只有31％的美國人對聯(lián)邦政府機構提供的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意
2011/08/31
CTI論壇(ctiforum)8月31日消息（編譯/劉煜）:據美國媒體報道，政府的IT網(wǎng)絡(luò )MeriTalk，日前宣布的“‘Uncle Sam at Your Service’：2011年聯(lián)邦客戶(hù)體驗研究”結果發(fā)現，盡管今年比去年有所改善，但只有31％的美國人是很滿(mǎn)意聯(lián)邦客戶(hù)服務(wù)。
這份新報告出來(lái)后不久，白宮4月發(fā)布行政命令13571要求各機構精簡(jiǎn)聯(lián)邦政府提供的服務(wù)和提高客戶(hù)服務(wù)水平。第二次年度研究報告顯示，79％的美國人相信聯(lián)邦政府可以改善客戶(hù)服務(wù)，并認為聯(lián)邦政府應首先改善的領(lǐng)域是在哪里可以容易的找到答案。
根據研究，美國人認為聯(lián)邦機構在實(shí)現這些目標方面取得了進(jìn)展。 報告顯示，34％的人今年以來(lái)，他們非常滿(mǎn)意聯(lián)邦政府提供的服務(wù)，2010年這個(gè)數字只有24％。美國人說(shuō)，他們看到的最大的改善在于機構響應性和一致性，他們認為這兩個(gè)屬性是客戶(hù)服務(wù)體驗的關(guān)鍵。超過(guò)一半的客戶(hù)認為如社會(huì )保障局和教育署的領(lǐng)導機構，提供了額外的服務(wù)。
雖然聯(lián)邦機構都在朝著(zhù)正確的方向改進(jìn)，美國人仍然表示他們目前的體驗和顧客對服務(wù)的期望之間存在一個(gè)很大的差距。80%的美國人仍然相信聯(lián)邦政府可以改善客戶(hù)服務(wù)（2010年83％和2011年的79％）。
私營(yíng)部門(mén)提供的服務(wù)也將繼續高于聯(lián)邦政府提供的服務(wù)。44％的美國人都對從私營(yíng)部門(mén)得到的服務(wù)感到非常滿(mǎn)意，31％的美國人對政府機構提供的服務(wù)感到非常滿(mǎn)意。
奧巴馬總統在他的行政命令，指示聯(lián)邦政府“向私營(yíng)部門(mén)學(xué)習，并運用這些最佳實(shí)踐提供更好，更快，更低成本的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，該報告建議政府機構必須縮小美國人最看重領(lǐng)域的差距：反應、禮貌和專(zhuān)業(yè)和問(wèn)題的解決率。
首先，美國人希望聯(lián)邦政府能夠使信息更方便和更快地找到。美國人認為，聯(lián)邦機構應著(zhù)眼于在哪里可以容易的找到答案（45％）和提高響應時(shí)間（42％）。聯(lián)邦政府為了滿(mǎn)足客戶(hù)的期望和實(shí)現改善服務(wù)管理的目標，研究建議政府機構：
- 簡(jiǎn)化聯(lián)邦政府數據搜索；
- 擁抱多渠道的方法來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的溝通偏好；
- 提供多選擇的機構帳戶(hù)，以簡(jiǎn)化服務(wù)交付；
“‘Uncle Sam at Your Service’：2011年聯(lián)邦客戶(hù)體驗研究”是7月基于1000名美國人調查得出的結果。
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CTI論壇報道
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