打造高效服務(wù)體系 LG電子售后服務(wù)再次獲好評
2011/08/24
在電子行業(yè)利潤趨薄且競爭白熱化的今天，加強售后服務(wù)已成各大企業(yè)殺手锏，而具有國際化背景又同處東亞文化圈的LG電子似乎更深諳此道。近日一項針對電子行業(yè)的售后服務(wù)調查中，LG電子售后服務(wù)在在線(xiàn)答疑、在線(xiàn)實(shí)時(shí)溝通、回訪(fǎng)等多項表現中成績(jì)突出，成為外資品牌中售后服務(wù)滿(mǎn)意度最高的企業(yè)之一。
對此有專(zhuān)家指出，競爭慘烈的電子業(yè)，售后服務(wù)絕非只是臨時(shí)救火隊，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是一個(gè)高端品牌極其重要的組成部分。最重要的，做服務(wù)要以信義為先，真正懂得用戶(hù)需求。LG電子（中國）售后服務(wù)中心總經(jīng)理全亮均接受采訪(fǎng)時(shí)表示：“LG力求將國際化的先進(jìn)售后管理經(jīng)驗與中國的本土特色相結合，打造立體高效的售后服務(wù)體系。隨著(zhù)產(chǎn)品升級，LG電子的售后服務(wù)團隊會(huì )同LG電子的高端產(chǎn)品一樣，努力成為中國消費者心中的品質(zhì)之選。”
以家為藍本，營(yíng)造高端售后服務(wù)體驗
2009年，LG邁出了塑造一流品質(zhì)售后服務(wù)體系的重要一步——在全國范圍內建立售后服務(wù)形象店，為消費者提供高端售后服務(wù)體驗。截至目前，LG已經(jīng)相繼在南京、沈陽(yáng)、長(cháng)春、合肥、北京、重慶、廣州、上海建立了23家售后服務(wù)形象店，為更多的用戶(hù)帶去高品質(zhì)的服務(wù)。
LG售后服務(wù)形象店全部采用同一的店面風(fēng)格，擁有溫馨的服務(wù)區、休息區和產(chǎn)品展示區。休息區內有上網(wǎng)服務(wù)平臺、茶水區以及電視等休閑設施；產(chǎn)品展示區內，除了向客戶(hù)展示一系列LG電子產(chǎn)品外，服務(wù)人員還向顧客介紹產(chǎn)品的應用和保養。服務(wù)大廳的屋頂掛著(zhù)一臺電視機，通過(guò)它，顧客可以看到送修的手機、顯示器等產(chǎn)品維修的全過(guò)程。LG電子售后服務(wù)中心華北區負責人介紹說(shuō)：“對于形象店，我們認為最重要的是建立服務(wù)形象。從顧客需要出發(fā)為消費者提供舒適、周到的服務(wù)和愉悅的體驗，為顧客帶來(lái)家一般的溫暖和感動(dòng)。”
正如LG電子售后服務(wù)總經(jīng)理全亮均所談：“公司開(kāi)展了從關(guān)注客戶(hù)感受、關(guān)注客戶(hù)體驗，到加強自身服務(wù)團隊建設的一系列服務(wù)活動(dòng)。LG的品牌形象店的建立必將是LG電子關(guān)注客戶(hù)體驗、提高服務(wù)水準的又一戰略舉措。
心服務(wù)新感動(dòng)，天涯若比鄰
從2007年開(kāi)始，LG便提出了“瞬間感動(dòng)”的售后服務(wù)理念，即在與顧客接觸的每個(gè)環(huán)節都能夠使之感動(dòng)。此后LG升級了其服務(wù)理念，提出“心服務(wù)新感動(dòng)”，更加注重與消費者心與心的溝通。即使用戶(hù)身處遠方，也盡可能讓其感受到親切、有效的服務(wù)，真正實(shí)現“用得放心，用得貼心。”
據千龍家電了解，LG售后服務(wù)呼叫中心與其他品牌不同，沒(méi)有冗長(cháng)的系統錄音。一鍵通服務(wù)，不僅接入速度快，同時(shí)還加入了人性化的開(kāi)始和結束語(yǔ)。不僅如此，呼叫中心在熱線(xiàn)服務(wù)的基礎上，還提供了LG官網(wǎng)的網(wǎng)上報修、在線(xiàn)答疑、在線(xiàn)實(shí)時(shí)溝通、E-mail、傳真等多種方式接收消費者反饋的信息，并實(shí)行報修報裝消費者100%回訪(fǎng)、高端產(chǎn)品回訪(fǎng)、投訴用戶(hù)回訪(fǎng)、商場(chǎng)促銷(xiāo)員為用戶(hù)報單后信息反饋等多種舉措，及時(shí)調查消費者的滿(mǎn)意度。
目前，以準確、迅速、親切為服務(wù)宗旨的LG售后服務(wù)呼叫中心保證接聽(tīng)率在95%以上，各項KPI指標超過(guò)行業(yè)水平。從2008年至今，LG已先后贏(yíng)得《中國家電行業(yè)呼叫中心十大滿(mǎn)意品牌》、中國（亞太）最佳呼叫中心、家電行業(yè)售后服務(wù)呼叫中心十佳品牌、騰訊網(wǎng)企業(yè)電話(huà)客服的暗訪(fǎng)調查中綜合成績(jì)第一名、2010中國（亞太）最佳呼叫中心稱(chēng)號等多項榮譽(yù)。
專(zhuān)家表示，從提出的“心服務(wù)新感動(dòng)”全新服務(wù)理念，到建立全方位的LG售后服務(wù)呼叫中心，再到正在全國范圍內逐步擴大規模的售后服務(wù)形象店， LG都在實(shí)實(shí)在在地為消費者營(yíng)造一流的售后服務(wù)關(guān)愛(ài)體驗。可以預期，隨著(zhù)LG售后服務(wù)在全國的普及和深化，將進(jìn)一步贏(yíng)得廣大消費者對LG品牌的認同與信賴(lài)，也將為行業(yè)樹(shù)立全新的售后標桿。
千龍網(wǎng)
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