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國美呼叫中心三大攻略助力十一惠民服務(wù)

2011/09/28

　　越是銷(xiāo)售旺季越能考驗一個(gè)企業(yè)對商品和服務(wù)的把控能力。作為中國家電零售渠道第一品牌的國美電器已搶先啟動(dòng)了普惠全民的十一黃金周促銷(xiāo)季。同時(shí)國美集團還推出了包括家電顧問(wèn)專(zhuān)項服務(wù)、電話(huà)預定商品、“雙百”方針在內的三大服務(wù)舉措，以保證用戶(hù)全程購物省心、愉快。

　　9月23日，國美啟動(dòng)了“見(jiàn)證低價(jià)奇跡”的十一大型促銷(xiāo)活動(dòng)，尤其是延續了低價(jià)單品的促銷(xiāo)模式。據悉活動(dòng)將持續20天(到10月9日)。國美相關(guān)負責人介紹，國美在五一后就開(kāi)始著(zhù)手做系統、備貨、店面、人員、促銷(xiāo)等方面的準備，以精細化管理服務(wù)消費者。

　　600名專(zhuān)家顧問(wèn)提供專(zhuān)項服務(wù)

　　據了解，目前國美呼叫中心在原有的500個(gè)席位基礎上，又新添近百名“家電顧問(wèn)”，以滿(mǎn)足十一高峰期消費者的多元化需求。其負責人表示，呼叫中心通過(guò)開(kāi)展全員全崗定期強化培訓、月度考評、季度星級認證等，實(shí)現了服務(wù)流程標準化、家電業(yè)務(wù)知識專(zhuān)家化、服務(wù)滿(mǎn)意度最高化。

　　十一期間，國美全國統一服務(wù)熱線(xiàn)(400-811-3333)，以一對一全程服務(wù)、3秒鐘快速響應、1小時(shí)反饋解決方案、分品類(lèi)提供服務(wù)等多種服務(wù)方式，通過(guò)受理客戶(hù)咨詢(xún)、預約、投訴等，實(shí)現送貨、安裝、退換貨、維修、移機以及延保等一系列服務(wù)的電話(huà)查詢(xún)。

　　據介紹，國美呼叫中心還開(kāi)創(chuàng )了國內家電業(yè)首個(gè)短信自助平臺，客戶(hù)只需撥打全國統一服務(wù)熱線(xiàn)，就可自助查詢(xún)送貨、安裝、會(huì )員積分、門(mén)店路線(xiàn)、廠(chǎng)家信息、乘車(chē)路線(xiàn)等多項信息，該平臺同步實(shí)現查詢(xún)結果短信發(fā)送，極大提高了查詢(xún)效率，廣受贊譽(yù)。

　　同時(shí)，消費者在國美購買(mǎi)的每一件商品，在售后環(huán)節完成后，國美都會(huì )進(jìn)行回訪(fǎng)，聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并據此對銷(xiāo)售、物流、售后等環(huán)節進(jìn)行調整。通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，切實(shí)有效地為顧客解決問(wèn)題。據介紹，國美呼叫中心目前日回訪(fǎng)量已超4萬(wàn)。

　　此外，消費者還可以通過(guò)4008113333—5電話(huà)傳真、4008@gome.com.cn 網(wǎng)上郵箱、IVR語(yǔ)音留言、“國美呼叫中心”微博等方式與國美呼叫中心互動(dòng)，進(jìn)行全新的多媒體超值體驗。

　　打400電話(huà)預定，優(yōu)惠商品不錯過(guò)

　　“十一”歷來(lái)是消費者購買(mǎi)家電的高峰期，據調查，許多消費者想在家里就了解商場(chǎng)商品性能、價(jià)格和優(yōu)惠活動(dòng)，為此，國美呼叫中心對服務(wù)進(jìn)行了升級，開(kāi)通了商品咨詢(xún)功能和商品預訂通道。

