濟南12345呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn) “24小時(shí)不下班”
2011/09/28
“12345，服務(wù)找政府”，在為更多濟南市民及外地人提供方便的同時(shí)，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)也因為其理念、模式的諸多創(chuàng )新，受到越來(lái)越多的政府機構、理論界及社會(huì )輿論的關(guān)注，成為濟南市在踐行執政為民理念、探索社會(huì )管理創(chuàng )新方面的可貴創(chuàng )舉。
12345熱線(xiàn)開(kāi)通三周年前夕，濟南市政府秘書(shū)長(cháng)許強接受了中央人民廣播電臺中國之聲和本報的聯(lián)合專(zhuān)訪(fǎng)，就熱線(xiàn)的創(chuàng )新做法、運行模式、功能定位等向公眾進(jìn)行全方位解讀。
市政府秘書(shū)長(cháng)許強做客中央人民廣播電臺中國之聲《政務(wù)直通》欄目
市民向12345熱線(xiàn)贈送錦旗表達謝意
市政府秘書(shū)長(cháng)許強接過(guò)全國市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)年會(huì )會(huì )旗，該年會(huì )明年將在濟南舉辦
談初衷：踐行執政為民，“市長(cháng)電話(huà)”改為“市民熱線(xiàn)”
記者：濟南原來(lái)有市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)，后來(lái)為什么想到開(kāi)通12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呢?
許強：開(kāi)通12345熱線(xiàn)主要有三個(gè)方面的原因：一是3年前我們的市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)僅一部電話(huà)、一人接聽(tīng)，同時(shí)各個(gè)部門(mén)、縣、區存在著(zhù)幾十條熱線(xiàn)。部門(mén)號碼記不清、市長(cháng)電話(huà)打不通、各條熱線(xiàn)效率低的問(wèn)題非常突出。二是面對當前“人人有電話(huà)、家家能上網(wǎng)”的信息化新形勢，政府需要利用電話(huà)這樣一個(gè)現代化手段，搭建一個(gè)市民服務(wù)、社會(huì )管理、民主決策以及部門(mén)履行職責的統一平臺。這就是建設一個(gè)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的電話(huà)政府。三是“市長(cháng)電話(huà)”改為“市民熱線(xiàn)”，幾字之差，體現的是政府“以人為本，執政為民”的理念，是官本位到民本位的轉變。基于以上原因，市委、市政府經(jīng)過(guò)慎重研究論證，作出開(kāi)通12345熱線(xiàn)的科學(xué)決策。
記者：許多人認為12345熱線(xiàn)就是一部電話(huà)，沒(méi)必要投入那么大精力，您是怎么看的呢?
許強：開(kāi)通熱線(xiàn)不僅僅是設置一部電話(huà)這么簡(jiǎn)單，它更重要的是政府執政理念和執政方式的一種轉變。胡錦濤總書(shū)記最近作了關(guān)于加強和創(chuàng )新社會(huì )管理的重要講話(huà)，核心就是“民本”和“創(chuàng )新”。我們的熱線(xiàn)就是對總書(shū)記要求的最好貫徹，熱線(xiàn)體現的就是以人為本、執政為民理念，堅持的是群眾利益無(wú)小事的宗旨。另外，通過(guò)電話(huà)這個(gè)平臺，讓政府服務(wù)群眾真正從一點(diǎn)一滴小事做起，從每時(shí)每刻做起。24小時(shí)365天不間斷地受理訴求，政府和部門(mén)有序、有效、隨時(shí)隨地為群眾提供服務(wù)。
現在大家有一個(gè)共識是，12345熱線(xiàn)非常重要的一個(gè)貢獻是探索了社會(huì )管理創(chuàng )新的一種新路子，也就是全民參與社會(huì )管理。國務(wù)院研究室有關(guān)同志去年到濟南市專(zhuān)題調研時(shí)，指出熱線(xiàn)是地方政府管理和服務(wù)模式的成功創(chuàng )新，省委政研室和省政府研究室也對熱線(xiàn)經(jīng)驗進(jìn)行調研總結。國家標準委在實(shí)地視察、調研后，已經(jīng)將濟南市作為全民參與社會(huì )管理全國試點(diǎn)單位。
談定位：60個(gè)受理員就是60個(gè)書(shū)記、市長(cháng)
記者：曾有許多媒體公開(kāi)報道過(guò)，國內部分城市的市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)形同虛設，很多政府熱線(xiàn)趨冷，為什么濟南的12345熱線(xiàn)來(lái)電量在不斷增加、越來(lái)越熱呢?
