xún)員一次次詳細而認真的解答不僅為納稅人解疑釋惑，還讓他們深深地感受到了內蒙古國稅精心打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
內蒙古國稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)于2011年6月27日正式在全區范圍內開(kāi)通，通過(guò)人工話(huà)務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音、留言傳真等方式為納稅人提供不間斷的24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)。由于熱線(xiàn)運行效率好、回復質(zhì)量高、服務(wù)態(tài)度好、宣傳及時(shí)到位，就以月均24.97%的速度增長(cháng)，得到了社會(huì )公眾的認可。成績(jì)的背后凝結了內蒙古國稅人的辛勤汗水。
為了實(shí)現“著(zhù)眼長(cháng)遠，真正打造一流服務(wù)平臺”的目標，自治區國稅局成立了由一把手任組長(cháng)的上線(xiàn)領(lǐng)導小組，在12366呼叫中心的籌劃、場(chǎng)地、人員、資金等方面給予了全力保障。在由區局納稅服務(wù)處牽頭組織開(kāi)展的12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)上線(xiàn)的籌備工作中，經(jīng)過(guò)多方考察論證，采用了“省級集中、遠程座席”的組網(wǎng)模式，即內蒙古國稅12366呼叫中心設在自治區國稅局，共設有19個(gè)坐席，集中為全區納稅人提供政策咨詢(xún)、辦稅指引、涉稅信息查詢(xún)、投訴舉報受理、意見(jiàn)建議收集等服務(wù)；14個(gè)盟市局各設2個(gè)遠程坐席，回答涉及當地的個(gè)性化的問(wèn)題。為了給納稅人提供最權威準確的涉稅咨詢(xún)，呼叫中心還設置了高級座席和業(yè)務(wù)專(zhuān)家坐席，對于現場(chǎng)不能解答的問(wèn)題，邀請相關(guān)業(yè)務(wù)處室同志給予解答。
為了給納稅人提供全方位專(zhuān)業(yè)化的涉稅服務(wù)，呼叫中心積極選聘了稅收、會(huì )計、經(jīng)濟等專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生作接線(xiàn)員，并對他們進(jìn)行了5個(gè)多月的崗前業(yè)務(wù)培訓，還聘請國稅局的專(zhuān)家授課，并帶領(lǐng)他們深入基層國稅部門(mén)實(shí)踐。為了解決好納稅人的咨詢(xún)，坐席人員還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習并討論稅收法規政策，并制作學(xué)習課件傳閱學(xué)習。此外，每天他們都要在工作結束后監聽(tīng)語(yǔ)音記錄，查找存在的問(wèn)題，通過(guò)互相提意見(jiàn)來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)素質(zhì)的快速提高。
12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心的成功運行，不僅讓納稅人感受到了“聽(tīng)得見(jiàn)的服務(wù)”，還體現了稅務(wù)機關(guān)從“重管理輕服務(wù)”到“服務(wù)與管理并重”的轉變，也是內蒙古國稅局向建設服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)邁出的重要一步。
內蒙古日報
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