海南電網(wǎng)95598呼叫中心超負荷工作應對強臺風(fēng)
2011/10/08
“您好，這里是95598供電客服熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么事，我可以幫您……”這是今年臺風(fēng)“納沙”、“尼格”襲卷瓊島期間，海南電網(wǎng)公司95598客服中心的姐妹們，每天都要重復成百上千次的一句話(huà)。
由于持續的暴風(fēng)雨給用戶(hù)帶來(lái)了生活、工作上的嚴重影響，客戶(hù)情緒會(huì )比較激動(dòng)，只有盡快復電才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，因此，作為海南電網(wǎng)與800萬(wàn)海南人民溝通的橋梁，95598客服中心肩負著(zhù)沉甸甸的疏導溝通重任。為了臺風(fēng)期及時(shí)發(fā)布故障停電信息，安撫好客戶(hù)情緒，做好客戶(hù)服務(wù)工作。95598客服中心不僅要與搶修部門(mén)密切聯(lián)系，確保信息暢通；還得加強與全省18個(gè)市縣95598督導站的聯(lián)系和信息互通，確保及時(shí)發(fā)布故障停電信息。早在9月27日，95598客服中心便制定了防臺風(fēng)應急處置預案，從人員到設備都進(jìn)行周密部署。提前調劑充實(shí)工位電腦，使呼叫中心業(yè)務(wù)大廳座席由平時(shí)的5路擴充到10路。同時(shí)，協(xié)調信息中心和云電同方公司進(jìn)一步加強95598系統軟、硬件的巡檢，應對話(huà)務(wù)高峰，做到措施提前、領(lǐng)導到位、責任到位。此外為保證抗臺期間人員保障，客服中心啟動(dòng)應急值班制度，取消所有人員的休假，保持24小時(shí)通訊暢通。實(shí)行領(lǐng)導帶班24小時(shí)值班，確保各項工作有序進(jìn)行。座席人員實(shí)行彈性調班，并且安排了應急人員，保障了話(huà)務(wù)高峰接線(xiàn)人員充足。
一天的工作量等于以往一個(gè)月的總量
臺風(fēng)期間，海南電網(wǎng)95598客服中心的座席們懷著(zhù)對客戶(hù)的滿(mǎn)腔熱情，克服急躁情緒，發(fā)揚奉獻精神，一絲不茍地做好疏導、解釋工作，嗓子疼了，啞了，喝口水又繼續接聽(tīng)一個(gè)又一個(gè)的熱線(xiàn)電話(huà)。如果不是接下來(lái)的這組數據，我們或許很難直觀(guān)的了解海南電網(wǎng)公司24位95598客服工作人員在臺風(fēng)搶修復電期間的工作強度：
9月29日上午8時(shí)，當臺風(fēng)“納沙”還在海面上盤(pán)旋時(shí)，95598服務(wù)熱線(xiàn)呼入量卻已猛然突增，時(shí)段呼入量為304次，并且每小時(shí)話(huà)務(wù)量以平均39％的速度遞增。據統計，29日話(huà)務(wù)總量為29,225次，人工請求量17,902次，派發(fā)報修工單量476起，僅這一天的話(huà)務(wù)總量，就相當于正常情況下客服中心以往一個(gè)月的工作總量。坐席人員連續滿(mǎn)負荷工作，每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)，都有幾十個(gè)待接電話(huà)等在后面……
9月30日，風(fēng)雨依舊沒(méi)有減弱的趨勢，95598熱線(xiàn)的“熱度”也在高位運行，當天話(huà)務(wù)總量34,861次，人工請求量20,782次，已達到今年歷史最高點(diǎn)，而人工接通率僅為16.06%。為了增加座席人數，保證話(huà)務(wù)暢通，客服中心安排當班座席人員延長(cháng)下班時(shí)間，以及接班人員提前2小時(shí)到位，形成兩班人員疊加增加在線(xiàn)人數，還將休假人員調回補充。最高同時(shí)在線(xiàn)工作人數達到了12人，比平時(shí)整整增加了一倍。但是，由于人手有限，接通率仍無(wú)法提高，人員工作狀態(tài)已超負荷。
10月1日晚，海南電網(wǎng)公司緊急召開(kāi)會(huì )議決定：調派新入企的實(shí)習生到客服中心進(jìn)行增援。10月2日，34名電力技校在校生和新入企大學(xué)生經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)要的服務(wù)用語(yǔ)和業(yè)務(wù)培訓后，開(kāi)始分批上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)。10月1日至6日累計話(huà)務(wù)總量達37,812次，轉人工請求21604次，人工接通率48.72%，派發(fā)報修工單量2340起。海南電網(wǎng)新人在此次臨危受命親身體驗客戶(hù)服務(wù)工作，發(fā)揮了應有的作用。
眾志成城 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不打折
因為人手緊缺，座席班長(cháng)王惠群從早上8點(diǎn)半上班開(kāi)始就一直忙著(zhù)接聽(tīng)客戶(hù)的熱線(xiàn)電話(huà)，這一忙就是14個(gè)小時(shí)，直到晚上22點(diǎn)半她才拖著(zhù)疲憊的身體冒雨摸黑淌水回家；座席王賓為了做到關(guān)鍵時(shí)刻不掉鏈子，用堅強的意志力與重感冒搏斗，邊吃藥，邊堅守崗位，剛下晚班回家休息幾個(gè)小時(shí)，下午3點(diǎn)半又再到中心接著(zhù)加班；為了準點(diǎn)到班，座席朱雅蕾在上班途中差點(diǎn)被強臺風(fēng)刮倒樹(shù)枝后砸碎的公車(chē)亭玻璃碎片刺傷；座席廖婷為了做好買(mǎi)雨具、訂餐等后勤工作，將未滿(mǎn)8個(gè)月的孩子托付給親戚照料，成了旁人眼里的“狠心媽媽”……
在這樣的危急時(shí)刻，95598客服中心的每個(gè)人仿佛都擰成了一股繩，勁往一處使，爭取接通每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電。風(fēng)再狂，雨再大，也擋不住95598客服中心每一位員工前進(jìn)的腳步。上至主任、主管，下至班長(cháng)、座席人員，每個(gè)人都是風(fēng)里來(lái)雨里去，面對延時(shí)加班沒(méi)有人叫苦叫累，大伙心里都有一個(gè)共同的信念，那就是想盡一切辦法，做好客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。“將心比心，我們也明白電話(huà)那頭都是客戶(hù)們一顆顆急切期盼恢復正常用電的心情，越是在這樣的特殊時(shí)候，我們越是要耐心、細心、貼心地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，讓電話(huà)那頭的用戶(hù)感受到我們的真誠和微笑。”95598客服中心馮娟對記者說(shuō)。
第17號強臺風(fēng)“納沙”強度與6年前的強臺風(fēng)“達維”相當。但是經(jīng)過(guò)6年的風(fēng)雨磨煉，今日海南電網(wǎng)95598客戶(hù)服務(wù)中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與6年前相比已今非昔比。
中國電力新聞網(wǎng)
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