成人欧美日韩高清不卡_云南日報：騷擾讓“天使”很受傷_客戶(hù)服務(wù)_呼叫中心

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云南日報：騷擾讓“天使”很受傷

2011/08/22

　　今年以來(lái)，在中國電信云南百事通信息分公司、被人們譽(yù)為“耳麥天使”的114和118114呼叫中心，每天均有1000余個(gè)，1至7月共有21萬(wàn)余個(gè)來(lái)自全國各地打進(jìn)的騷擾電話(huà)，這些電話(huà)以低級、下流、污言穢語(yǔ)，調戲、糾纏、攻擊查詢(xún)線(xiàn)上聲音甜美的女話(huà)務(wù)員，瘋狂騷擾為大眾提供“衣、食、住、行、樂(lè )”的‘114’查詢(xún)系統，給話(huà)務(wù)員心靈造成損傷，干擾群眾正常撥打查詢(xún)電話(huà)。

　　A、幾段騷擾電話(huà)錄音

　　“叮鈴鈴……叮鈴鈴……”7月11日晚，在一段輕快的電話(huà)鈴音響過(guò)之后，隨著(zhù)女話(huà)務(wù)員一聲甜美的“你好！”問(wèn)候聲中，一名曲靖籍男子陰陽(yáng)怪氣地對女話(huà)務(wù)員說(shuō)：“親愛(ài)的，你在嗎？你在嗎？你在聽(tīng)嗎？”還沒(méi)等女話(huà)務(wù)員問(wèn)詢(xún)，這名男子隨即說(shuō)道：“我是你XX，我是你XX”。年輕的女話(huà)務(wù)員在被“一頭霧水”中受到傷害的同時(shí)掛斷對方電話(huà)。據信息分公司工作人員統計，從7月11日至8月3日的20多天時(shí)間里，這名男子時(shí)而白天，時(shí)而夜間共打進(jìn)114查詢(xún)熱線(xiàn)608條，他時(shí)而“挑逗、調戲”、時(shí)而糾纏、謾罵，惡語(yǔ)攻擊女話(huà)務(wù)員。

　　7月27日至8月8日，一名昆明籍女子共打進(jìn)114查詢(xún)熱線(xiàn)81條。記者聽(tīng)到，這名女士聲音清脆，她向話(huà)務(wù)員查詢(xún)“你媽……。”聽(tīng)到這類(lèi)污言穢語(yǔ)，記者深感憤慨。

　　8月5日，一名女子一天之內打進(jìn)7個(gè)“騷擾電話(huà)”。當話(huà)務(wù)員接線(xiàn)之后，女子笑呵呵地說(shuō)：“你X死了，告訴你，你X死了。”當話(huà)務(wù)員結束通話(huà)后，該女子不斷以同樣的通話(huà)內容死死糾纏話(huà)務(wù)員，偶爾還會(huì )有“惡作劇”得逞之后“嘻嘻”的笑聲。

　　今年4月，一名男子打進(jìn)查詢(xún)電話(huà)，在女話(huà)務(wù)員一聲“你好！”問(wèn)候聲中，該男子始終無(wú)言無(wú)語(yǔ)，隨即電話(huà)里便傳來(lái)一聲聲“親吻”聲音，話(huà)務(wù)員判斷為“騷擾電話(huà)”之后，以“不查詢(xún)請掛機”而掛斷電話(huà)。

　　B、話(huà)務(wù)員“自主解壓”

　　客服代表是“號碼百事通”的品牌和靈魂，因此，中國電信在培養114和118114客服代表過(guò)程中，不但重視培養其為客戶(hù)解決問(wèn)題的能力，還注重塑造他們健康、積極向上的心態(tài)，努力關(guān)注客服代表工作生活的各個(gè)層面，以打造出一個(gè)健康、快樂(lè )、專(zhuān)業(yè)的“耳麥天使”隊伍。