許強：熱線(xiàn)“熱”不“熱”關(guān)鍵在于管用不管用。能不能贏(yíng)得百姓的信賴(lài)是熱線(xiàn)的生命力所在。我們的熱線(xiàn)開(kāi)通3年受理逾300萬(wàn)個(gè)電話(huà)，現在每天可接4000多個(gè)電話(huà)、50多封郵件、50多條短信，充分說(shuō)明了群眾的認可。
我想強調的一點(diǎn)是，熱線(xiàn)之所以管用，最重要的一點(diǎn)就是市委、市政府的高度重視。焉榮竹書(shū)記在視察熱線(xiàn)時(shí)強調，60個(gè)坐席的受理員就是60個(gè)書(shū)記、市長(cháng)，是代表市委、市政府轉辦群眾訴求。張建國市長(cháng)說(shuō)，12345讓市長(cháng)的眼睛看得更遠，耳朵聽(tīng)得更真，助手也更多，落實(shí)更有力了，要求把12345建成群眾聯(lián)系黨委政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道。市領(lǐng)導對熱線(xiàn)專(zhuān)報批示累計達300多次。人大、政協(xié)、紀委的主要負責同志，多位市領(lǐng)導和市政府部門(mén)、縣市區政府的主要負責同志都到12345受理大廳現場(chǎng)接聽(tīng)熱線(xiàn)。市領(lǐng)導的重視提高了熱線(xiàn)的權威性，讓熱線(xiàn)協(xié)調、落實(shí)更加有力，解決問(wèn)題更加快速、高效。
談收獲：市民更有幸福感和歸屬感
記者：俗話(huà)說(shuō)，多一事不如少一事，濟南12345熱線(xiàn)卻通過(guò)各種方式做到廣為人知，不怕電話(huà)越多麻煩越多嗎?
許強：這樣的說(shuō)法我也聽(tīng)到過(guò)。但是一個(gè)真正為群眾著(zhù)想、為人民辦事的政府，就應該是一個(gè)公開(kāi)的政府、自信的政府，一個(gè)不怕群眾麻煩的政府。我們既然開(kāi)通了這條熱線(xiàn)，就是誠心誠意地為群眾解難題、辦實(shí)事，也做好了不怕麻煩的準備。民生問(wèn)題、社會(huì )管理問(wèn)題不會(huì )因為這個(gè)電話(huà)的有無(wú)而增減，如果我們怕群眾打電話(huà)、找政府，那就是諱疾忌醫，是掩耳盜鈴。
另外，我們宣傳一方面是讓群眾知道這條熱線(xiàn);另一方面，也是為了讓群眾通過(guò)熱線(xiàn)加深對政府的認識了解，引導群眾通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、短信等方式反映問(wèn)題，更加理性、客觀(guān)地與政府溝通，有利于降低求助成本，提高政府效率，使問(wèn)題得到更快更好的解決。
記者：說(shuō)心里話(huà)，您是希望這個(gè)熱線(xiàn)未來(lái)再熱一點(diǎn)還是冷一點(diǎn)。
許強：有了12345熱線(xiàn)以后，老百姓更方便了，來(lái)電量也在不斷攀升，政府各部門(mén)工作壓力也相應加大。現在每天我們一個(gè)受理員要接60到80個(gè)電話(huà)，最多時(shí)超過(guò)100個(gè)。今年1至8月份，日電話(huà)量比去年同期增長(cháng)62%。第一年的時(shí)候每天只有2000多個(gè)來(lái)電，第二年是3000多，今年每天的來(lái)電量平均都在4000以上。
這說(shuō)明一個(gè)什么問(wèn)題呢?我認為，這說(shuō)明各級各部門(mén)辦理12345熱線(xiàn)的力度更大了，市民對市委市政府和12345熱線(xiàn)的信任度更高了。3年來(lái)，社會(huì )各界共為熱線(xiàn)承辦部門(mén)、工作人員送來(lái)了800多面錦旗，還有三四萬(wàn)個(gè)感謝的電話(huà)，這可能都是民心啊。另外，群眾通過(guò)12345熱線(xiàn)對政府各方面工作的參與，反映出濟南市民對城市的關(guān)心，以及參政議政意識的提高。
可以說(shuō)，有了12345，市民更多的是感覺(jué)到一種方便，對我們自己的城市更加熱愛(ài)，也更有幸福感和歸屬感。
談創(chuàng )新：公共服務(wù)外包實(shí)現政企雙贏(yíng)
記者：剛才您談到創(chuàng )新，那12345熱線(xiàn)最主要的創(chuàng )新是什么?
