界首供電95598呼叫中心：讓您聽(tīng)得到我們的微笑
2011/09/13
一群姑娘，一組電話(huà)，一聲親切的“您好，界首供電公司95598為您服務(wù)”，講述了她們練達而又充實(shí)的工作。承擔著(zhù)安徽界首全市電力客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、服務(wù)投訴、電力故障報修的呼叫中心姑娘們，日復一日，年復一年，以如火的青春，撥動(dòng)愛(ài)的琴弦，讓客戶(hù)聽(tīng)到微笑。高峰時(shí)段平均50秒接聽(tīng)1個(gè)電話(huà)，日電話(huà)量達到800多個(gè)，她們面帶微笑，用真心、付真情。答疑解惑、通宵達旦、無(wú)怨無(wú)悔……這就是界首供電公司95598呼叫中心的7朵“姊妹花”。
“微笑姐”情暖萬(wàn)家
95598服務(wù)熱線(xiàn)不僅是簡(jiǎn)單的電話(huà)接聽(tīng)與回訪(fǎng)，更是供電企業(yè)的窗口和形象。今年5月的一天，熱線(xiàn)坐席員董曉卉接到一個(gè)中年人的求助電話(huà)，反映其村用電高峰時(shí)段電壓低。董曉卉一邊微笑地傾聽(tīng)，一邊認真地做記錄，同時(shí)親切地告訴他：“非常感謝您的來(lái)電，我們會(huì )及時(shí)通知有關(guān)單位盡快處置，處置結果我們會(huì )第一時(shí)間電話(huà)通知您，歡迎你的監督，給您添麻煩了!”“不麻煩不麻煩，姑娘，你好像一直在笑著(zhù)和我說(shuō)話(huà)!”
兩周后的一天，正在值班的董曉卉接到一個(gè)熟悉的電話(huà)：“我們村的低電壓?jiǎn)?wèn)題已經(jīng)得到解決，俺代表全村260戶(hù)村民向你道聲謝!其實(shí)在電話(huà)這頭，我能夠聽(tīng)得到你的微笑，謝謝您‘微笑姐’”。兩年來(lái)，95598呼叫中心接到業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、報修服務(wù)電話(huà)57300多次，是每一次的微笑服務(wù)拉近了客戶(hù)與供電的距離，呼叫中心的姑娘們也因此被用電客戶(hù)親切地稱(chēng)為“看不見(jiàn)的微笑姐”。
用心服務(wù)贏(yíng)得理解
95598的姑娘們知道，要讓用電客戶(hù)滿(mǎn)意，僅有微笑是不夠的。6月的一天下午，界首南部的三個(gè)鄉鎮突遭龍卷風(fēng)侵襲。已經(jīng)接了近百個(gè)咨詢(xún)電話(huà)的呼叫中心主任蔣麗芳，耳麥里突然響起一個(gè)顫巍巍的聲音：“莊里停電了!什么時(shí)候能來(lái)電啊!”“老人家，別著(zhù)急，我們的搶修人員正趕往現場(chǎng)……”“不要給我說(shuō)這些，天就要黑了，我年紀大了看不見(jiàn)，我要知道什么時(shí)候來(lái)電?!”“對不起，請你消消氣，聽(tīng)我說(shuō)好嗎?”電話(huà)這頭耐心解答的聲音依然甜美……“老人家，現在外面風(fēng)大雨急，搶修人員正在盡力搶修，我們一定會(huì )在最短的時(shí)間讓你家的燈亮起來(lái)，請你老放心。” 半個(gè)小時(shí)過(guò)后，蔣麗芳電話(huà)回訪(fǎng)，聽(tīng)到的是老人表示出的歉意：“家里來(lái)電了!姑娘，剛才我說(shuō)話(huà)太急了，對不住啊!”“沒(méi)關(guān)系，這是我們的工作。老人家，外面天氣不好，你行動(dòng)不便，請千萬(wàn)注意安全啊!再見(jiàn)!”
您用電，我用心。每次遇到大風(fēng)暴雨等惡劣天氣，95598熱線(xiàn)電話(huà)就會(huì )成倍增加，此時(shí)也是姑娘們最忙碌的時(shí)候。“業(yè)務(wù)要精，做人要誠，為客戶(hù)服務(wù)，就要用真心。”蔣麗芳說(shuō)，有的客戶(hù)打電話(huà)本來(lái)就帶著(zhù)“氣”來(lái)的，這時(shí)候最需要我們的真誠與耐心，“其實(shí)老百姓最通情達理，只要我們設身處地為他們著(zhù)想，真心實(shí)意地幫助解決問(wèn)題和困難，就一定會(huì )贏(yíng)得理解。”
真誠奉獻營(yíng)造和諧
要想奉獻就得有奉獻的本領(lǐng)，這是95598姑娘們的座右銘。黃寧麗是呼叫中心的“新人”，也是年齡最小的一個(gè)“美眉”。為了盡快適應工作要求，她就虛心向大姐姐們“拜師學(xué)藝”。俗話(huà)說(shuō)得好：“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人。”在單位里接受著(zhù)師傅們的傳幫帶，下班她回到家里還接著(zhù)“充電”。在大家的熱心幫助下，聰明伶俐的黃寧麗不僅很快熟練掌握了全部業(yè)務(wù)流程，還對全市600多個(gè)村莊的具體位置和用電狀況了如指掌，被大家稱(chēng)為供電轄區的“活地圖”。
今年7月23日，是24節氣的大暑。忙碌了一天的黃寧麗正準備辦理交接班手續，突然接到一位老奶奶急促的電話(huà)：“同志，敬老院電路打火。”接著(zhù)便掛斷了電話(huà)。界首市大小敬老院不下30個(gè)，出現電路故障的是哪個(gè)?!黃寧麗立即回撥過(guò)去，對方電話(huà)卻一直占線(xiàn)。查看來(lái)電顯示：泉陽(yáng)鎮。黃寧麗當機立斷，立即向泉陽(yáng)供電所發(fā)出搶修指令。泉陽(yáng)供電所搶修隊緊急趕至集西敬老院進(jìn)行處置，最終避免了一起后果不堪設想的火災事故。
事后，泉陽(yáng)鎮集西敬老院負責人專(zhuān)門(mén)給界首供電公司送上“樂(lè )于奉獻、情系孤老”和“愛(ài)心幫扶、營(yíng)造和諧”兩面錦旗，以示謝意。8月3日上午，黃寧麗又主動(dòng)邀請泉陽(yáng)供電所的青年志愿者一道，帶著(zhù)禮品前往敬老院看望老人，陪老人嘮嗑，為老人梳頭，并將院內的全部線(xiàn)路修整一新，徹底消除了用電安全隱患。臨走時(shí)，敬老院的老人們硬是拉著(zhù)姑娘們的手，久久不愿松開(kāi)……
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