　　8月9日，在中國電信云南百事通信息分公司的一間辦公室，預訂中心主任陳敏告訴記者，分公司114查詢(xún)系統共有200余名“號碼百事通耳麥天使”，近年來(lái)，他們在滿(mǎn)腔熱情為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)查詢(xún)服務(wù)中，都不同程度地接收到騷擾查詢(xún)電話(huà)的攻擊。為更好解除員工的心理壓力和心靈創(chuàng )傷，公司先后投資8萬(wàn)余元，創(chuàng )立“健心空間”活動(dòng)室，客服代表可以在其中傾聽(tīng)舒緩的音樂(lè )調整狀態(tài)、借助自主平衡系統調節呼吸平復情緒、玩沙盤(pán)游戲接受心理投射診斷和輔導。公司還會(huì )定期（月、季、年）組織豐富多彩的文體活動(dòng)，使大家在自主解壓調節中放松心情，調整心態(tài)，以飽滿(mǎn)的熱情為群眾提供查詢(xún)服務(wù)。

　　據了解，2005年，從法律專(zhuān)業(yè)畢業(yè)改行做話(huà)務(wù)員工作的小王眉目清秀，聲音甜美，她在談到自己第一次接到被調戲、糾纏的騷擾查詢(xún)電話(huà)時(shí)說(shuō)，剛走入工作崗位，一沒(méi)心理準備，二沒(méi)這樣的經(jīng)歷，一時(shí)心里難以接受，在隨后的幾天時(shí)間里情緒低落，但在查詢(xún)系統相關(guān)領(lǐng)導及姐妹的教育、開(kāi)導、安慰后慢慢放松心情。員工們還通過(guò)自主平衡系統心理監測與訓練，從改善人體心率變異入手，利用輕松有趣的“意念游戲”在不知不覺(jué)中改善認知、表現、學(xué)習能力、心理健康和生理健康，有效地減輕壓力、改善負面情緒帶來(lái)的不良影響，從根本上改變亞抑郁狀態(tài)，實(shí)現心靜、淡定。

　　C、專(zhuān)家剖析及建議

　　心理咨詢(xún)師楊靈認為，習慣性利用電話(huà)侮辱別人的多為男性，嚴重者屬穢語(yǔ)癥，是一種性心理變態(tài)的表現。穢語(yǔ)癥是偶然接觸語(yǔ)言性刺激后得到強化的，而形成穢語(yǔ)癥最主要的原因是性壓抑。患者的人格多有嚴重障礙或缺陷，不敢與異性進(jìn)行正常交往，無(wú)法通過(guò)正常的社會(huì )交往升華、疏導性欲，于是靠打電話(huà)用語(yǔ)言侮辱異性來(lái)獲得性發(fā)泄。他們打騷擾電話(huà)，遇異性接電話(huà)就口出穢語(yǔ)。接到這種電話(huà)，不必驚慌，從容掛斷即可。

　　法律專(zhuān)家董偉平說(shuō)，故意撥打114電話(huà)查詢(xún)系統進(jìn)行騷擾的行為，屬于擾亂社會(huì )秩序，違反《治安管理處罰條例》第十九條之規定，公安機關(guān)可以處15日以下拘留、200元以下罰款或警告。惡意撥打114查詢(xún)電話(huà)，使用污言穢語(yǔ)侮辱接線(xiàn)人員的行為同樣違反《治安管理處罰條例》，公安機關(guān)有權對行為人采取強制措施，包括5日以下治安拘留、200元以下的罰款或警告。

　　在采訪(fǎng)中，查詢(xún)系統的領(lǐng)導表示，“114”已成為社會(huì )交往中服務(wù)大眾的一種工具，如果市民都以正確的態(tài)度來(lái)使用它，它便能為社會(huì )提供更加優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)；通過(guò)打“114”騷擾別人，或者通過(guò)打“114”尋開(kāi)心，那么服務(wù)廣大群眾將因此而受到阻礙，呼吁市民支持“114”的工作，遵守社會(huì )公德，做一個(gè)文明、守法的合格公民。

云南日報

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