許強：濟南12345熱線(xiàn)創(chuàng )新的地方有很多，這里面“一號受理、各級聯(lián)動(dòng)、方便市民、服務(wù)決策”是非常突出的一個(gè)特點(diǎn)。原來(lái)濟南和其他城市一樣，各個(gè)部門(mén)都有自己的熱線(xiàn)，數十個(gè)號碼同時(shí)存在，老百姓不容易記憶，撥打起來(lái)也很難。我們實(shí)行12345一號對外，對全市38條熱線(xiàn)資源進(jìn)行整合，讓老百姓在一個(gè)城市，只要記住一個(gè)號碼，就可以尋求政府所有服務(wù)。既“記得住”，又“打得通”、“辦得快”。我們還通過(guò)路邊大屏幕、出租車(chē)、公交車(chē)、廣告牌等公共媒體擴大社會(huì )影響，歡迎群眾通過(guò)熱線(xiàn)反映問(wèn)題，“12345，服務(wù)找政府”、“24小時(shí)受理您的訴求”等理念家喻戶(hù)曉、深入人心。
記者：12345熱線(xiàn)有幾十個(gè)坐席，100多工作人員，這樣的規模是不是需要很大的政府投資。
許強：12345熱線(xiàn)目前有60個(gè)坐席，160多名工作人員，但政府投入資金卻很少，這就得益于我們的另一個(gè)創(chuàng )新，就是實(shí)行政企合作、服務(wù)外包。政府將技術(shù)平臺、軟件開(kāi)發(fā)、人員聘用管理等外包給聯(lián)通公司，話(huà)務(wù)員定期培訓，都能熟練掌握業(yè)務(wù)知識。政府和企業(yè)通過(guò)合作實(shí)現雙贏(yíng)，不僅節省了很大費用，而且服務(wù)更專(zhuān)業(yè)、更優(yōu)質(zhì)。
記者：如何確保百姓隨時(shí)都能打通熱線(xiàn)?
許強：我們在電話(huà)之外還開(kāi)通了市長(cháng)信箱和手機短信兩個(gè)渠道，群眾不僅可以打電話(huà)反映問(wèn)題，還可以上網(wǎng)發(fā)郵件、用手機發(fā)短信，這種受理方式叫做電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、手機“三位一體”。另外，受理員是24小時(shí)全天候值班，節假日不休，保證群眾的訴求時(shí)時(shí)暢通，打造真正的24小時(shí)不下班的電話(huà)政府。
談作用：一號受理，一號“萬(wàn)能”
記者：從熱線(xiàn)受理的百姓訴求來(lái)看，有什么特點(diǎn)?
許強：熱線(xiàn)受理的訴求，目前看主要有四類(lèi)：一是咨詢(xún)類(lèi)，約占30%;二是求助類(lèi)，約占35%;三是建議類(lèi)，約占30%;第四類(lèi)是投訴類(lèi)。
熱線(xiàn)剛開(kāi)通時(shí)，群眾來(lái)電反映的大都是與自身利益休戚相關(guān)的問(wèn)題，但現在對公益事業(yè)提建議的明顯增加，說(shuō)明市民素質(zhì)在提高，更關(guān)心這座城市，更主動(dòng)地參與到社會(huì )管理中來(lái)。
記者：從服務(wù)功能上看，熱線(xiàn)除了幫百姓辦事以外，還有沒(méi)有其他方面作用?
