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與“12319”零距離 “全能王”被罵很委屈

2011/09/23

  “12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)可以說(shuō)是一個(gè)市民問(wèn)題反映的“大雜燴”,因為它整合了上海水務(wù)熱線(xiàn)、供水熱線(xiàn)、燃氣熱線(xiàn)、軌道交通服務(wù)熱線(xiàn)、市房屋維修監督中心熱線(xiàn)、市政熱線(xiàn)等16條熱線(xiàn),業(yè)務(wù)受理范圍涵蓋了水務(wù)、綠化市容、物業(yè)、交通港口、市政、工程建設、供水、燃氣等8個(gè)行業(yè)。可以說(shuō),老百姓日常生活中遇到的急、愁、難問(wèn)題大部分都可以通過(guò)撥打12319熱線(xiàn)進(jìn)行反映。


圖:上海市“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)

  有的市民稱(chēng)“12319”是一條方便之線(xiàn),只需記住這一個(gè)號碼就可以反映并解決多種問(wèn)題,有的市民卻說(shuō)“12319”工作人員態(tài)度有時(shí)候不那么令人舒心,解決問(wèn)題也不如想象中迅速。東方網(wǎng)記者今日走進(jìn)上海12319城建熱線(xiàn),走近這些電話(huà)背后的工作人員,體驗他們的工作流程,感受他們的內心世界。

  態(tài)度好還是不好?話(huà)務(wù)員心中永遠的“委屈”

  “您好,很高興為您服務(wù),請問(wèn)有什么可以幫您?”早上7:40分,“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員小沈已經(jīng)換好工作服,安然入座,打開(kāi)座位臺前的電腦系統和通訊設備,接入了今天的第一個(gè)電話(huà)。這時(shí),電腦系統識別出該來(lái)電曾經(jīng)接入過(guò),立刻在頁(yè)面上跳出了來(lái)電人之前的投訴內容。原來(lái),來(lái)電的是一位金先生,反映的問(wèn)題是下雨導致道路積水嚴重,“這是8月份反映的問(wèn)題了,到現在一個(gè)回復也沒(méi)有”金先生的語(yǔ)氣顯得有些不滿(mǎn)。小沈即刻詢(xún)問(wèn)了有關(guān)情況,根據電腦系統中相關(guān)部門(mén)上傳的回復內容告知金先生,表示將再次派單給相關(guān)部門(mén),建議金先生如果再發(fā)生相同情況可繼續撥打熱線(xiàn)電話(huà)。

  市民撥打熱線(xiàn)電話(huà)所反映的問(wèn)題幾乎包含了日常生活中涉及到的方方面面,但只有在建交系統管轄范圍內的問(wèn)題才是12319受理的范圍。每個(gè)話(huà)務(wù)員坐席上配有兩臺顯示器,電腦中安裝著(zhù)一個(gè)非常重要的知識庫系統,當電話(huà)接通后,左側顯示器供話(huà)務(wù)員記錄投訴內容,右側的則可供話(huà)務(wù)員迅速調取所需的相關(guān)法律法規、窗口單位的聯(lián)系方式等內容,這樣他們就可以在第一時(shí)間對來(lái)電咨詢(xún)作出解答。“像投訴、建議、舉報的內容,我們會(huì )立刻轉給有關(guān)部門(mén),而咨詢(xún)的內容就留在12319中心,由我們進(jìn)行解答”小沈介紹說(shuō)。

  小沈說(shuō),自己在業(yè)余時(shí)間常常會(huì )上網(wǎng)搜索關(guān)于12319的信息,發(fā)現有不少網(wǎng)民留言說(shuō)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員態(tài)度不好,對此自己感到非常“委屈”,“對很急的投訴人感到很無(wú)奈,有話(huà)好好說(shuō)呀!畢竟我們也只是個(gè)受理平臺”市民容易將12319當成解決問(wèn)題“全能王”,其中也不乏一些重復投訴的VIP,由于問(wèn)題遲遲得不到解決,語(yǔ)氣往往有些過(guò)激,遇到這種情況,話(huà)務(wù)員通常會(huì )先提醒對方要文明投訴,或是耐心地聽(tīng)對方把火氣發(fā)完,再進(jìn)行解釋。

