中電信客服技能大賽 旨在更好為客戶(hù)服務(wù)
2011/09/29
9月20至22日，中國電信“天翼飛揚之五心服務(wù)我最優(yōu)”客戶(hù)服務(wù)技能大賽在廣州舉行，來(lái)自全國各省、市分公司的31支代表隊及天翼閱讀、愛(ài)音樂(lè )、天翼視訊、天翼空間、愛(ài)游戲、愛(ài)動(dòng)漫、協(xié)同通信、物聯(lián)網(wǎng)基地的8支業(yè)務(wù)基地代表隊，共同參加了此次大賽。中國電信副總經(jīng)理楊小偉、國資委群工局副局長(cháng)郭保民等領(lǐng)導蒞臨現場(chǎng)指導，并向大賽獲獎選手頒發(fā)獎項。
中國電信多年來(lái)秉承“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念，不遺余力地推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)工作的不斷提升與創(chuàng )新。今年以來(lái)，為推動(dòng)“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)的深入開(kāi)展，更以“提升客戶(hù)接觸界面服務(wù)的能力、提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量和裝維服務(wù)的能力、提升透明服務(wù)放心消費的能力”這三項能力提升為核心，優(yōu)化創(chuàng )新了一系列服務(wù)舉措。本次大賽是中國電信把“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)與員工培訓、勞動(dòng)競賽、技能大賽等結合起來(lái)，以崗位練兵、競賽爭優(yōu)為抓手，著(zhù)力提升員工素質(zhì)，促進(jìn)員工在本崗位成長(cháng)成才。
此次大賽參賽人員包括中國電信2萬(wàn)多名10000號話(huà)務(wù)人員和1萬(wàn)多名VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理。大賽自5月開(kāi)始，在中國電信集團公司的組織和部署下，各級分公司以提升中國電信基礎服務(wù)能力，不斷提高一線(xiàn)客服人員工作水平為目標，經(jīng)過(guò)預賽，層層選拔優(yōu)秀選手組隊參賽。各省公司代表隊由一名領(lǐng)隊，兩名10000號客服代表、兩名VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理共同組成。大賽設10000號客服代表、VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理兩個(gè)競賽組，經(jīng)過(guò)復賽、決賽，競賽將根據個(gè)人復賽總成績(jì)累計排序產(chǎn)生團體獎及個(gè)人獎，最佳組織獎、最佳支撐獎、承辦貢獻獎。并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )投票產(chǎn)生“網(wǎng)絡(luò )大賽風(fēng)采獎”。
此次競賽中根據移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下服務(wù)工作的新特點(diǎn)，在競爭手段、評選手段、展示維護手段上都有創(chuàng )新，增加了QQ客服、微博客服等新的競賽項目，引入了互聯(lián)網(wǎng)投票評判方式，并通過(guò)微博展示競賽員工風(fēng)采。可以說(shuō)，這是一次緊扣移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)3G行業(yè)主題，體現“多媒體智能克服”要求的技能大賽。
此次競賽，選手們表現非常出色。在話(huà)務(wù)測試中，選手們表達流暢、親和力強，運用一定話(huà)術(shù)技巧，有效地探尋到客戶(hù)的真實(shí)需求。決賽中的實(shí)戰模擬，將競賽推向高潮。競賽選手與模擬客戶(hù)逼真的服務(wù)互動(dòng)，精彩的問(wèn)答，讓現場(chǎng)掌聲此起彼伏，讓人既領(lǐng)略到了電信員工的風(fēng)采，也體會(huì )到了做好客服的重要性和挑戰性。
經(jīng)過(guò)兩天緊張激烈的角逐，廣東公司代表隊摘得金獎殊榮，銀獎分別由江西和安徽公司奪得，銅獎為福建、浙江和江蘇公司獲得。決出個(gè)人獎共30名，10000號客服專(zhuān)業(yè)和VIP客服經(jīng)理專(zhuān)業(yè)各有金獎3名、銀獎3名、銅獎9名。
通信信息報
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