許強：12345的功能可以概括為“民生直通車(chē)、發(fā)展助推器、行風(fēng)監測儀、決策信息源、形象代言人”五大板塊，打造成一條綜合性政府公共服務(wù)熱線(xiàn)是我們的目標。“民生直通車(chē)”好理解，就是為百姓生計提供服務(wù)保障。“發(fā)展助推器”方面，我舉個(gè)例子，熱線(xiàn)開(kāi)通了“企業(yè)服務(wù)直通車(chē)”，專(zhuān)門(mén)為駐地企業(yè)解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的困難，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。濟南國棉一廠(chǎng)曾因周邊修路導致無(wú)法通行，影響到生產(chǎn)，市長(cháng)對12345專(zhuān)報作出批示，熱線(xiàn)協(xié)調區政府、城管等部門(mén)多次現場(chǎng)研究，使問(wèn)題最終解決。伊朗的一家企業(yè)撥打12345要購買(mǎi)中國重汽的重型汽車(chē)，熱線(xiàn)及時(shí)與廠(chǎng)家進(jìn)行聯(lián)系，促成了雙方的交易。
“行風(fēng)監測儀”就是通過(guò)受理和處理投訴，推動(dòng)政府行政效能提高和工作作風(fēng)轉變。這方面效果非常明顯，熱線(xiàn)開(kāi)通后全市信訪(fǎng)量每年都下降10%以上，去年行風(fēng)評議成績(jì)高于往年7個(gè)百分點(diǎn)。“決策信息源”是熱線(xiàn)對于黨委政府決策的參考作用，熱線(xiàn)匯集社情民意，通過(guò)每日信息、周報、月報、專(zhuān)報等形式呈報市領(lǐng)導，僅專(zhuān)報一項累計已達400余期，領(lǐng)導批示率達80%，許多建議被采用，使黨委政府決策更加貼近民意。對于“形象代言人”，這要從焉榮竹書(shū)記的講話(huà)精神來(lái)理解，他說(shuō)熱線(xiàn)代表黨委政府，那么熱線(xiàn)和各級承辦單位的服務(wù)贏(yíng)得了群眾認可，就是樹(shù)立了黨委政府為民服務(wù)的良好形象，就是黨委政府的形象代言人。
談運行：百姓訴求確保辦得快、辦得好
記者：12345熱線(xiàn)工作流程是什么樣的?百姓訴求處理過(guò)程如何?
許強：熱線(xiàn)的流程設計首先是讓百姓方便，也就是實(shí)行一號受理。其次，24小時(shí)辦理，在政府內部各級、各職能部門(mén)，通過(guò)轉交工單形成一個(gè)系統，我們叫做“24小時(shí)處理市民訴求的政府工作系統”，這個(gè)系統是封閉的，共有五級辦理體系。市民反映的每一個(gè)問(wèn)題，都能在這個(gè)系統里得到很快的解決，如果是當場(chǎng)咨詢(xún)或三方通話(huà)能解決好，就當場(chǎng)解決，不能解決的通過(guò)工單的形式轉辦，工單分為緊急、一般等不同的情況，一般都在5天到7天之內要有回復。對一些不能解決的復雜問(wèn)題，通過(guò)升級辦理，由市領(lǐng)導對相應問(wèn)題的專(zhuān)報進(jìn)行批示、調研、協(xié)調，然后督辦，來(lái)落實(shí)這些訴求。
記者：經(jīng)常聽(tīng)到群眾反映政府部門(mén)推諉扯皮、效率低下的問(wèn)題，那熱線(xiàn)怎樣保證這些承辦單位都在高效為群眾辦事呢?對辦理結果不滿(mǎn)意的怎么辦?
