海爾“潤心服務(wù)” 榮獲顧客最滿(mǎn)意品牌榮譽(yù)稱(chēng)號
2011/10/10
近日，廣受關(guān)注的“第三屆全國顧客滿(mǎn)意度測評活動(dòng)”在北京隆重揭曉，海爾電腦憑借其便捷、專(zhuān)業(yè)、貼心的“潤心服務(wù)”，榮膺 “全國顧客滿(mǎn)意最具競爭力品牌”榮譽(yù)稱(chēng)號，這是政府權威機構對海爾電腦“潤心服務(wù)”的又一次嘉獎和認可。
據悉，本次由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )、中國保護消費者基金會(huì )主辦的 “第三屆全國顧客滿(mǎn)意度測評”活動(dòng)，是以商務(wù)部2007年頒布實(shí)施的中華人民共和國國內貿易標準《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度測評規范》為依據，對自愿參加測評活動(dòng)的全國生產(chǎn)、供應企業(yè)，重點(diǎn)是對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度測評，旨在全方位、多渠道做好服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度指數，為促進(jìn)和諧社會(huì )做出貢獻。
長(cháng)期以來(lái)，海爾集團秉承“真誠到永遠”的服務(wù)宗旨，幾十年如一日地關(guān)注并不斷滿(mǎn)足用戶(hù)需求，形成了著(zhù)名的海爾式親情服務(wù)，受到了廣大用戶(hù)與社會(huì )各界的高度認可與肯定。
海爾電腦“潤心服務(wù)”在秉承海爾集團“用戶(hù)永遠是對的” 的服務(wù)理念的同時(shí)，全面應用當前業(yè)界先進(jìn)的IT智能化服務(wù)過(guò)程管理系統，采用電話(huà)、現場(chǎng)及遠程網(wǎng)絡(luò )三位一體服務(wù)模式，讓用戶(hù)充分享受到更專(zhuān)業(yè)、更貼心的差異化服務(wù)，真正實(shí)現了與用戶(hù)的零距離。
“便捷”的電話(huà)服務(wù)：海爾電腦擁有占地3000平方米400余座席的專(zhuān)業(yè)化呼叫中心，第一家推出365天*24小時(shí)不間斷電話(huà)服務(wù)，比起大多數只在工作日接受電話(huà)咨詢(xún)的品牌，海爾呼叫中心還堅持不設置復雜的IVR語(yǔ)音身份識別環(huán)節，可以保證用戶(hù)快速接入人工，提供用戶(hù)更全面更親和的咨詢(xún)服務(wù)。
“專(zhuān)業(yè)”的現場(chǎng)服務(wù)：海爾大學(xué)培養的3000多名經(jīng)過(guò)國家資格認證的專(zhuān)業(yè)工程師，分布于全國各地近千家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中，可以為用戶(hù)提供從咨詢(xún)培訓到維修維護的全方位服務(wù)。海爾電腦不僅為這些工程師提供了知識庫、故障診斷思路、技術(shù)實(shí)驗室、技術(shù)交流園地等信息化工具和技術(shù)提升途徑，還為他們設置了從初級到中級直至高級的職業(yè)發(fā)展序列，每年僅培訓資源投入就達百萬(wàn)。
“貼心”的遠程服務(wù)：海爾后臺桌面服務(wù)工程師可以按照用戶(hù)定制要求，定期對用戶(hù)電腦實(shí)施維護，做到防患于未然。針對電腦操作困難的用戶(hù)，海爾可以在用戶(hù)監控下，通過(guò)遠程接管用戶(hù)電腦，代替用戶(hù)完成故障排除及電腦維護。針對高端用戶(hù)，海爾能提供主動(dòng)關(guān)懷，即：按照客戶(hù)預設機制，定期診斷和保養，并提供用戶(hù)實(shí)用電腦使用技巧指導。
海爾電腦“潤心服務(wù)”除了在隨產(chǎn)品免費提供用戶(hù)高品質(zhì)的基礎服務(wù)外，還為用戶(hù)提供了品種豐富性?xún)r(jià)比高的個(gè)性化增值服務(wù)，可以滿(mǎn)足用戶(hù)更高層次的服務(wù)需求。此次海爾電腦“潤心服務(wù)”榮獲全國顧客滿(mǎn)意最具競爭力品牌，是對其“用戶(hù)0抱怨+100%滿(mǎn)意”服務(wù)目標追求過(guò)程中的又一次褒獎。
天極網(wǎng)
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