很高興為您服務(wù) 記銀行客服接線(xiàn)員的酸甜苦辣
2011/09/29
22歲的銀行客戶(hù)服務(wù)接線(xiàn)員王艾放下手中電話(huà)，露出了開(kāi)心的笑容：她剛剛圓滿(mǎn)解決了一名客戶(hù)在使用網(wǎng)銀時(shí)遇到的問(wèn)題。王艾是眾多銀行客服接線(xiàn)員中的普通一員，這群不與客戶(hù)見(jiàn)面的“熟悉的陌生人”，每天通過(guò)電話(huà)釋疑解惑、救急解困。記者近日來(lái)到位于北京德勝門(mén)外的工行電子銀行中心，傾聽(tīng)到她們工作中的苦辣酸甜。
繁忙的工行電子銀行中心人工坐席區，1500多名年輕人在這里，通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )向客戶(hù)提供著(zhù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。電子銀行發(fā)展迅速，上半年工行個(gè)人網(wǎng)銀客戶(hù)已突破1億戶(hù)，電子銀行交易額超過(guò)100萬(wàn)億元。
一名客戶(hù)因忘記登錄密碼而打來(lái)電話(huà)。座席(接線(xiàn)員)張睿懿告知需本人持銀行卡及有效身份證件到工行網(wǎng)點(diǎn)辦理重置手續，并為客戶(hù)查詢(xún)了附近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，但客戶(hù)執意不從，要求在電話(huà)中解決。張睿懿解釋?zhuān)瑸楸ＷC安全，到柜臺辦理重置手續是唯一的解決方法。客戶(hù)聽(tīng)后立即咆哮起來(lái)，措辭尖銳，受到委屈的張睿懿眼淚奪眶而出。
“電話(huà)依然在接通，工作還在繼續。”工行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科座席組長(cháng)高潔對記者說(shuō)，“我們的職業(yè)要求她不能讓客戶(hù)知道自己哭了，座席始終要保持良好的服務(wù)態(tài)度。”
高潔讓張睿懿將電話(huà)升級給了她。接過(guò)電話(huà)后，高潔安撫客戶(hù)激動(dòng)的情緒，最終客戶(hù)接受了到網(wǎng)點(diǎn)辦理重置手續的建議。
“從事座席工作，最累的其實(shí)不是身體而是心理，每一個(gè)甜美的聲音背后都有一顆堅強的心，每天都在承受著(zhù)巨大的壓力和委屈。當客戶(hù)電話(huà)打過(guò)來(lái)后，無(wú)論對方多么煩躁，多么出言不遜，這些年輕的座席只能輕聲安撫，努力用耐心和真誠為客戶(hù)提供方便、快捷的服務(wù)。”高潔說(shuō)。
“您好，很高興為您服務(wù)。”座席胡秀娟接通電話(huà)。
“我要辦理儲蓄卡掛失。”客戶(hù)急切地說(shuō)。
“請問(wèn)您卡片的相關(guān)信息。”胡秀娟問(wèn)。
“什么信息，你趕緊給我辦理掛失，否則卡內資金丟失的話(huà)你們負責賠。”客戶(hù)焦慮地說(shuō)。
胡秀娟隨即一邊安撫客戶(hù)、一邊提示客戶(hù)回憶卡片信息。但是，客戶(hù)因為焦急，不但未配合，還多次出現不文明用語(yǔ)。胡秀娟強忍著(zhù)耐心向客戶(hù)解釋掛失流程，最終幫助客戶(hù)完成了臨時(shí)掛失業(yè)務(wù)。掛斷電話(huà)后，胡秀娟流下了委屈的淚水。
十多分鐘后，這位客戶(hù)再次來(lái)電，向接聽(tīng)辦理掛失電話(huà)的胡秀娟表示歉意。胡秀娟回答：“這是我應該做的。”掛斷電話(huà)后，她露出了欣慰的笑容。
“客戶(hù)帶著(zhù)不滿(mǎn)是沖著(zhù)問(wèn)題來(lái)的，我們客服雖然有時(shí)受到誤解，但只要懷著(zhù)一顆為客戶(hù)解決問(wèn)題的心，對客戶(hù)負責，就會(huì )得到客戶(hù)的信賴(lài)和尊重。”胡秀娟說(shuō)。