許強：我們對受理的問(wèn)題有嚴格的時(shí)間限制，一般問(wèn)題5天辦結，特殊情況的要申請延期。要求回訪(fǎng)的，件件回訪(fǎng)，切實(shí)做到“事事有回音、件件有答復”。為了保證工作質(zhì)量，我們調動(dòng)全社會(huì )力量參與熱線(xiàn)監督，主要是“四個(gè)聯(lián)動(dòng)”：一是省、市媒體聯(lián)動(dòng)。對辦得好的單位進(jìn)行宣傳、推廣，對辦得不好的進(jìn)行曝光、督促，實(shí)行輿論監督。二是紀檢、監察聯(lián)動(dòng)。群眾關(guān)于行政效能、工作作風(fēng)方面的投訴，都定期轉到紀委和監察局處理，去年9月一次就通報了十幾家單位、40多名工作人員。組織部門(mén)還把熱線(xiàn)辦理情況納入到科學(xué)發(fā)展觀(guān)考核，進(jìn)一步加大辦理工作力度。三是人大、政協(xié)聯(lián)動(dòng)。開(kāi)通“人大代表、政協(xié)委員直通車(chē)”，為代表委員在“兩會(huì )”之外參與政府工作提供綠色通道。四是基層群眾聯(lián)動(dòng)。邀請數十位市民代表作為義務(wù)監督員，監督熱線(xiàn)和承辦單位工作。對辦理結果我們要求逐一回復，在回訪(fǎng)中發(fā)現部門(mén)工作質(zhì)量存在問(wèn)題的，要求退回重辦，因為政策問(wèn)題造成群眾對辦理結果不滿(mǎn)意的，我們耐心做好解釋疏導。
談未來(lái)：12345將走上法制化軌道
記者：作為山東省省會(huì )，濟南是全省經(jīng)濟、政治、文化中心，來(lái)自當地和外地的訴求將不斷增加，熱線(xiàn)將承擔越來(lái)越大的服務(wù)保障功能，請問(wèn)下一步12345還有什么遠景規劃嗎?
許強：我們的熱線(xiàn)成立僅3年，現在是取得了一個(gè)好的開(kāi)始，但以后還有大量的工作要做。談到下一步打算，我們將著(zhù)重抓好三個(gè)方面：一是更加注重辦理。辦理是熱線(xiàn)的生命線(xiàn)，落實(shí)是熱線(xiàn)的落腳點(diǎn)、出發(fā)點(diǎn)，要切實(shí)加大辦理力度。二是要推進(jìn)制度化、規范化和法制化。按照國家標準委建設全民參與社會(huì )管理試點(diǎn)單位的要求，進(jìn)一步健全工作體系，規范辦理流程，加強監督考核。著(zhù)手起草熱線(xiàn)的地方性法規，按照市人大雷建國主任視察熱線(xiàn)時(shí)的要求，使熱線(xiàn)工作走上法制化軌道，實(shí)現制度化、規范化、法制化。同時(shí)通過(guò)技術(shù)手段，提高熱線(xiàn)信息化水平，實(shí)現全市熱線(xiàn)各級各層的網(wǎng)絡(luò )連接。三是整合提升“四通”便民服務(wù)。最近，中共中央辦公廳和國務(wù)院辦公廳下發(fā)了《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》，要求加大政務(wù)公開(kāi)，加強政務(wù)服務(wù)。我們在12345之外，還推出了行政審批“一門(mén)通”、電子政務(wù)“一網(wǎng)通”、公共資源交易“一場(chǎng)通”，它們與12345市民訴求“一話(huà)通”并稱(chēng)為為民服務(wù)“四通”工程。下一步，要結合意見(jiàn)的貫徹落實(shí)，在做大做強12345熱線(xiàn)的同時(shí)，做好“四通”的整合提升工作，建立一個(gè)工作高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)中心。同時(shí)，進(jìn)一步豐富我們的政務(wù)服務(wù)手段，讓濟南的市民更好地共享改革發(fā)展成果。
總之，我們要通過(guò)堅持不懈的努力，使“12345，服務(wù)找政府”叫得更響，使12345熱線(xiàn)為群眾服務(wù)得更好。
濟南日報
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