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武漢鐵通成立10050臺客服應急指揮領(lǐng)導小組

2011/09/29

  針對當前武漢市內(nèi)大建設時常造成通信光電纜中斷現(xiàn)狀,為緩解、避免有預見性和無預見性用戶呼入量高峰和突發(fā)性各類投訴出現(xiàn)上升的情況,日前,武漢鐵通成立10050臺客戶服務應急指揮領(lǐng)導小組,并制定“非常時期”應急預案。

  該公司客戶服務應急小組現(xiàn)有成員九人,組長由主管市場發(fā)展的副總經(jīng)理擔任,副組長由市場部和網(wǎng)絡技術(shù)部門經(jīng)理擔任,組員由客服中心主任、支部書記、客服主管及10050臺班長組成。小組成員大都具備一定的專業(yè)技能和業(yè)務水平,有較強的責任心、良好的心態(tài),能按照領(lǐng)導的安排及時到崗“支援”。在有預見性話務量高峰來臨之前,應急小組應提前半個月制定相關(guān)應答口徑、科學安排班務、人員調(diào)配、開設“疑難問題”解決專席等。高峰結(jié)束后,由應急小組成員召開討論會,總結(jié)話務“支援”期間的工作表現(xiàn)和工作成績反饋,領(lǐng)導給予相應的褒獎。

  在無預見性的話務量高峰或其他特殊突發(fā)情況發(fā)生后,10050值臺班長應及時報告主管領(lǐng)導請求人力“支援”,由應急小組成員到10050臺參加值臺工作,各個環(huán)節(jié)加班加點,以緩解、提高“接通率”,及時為用戶解決問題。與此同時,10050臺主任及班長按照實際突發(fā)情況,主動與應急小組組長、副組長商議,迅速制定統(tǒng)一口徑,并安撫話務員情緒。高峰結(jié)束后,應急小組組織客服中心10050臺總結(jié)經(jīng)驗教訓,力爭使這種無預見性的話務量高峰變?yōu)榭深A見性。

C114中國通信網(wǎng)



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