  東方網(wǎng)記者留意到,在每個(gè)話(huà)務(wù)員坐席前,都放著(zhù)一本《業(yè)務(wù)知識500題》的小冊子,“一些業(yè)務(wù)知識的內容,因為平時(shí)一直在接觸,所以基本沒(méi)問(wèn)題,而一些電話(huà)就需要反復背誦了,需要突擊”下午三點(diǎn)半,小沈暫離坐席,去另一個(gè)房間參加業(yè)務(wù)知識考試,成績(jì)將會(huì )擇日公布并會(huì )影響到話(huà)務(wù)員的年度考評,因此大家都不敢放松,用小沈的話(huà)來(lái)說(shuō)就是“這會(huì )很難看”。

  從接單到回訪(fǎng)問(wèn)題反映這樣才處理完整

  “您好,請問(wèn)是潘先生嗎?我是12319城建服務(wù)熱線(xiàn),您之前曾反映過(guò)小區有居民在樓道內違章搭建,目前這個(gè)問(wèn)題解決了嗎?有關(guān)部門(mén)給您回復了嗎?”回訪(fǎng)科小陳從系統中挑出了一條反映內容,撥通了反映人的電話(huà),對處理情況進(jìn)行回訪(fǎng)。電話(huà)另一頭傳來(lái)潘先生的聲音:“執法隊員上門(mén)查看過(guò),但當事人至今沒(méi)有采取任何行動(dòng),至今我們幾戶(hù)人家的電表都在違法建筑立面”。小陳立刻記錄下潘先生的情況反饋,并據此選擇將該單再次下派,向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行催辦。

  有關(guān)部門(mén)盡管上傳了處理結果,但反映人對此是否滿(mǎn)意?問(wèn)題是否真的得到了解決?需要人去進(jìn)行核實(shí),而回訪(fǎng)科就承擔著(zhù)這一工作。小陳說(shuō),這樣的回訪(fǎng)電話(huà),每個(gè)回訪(fǎng)人員每天至少要撥打40個(gè),但由于人手不夠,工作人員一般選取老大難問(wèn)題或是市民投訴集中的問(wèn)題進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。如果催辦后問(wèn)題依然得不到解決,那么就會(huì )轉到熱線(xiàn)的督查科。

  “這塊工作需要溝通技巧,需要對反映人進(jìn)行情況說(shuō)明,問(wèn)題沒(méi)解決也要安撫他們的情緒,取得他們的理解”小陳說(shuō)。

  數據分析是個(gè)寶一定程度反映社會(huì )熱點(diǎn)

  12319城建服務(wù)熱線(xiàn)每天約可接到問(wèn)題反映一千余件,平均每個(gè)話(huà)務(wù)員要接聽(tīng)一百多個(gè)電話(huà),而這些問(wèn)題反映具體內容及有關(guān)部門(mén)的處理情況都會(huì )在系統中妥善保存。對于業(yè)務(wù)科的工作人員來(lái)說(shuō),這些數據都是寶,因為透過(guò)這些看似枯燥的數據,可以反映出一定時(shí)期的社會(huì )情況。每個(gè)月,業(yè)務(wù)科都要對數據進(jìn)行面上的分析,有時(shí)也會(huì )根據時(shí)下的熱點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)項數據分析。

  例如之前被廣泛熱議的82路公交車(chē)拒載拾荒老人事件,社會(huì )普遍的反響如何?通過(guò)這個(gè)系統即可見(jiàn)一斑。在系統中使用組合查詢(xún)的方式,就可看到市民來(lái)電對這一問(wèn)題提出的看法和建議。有的市民反映稱(chēng)“司機的做法不尊重老人”,而有的市民則表示“司機不應該道歉,因為司機應該保證大多數乘客的安全,而拾荒老人攜帶的東西屬易燃危險品”。小邵說(shuō),收悉這樣的意見(jiàn)和建議,熱線(xiàn)將會(huì )轉交給有關(guān)部門(mén),為他們處理問(wèn)題提供參考的依據。

  “數據是非常龐雜的,我們需要截取其中有效路徑,來(lái)反映一些社會(huì )問(wèn)題”小邵這樣概括自己的工作。

東方網(wǎng)



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