　　據悉，消費者只要撥打國美服務(wù)熱線(xiàn)400-811-3333，就可查詢(xún)商品性能、品牌、型號、價(jià)格等，還能第一時(shí)間獲悉當地賣(mài)場(chǎng)最新促銷(xiāo)信息，家電顧問(wèn)會(huì )根據不同消費者的家庭情況和需求提供不同的整體解決方案，涵蓋家電的組合、顏色、個(gè)性化功能、心理價(jià)位等詳細數據，引導消費者正確購物。

　　同時(shí)，國美呼叫中心還開(kāi)通了商品預訂通道，消費者撥打400熱線(xiàn)也可預訂商品，消費者預定商品后，住所附近的門(mén)店將會(huì )在半小時(shí)內聯(lián)系顧客，確保了優(yōu)惠商品可以搶先購買(mǎi)。呼叫中心通過(guò)預訂用戶(hù)的形式，有效與顧客互動(dòng)，準確定位顧客需求，為消費者提供性?xún)r(jià)比最高的商品及更加便捷的服務(wù)。

　　推“雙百”方針 服務(wù)、滿(mǎn)意百分百

　　據悉，早在一個(gè)月前，國美就利用集團培訓體系對所有客服和售后服務(wù)人員進(jìn)行了“十一”節前培訓。同時(shí)推出了“服務(wù)百分百 滿(mǎn)意百分百”的“雙百”方針。而且每一位員工的薪資都與顧客滿(mǎn)意度掛鉤，不斷地激勵員工以更高水平的服務(wù)提升顧客滿(mǎn)意度。

　　目前，國美已啟用全球頂尖ERP　Leader領(lǐng)航者信息系統，預計年底將覆蓋全國銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )。新系統使國美管理可以精細到單店、單品，能夠更加快捷、準確地響應用戶(hù)需求。對消費者來(lái)說(shuō)，從選購、繳款，到送貨時(shí)間更加快速。同時(shí)，消費者在國美的所有消費信息如購買(mǎi)信息、送貨、服務(wù)、咨詢(xún)、投訴信息等將記錄在用戶(hù)統一賬戶(hù)下，用戶(hù)只要致電全國服務(wù)熱線(xiàn)，就可查詢(xún)到所有的交易信息。

　　物流也是國美服務(wù)消費者的重要一環(huán)，物流系統的完善與否是消費者享受到快速配貨、送貨的關(guān)鍵。據了解，國美在全國擁有數百個(gè)配送中心，不僅配送輻射半徑最大，而且物流配送速度最快，配送能力最強，同時(shí)借助ERP系統，保證一二級市場(chǎng)配送到戶(hù)不遺漏。對VIP顧客，國美電器會(huì )根據消費者需求免費提供定時(shí)專(zhuān)送或限時(shí)快遞的送貨服務(wù)和定時(shí)、限時(shí)的安裝服務(wù)。標準宅配也將按照顧客的購物時(shí)間，免費提供當日達或次日達配送服務(wù)。

　　“以前我買(mǎi)家電都要等上幾天，也不敢出門(mén)，生怕耽誤了接貨，最近從國美買(mǎi)了一臺洗衣機，上午買(mǎi)，下午就送到了，真是太快了。” 王大媽高興地說(shuō)。“商品品質(zhì)很好，而且服務(wù)無(wú)可挑剔。”“一如既往地好。”“彩電上墻的效果比我想象的還要好。”“大品牌的，買(mǎi)的就是放心”眾多消費者肯定了國美的服務(wù)。

　　“國美將2011年定位為品質(zhì)與服務(wù)的飛躍年，一如既往地保證產(chǎn)品和服務(wù)的高品質(zhì)。在構建富有競爭力網(wǎng)絡(luò )規模的基礎上，國美通過(guò)卓越的商品經(jīng)營(yíng)能力、一流的門(mén)店管理能力和領(lǐng)先的信息技術(shù)設施能力，更好地服務(wù)更多的中國消費者。”國美相關(guān)負責人表示。

華商網(wǎng)


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