“作為一名座席人員，24小時(shí)的服務(wù)性質(zhì)，決定了我們工作時(shí)間是沒(méi)有規律的，很多座席一年中有將近一半時(shí)間處于夜班工作狀態(tài)。記得一位座席一名年輕的媽媽?zhuān)翘旌臀彝弦拱啵钜菇拥剿?歲女兒打來(lái)的電話(huà)，女兒一邊哭一邊叫著(zhù)要媽媽。但她始終堅持在工作崗位上，直到下班回家。”工行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科座席組長(cháng)連波說(shuō)。
一年中，一個(gè)座席會(huì )接通幾萬(wàn)名客戶(hù)的電話(huà)，履行著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)的職責。統計顯示，目前工行電子銀行中心在北京地區日均接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)超過(guò)7萬(wàn)通，接聽(tīng)率達95%以上，20秒服務(wù)水平(20秒之內轉到人工接聽(tīng))超過(guò)90%。
23歲的座席侯潤杰給記者講述了一個(gè)讓他印象深刻的電話(huà)：2010年12月5日，這一天對部分高考考生及其家長(cháng)來(lái)說(shuō)是重要的一天，因為是高考網(wǎng)上報名的最后一天。電話(huà)鈴聲像往常一樣響起，是一位母親在高考報名的最后幾小時(shí)致電，咨詢(xún)支付報名費問(wèn)題，說(shuō)反復安裝證書(shū)都無(wú)法使用。我接通電話(huà)后，消除客戶(hù)急躁不安的情緒，帶著(zhù)她反復排查、安裝，在臨近報名結束前一小時(shí)左右，支付成功了。客戶(hù)連聲致謝。
“參加網(wǎng)上高考報名者的心情，尤其是家人的心情，我們這批新入行的人體會(huì )深。”侯潤杰說(shuō)，回想2006年高考，我也是網(wǎng)上報名的，當時(shí)是第一年網(wǎng)上報名，也是使用工行，我也同樣焦急不安。當時(shí)我也是在座席耐心安撫和專(zhuān)業(yè)指導下完成的報名，現在我幸運地成了提供咨詢(xún)和幫助者的角色。
工行電子銀行中心客服二部網(wǎng)上論壇科張萌告訴記者，去年7月中心推出了7×24小時(shí)短信客服，增多了一種服務(wù)渠道，以解客戶(hù)之所急。
每一部話(huà)機前，都有著(zhù)不同的故事。讓她們感到欣慰的是，工行電子銀行中心多次獲得了“最佳呼叫中心”稱(chēng)號。懷揣著(zhù)對客戶(hù)服務(wù)工作的責任，他們在平凡的崗位上閃爍著(zhù)光芒。
入行4年多的客服人員童女士，在一篇日記中，寫(xiě)下了一個(gè)接線(xiàn)員的酸甜苦辣：
“接了兩周電話(huà)，酸甜苦辣的味道嘗了個(gè)遍。每天要接100多個(gè)電話(huà)，不停地說(shuō)、寫(xiě)、想，回到家都不想和父母多說(shuō)一句話(huà)，因為嗓子實(shí)在太難受。”
“這周又是夜班崗，熬夜的味道確實(shí)不好受，而在夜間咨詢(xún)的客戶(hù)，遇到的往往又都是特別緊急的狀況，每次當我的解答為客戶(hù)平復了焦急的心情的時(shí)候，熬夜的疲憊感就會(huì )削減幾分，也許這就是實(shí)現價(jià)值的感覺(jué)吧，無(wú)論多深的夜晚，我的微笑都會(huì )始終如一。”
“最可惡的是前幾天被一個(gè)無(wú)理取鬧的客戶(hù)莫名其妙地罵了一通。哎，哭鼻子的樣子應該只有師傅看到了吧？不想了，明天繼續加油。”
“欣慰的是，絕大部分客戶(hù)都很有禮貌，他們的滿(mǎn)意、高興、道謝、表?yè)P，總讓我的心里美滋滋的。”
新華網(wǎng)
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