用專(zhuān)業(yè)真誠展現服務(wù)質(zhì)量 長(cháng)安汽車(chē)呼叫中心紀實(shí)
2011/09/28
“叮鈴鈴...”電話(huà)聲響起，“您好，長(cháng)安公司038號客服代表為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您嗎？”“我的車(chē)壞了，需要急救。”電話(huà)那頭，傳來(lái)焦急的聲音。“先生，能告訴我您的位置嗎？我們馬上安排服務(wù)站的救急車(chē)過(guò)來(lái)，請耐心等待一下……”
讓思想飛到最前線(xiàn)
9月11日晚10時(shí)許，陳翔和妻子開(kāi)著(zhù)一輛長(cháng)安之星二代，從昆明回德欽縣老家，和父母一起過(guò)中秋。不料在那前不著(zhù)村后不著(zhù)店的途中不小心扎破了輪胎。陳翔的車(chē)上恰巧沒(méi)帶換胎工具，眼見(jiàn)夜晚越來(lái)越深沉，他和妻子二人心急如焚。這時(shí)，他想起了駕駛室里的車(chē)輛使用手冊，立馬找出來(lái)翻售后電話(huà)。抱著(zhù)試一試的心態(tài)，陳翔掏出手機撥過(guò)去……
這一幕很像電影里的鏡頭，但卻真實(shí)地發(fā)生在剛過(guò)去的今年中秋假期的某個(gè)夜晚。而在位于重慶的長(cháng)安汽車(chē)總部大樓五樓呼叫中心，客服代表們也是每天會(huì )接到類(lèi)似電話(huà)。他們用專(zhuān)業(yè)和真誠的服務(wù)處理和客戶(hù)之間的關(guān)系，他們也成為成為企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系的最佳橋梁。
用專(zhuān)業(yè)解決用戶(hù)困難
記者采訪(fǎng)了在呼叫中心工作了6年的首席代表林莉。據她介紹，長(cháng)安汽車(chē)呼叫中心是全天候在崗，節假日也不例外。據內部數據統計，每名客服代表每年平均要打3萬(wàn)個(gè)電話(huà)。“事無(wú)大小，每一個(gè)電話(huà)都代表著(zhù)每一個(gè)客戶(hù)的心聲，我們必須用120倍的精神去幫助客戶(hù)答疑解難。”
林莉說(shuō)，這是一種堅守，也是一種歷練。據悉，在長(cháng)安汽車(chē)呼叫中心工作的大多是一些20幾歲的年青人。雖然年紀不大，但他們承擔的責任卻很多。她表示，長(cháng)安汽車(chē)呼叫中心的客服代表，并不是一名簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的接線(xiàn)員，而是要通過(guò)電話(huà)電波承擔起展現長(cháng)安汽車(chē)企業(yè)形象的重任。
“作為客服代表，我們首先要具備基本的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識。同時(shí)還要對公司的整體情況有著(zhù)清楚的了解，這樣我們在面對客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)才會(huì )游刃有余地去解決。”林莉舉了一個(gè)例子，長(cháng)安汽車(chē)全國各銷(xiāo)售大區站長(cháng)的電話(huà)，她都能爛熟于心。如果是任何一個(gè)省市的客戶(hù)打來(lái)電話(huà)求助，她能迅速地播通所在省份站長(cháng)的電話(huà)，以最快時(shí)間為客戶(hù)解決問(wèn)題。
讓用戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)我們的微笑
除此之外，長(cháng)安汽車(chē)呼叫中心對于客服代表的工作有著(zhù)許多細致的要求。比如說(shuō)一般企業(yè)事業(yè)單位要求是電話(huà)響了三聲后必須要接，而在長(cháng)安汽車(chē)呼叫中心，卻將這一次數限制在了兩聲之內。同時(shí)，呼叫中心對于客服代表的發(fā)音也有著(zhù)要求。“每天我們接到電話(huà)時(shí)，都要重復上百次相同的語(yǔ)語(yǔ)，但我們的發(fā)音必須要有感情，就像廣播里的發(fā)音一樣。”
長(cháng)安汽車(chē)呼叫中心里的墻壁上寫(xiě)著(zhù)這樣幾個(gè)字——讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)我們的微笑。正如一些熱心的客戶(hù)稱(chēng)客服代表們?yōu)椤半[形的天使”一樣，呼叫中心用專(zhuān)業(yè)和真誠，展現了長(cháng)安汽車(chē)的“親情、感動(dòng)、快捷”。
北方網(wǎng)
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