武漢鐵通成立10050臺客服應急指揮領(lǐng)導小組
2011/09/29
針對當前武漢市內大建設時(shí)常造成通信光電纜中斷現狀，為緩解、避免有預見(jiàn)性和無(wú)預見(jiàn)性用戶(hù)呼入量高峰和突發(fā)性各類(lèi)投訴出現上升的情況，日前，武漢鐵通成立10050臺客戶(hù)服務(wù)應急指揮領(lǐng)導小組，并制定“非常時(shí)期”應急預案。
該公司客戶(hù)服務(wù)應急小組現有成員九人，組長(cháng)由主管市場(chǎng)發(fā)展的副總經(jīng)理?yè)危苯M長(cháng)由市場(chǎng)部和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)部門(mén)經(jīng)理?yè)危M員由客服中心主任、支部書(shū)記、客服主管及10050臺班長(cháng)組成。小組成員大都具備一定的專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，有較強的責任心、良好的心態(tài)，能按照領(lǐng)導的安排及時(shí)到崗“支援”。在有預見(jiàn)性話(huà)務(wù)量高峰來(lái)臨之前，應急小組應提前半個(gè)月制定相關(guān)應答口徑、科學(xué)安排班務(wù)、人員調配、開(kāi)設“疑難問(wèn)題”解決專(zhuān)席等。高峰結束后，由應急小組成員召開(kāi)討論會(huì )，總結話(huà)務(wù)“支援”期間的工作表現和工作成績(jì)反饋，領(lǐng)導給予相應的褒獎。
在無(wú)預見(jiàn)性的話(huà)務(wù)量高峰或其他特殊突發(fā)情況發(fā)生后，10050值臺班長(cháng)應及時(shí)報告主管領(lǐng)導請求人力“支援”，由應急小組成員到10050臺參加值臺工作，各個(gè)環(huán)節加班加點(diǎn)，以緩解、提高“接通率”，及時(shí)為用戶(hù)解決問(wèn)題。與此同時(shí)，10050臺主任及班長(cháng)按照實(shí)際突發(fā)情況，主動(dòng)與應急小組組長(cháng)、副組長(cháng)商議，迅速制定統一口徑，并安撫話(huà)務(wù)員情緒。高峰結束后，應急小組組織客服中心10050臺總結經(jīng)驗教訓，力爭使這種無(wú)預見(jiàn)性的話(huà)務(wù)量高峰變?yōu)榭深A見(jiàn)性。
C114中國通信網(wǎng)
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
胶州市|
平泉县|
东丽区|
贵州省|
章丘市|
湖北省|
綦江县|
周至县|
永昌县|
廊坊市|
板桥市|
眉山市|
自贡市|
沁水县|
聊城市|
古丈县|
宜黄县|
河南省|
鄂伦春自治旗|
高要市|
太仓市|
化隆|
连山|
库车县|
大渡口区|
苏尼特左旗|
桂林市|
临高县|
保山市|
乐至县|
胶南市|
分宜县|
盖州市|
垣曲县|
韶关市|
朝阳区|
南江县|
公主岭市|
宣武区|
宿松县|
乡城县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444