體驗12365質(zhì)量熱線(xiàn)投訴“企業(yè)直通車(chē)”
2011/09/21
12365質(zhì)量熱線(xiàn)如何快速處理投訴？如何通過(guò)“企業(yè)直通車(chē)”快速有效地向企業(yè)反映情況？9月20日，“青年記者進(jìn)質(zhì)監”系列活動(dòng)來(lái)到長(cháng)樂(lè )路上的12365舉報處置指揮中心，體驗座席員的日常工作。
圖：青年記者體驗12365質(zhì)量熱線(xiàn)工作
兩臺顯示器放在座席員面前，一個(gè)顯示投訴來(lái)電的信息，一個(gè)顯示知識庫。12號座席員向記者介紹，當投訴電話(huà)撥通后，左側的現實(shí)器將顯示出來(lái)電人的信息，并供座席員記錄投訴內容，而在右側的屏幕上輸入關(guān)鍵字，之前積累的知識信息會(huì )顯示在屏幕上，座席員可根據庫內信息回復投訴電話(huà)。“入口和出口都是我們，只要投訴電話(huà)進(jìn)來(lái)，最終還是由我們回復信息。每個(gè)電話(huà)都會(huì )形成一個(gè)獨一無(wú)二的編碼，方便追蹤反饋。”座席員介紹，如果遇到知識庫未儲存的內容，只需按下一個(gè)按鈕，問(wèn)題就將發(fā)送至專(zhuān)業(yè)部門(mén)，由專(zhuān)業(yè)人士回答。回復再反饋至12365熱線(xiàn)座席，由座席員給予用戶(hù)反饋。
而在“企業(yè)直通車(chē)”熱線(xiàn)座席員來(lái)看，這條熱線(xiàn)為消費者提供了一個(gè)第三方監督平臺，“投訴電話(huà)進(jìn)來(lái)，我們記錄后可以直接跟全市52家企業(yè)信息對接。”而在企業(yè)與消費者存在分歧的情況下，熱線(xiàn)還會(huì )進(jìn)行回訪(fǎng)以提供來(lái)自第三方的溝通服務(wù)。據悉，“企業(yè)直通車(chē)”開(kāi)通至今已經(jīng)處理了973件投訴案例。
自上海市質(zhì)量技術(shù)監督局和上海出入境檢驗檢疫局組建了統一平臺受理涉及兩局職能范圍內的舉報、申（投）訴和咨詢(xún)業(yè)務(wù)起，12365熱線(xiàn)電話(huà)也開(kāi)始受理檢驗檢疫方面的投訴電話(huà)，并可在第一時(shí)間將信息反饋至上海檢驗檢疫部門(mén)。在體驗活動(dòng)中，座席員接到舉報電話(huà)，稱(chēng)某批來(lái)自澳洲市場(chǎng)的冷凍牛肉未報檢，國外的生產(chǎn)工廠(chǎng)在我國也未備案，不日將到達外高橋(600648,股吧)碼頭。座席員在記錄后，通過(guò)電腦將信息轉至檢驗檢疫局，進(jìn)一步的調查工作隨即展開(kāi)。而在同時(shí)，投訴電話(huà)又一次響起……
新民網(wǎng)
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