高溫下的電力話(huà)務(wù)員：平均兩分鐘一個(gè)電話(huà)
2011/08/18
近日持續高溫，遇到用電難題，撥通95598熱線(xiàn)的時(shí)候，總有一個(gè)甜美溫和的聲音傳來(lái)。這些話(huà)務(wù)員們每天重復著(zhù)“沒(méi)有技術(shù)含量”的接電話(huà)工作，一天呼入上萬(wàn)個(gè)電話(huà)的繁忙。17日，記者走進(jìn)重慶電力公司95598客服熱線(xiàn)中心，體驗了另一種高溫下的工作。
每人每天接電話(huà)超過(guò)百個(gè)
17日晚上7點(diǎn)過(guò)，重慶市電力公司95598客服熱線(xiàn)中心，仍然是一片繁忙：帶著(zhù)耳麥的話(huà)務(wù)員一邊和用戶(hù)對答，一邊熟練地記錄，接著(zhù)把信息發(fā)給相關(guān)片區。然后按下另一個(gè)等待的電話(huà)。
“這些都是由熱線(xiàn)中心的92名女話(huà)務(wù)員完成的，她們平均年齡在25歲。”該中心一負責人稱(chēng)，95598熱線(xiàn)覆蓋重慶40個(gè)區縣，服務(wù)965萬(wàn)電力客戶(hù)，每天提供24小時(shí)不間斷的電力服務(wù)，涉及故障報修、投訴舉報等八大核心業(yè)務(wù)。當市民撥打95598熱線(xiàn)，話(huà)務(wù)員記錄后，要通過(guò)電腦把記錄發(fā)給相關(guān)片區，及時(shí)處理。然后，95598呼叫中心再向客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
據了解，7月以來(lái)，到8月16日，95598熱線(xiàn)共接電話(huà)82萬(wàn)多個(gè)，日均話(huà)務(wù)量猛增到上萬(wàn)個(gè)。有一天甚至達到了6.6萬(wàn)多個(gè)。平均下來(lái)，每個(gè)話(huà)務(wù)員每天接話(huà)量都超過(guò)百個(gè)，最多的一天要接聽(tīng)300個(gè)電話(huà)，平均每2分鐘就要有一個(gè)。
怕上廁所不敢太多喝水
在不少人看來(lái)，“不就是接個(gè)電話(huà)嗎，能有多難？”記者在一名話(huà)務(wù)員旁邊記了下，10多分鐘的時(shí)間里，電話(huà)幾乎沒(méi)停過(guò)。記者本想利用間隙時(shí)間和她交流，也幾次被電話(huà)鈴聲打斷。
記者注意到，接電話(huà)時(shí)，她們都保持著(zhù)微笑。一話(huà)務(wù)員說(shuō)，她們的座位上都放有一面小鏡子，拿起電話(huà)前，習慣性的看下鏡子，提醒自己保持最好的狀態(tài)。此外，客服中心的要求是，絕對不能先客戶(hù)掛斷電話(huà)，也不能高聲爭吵。
“說(shuō)話(huà)嗓子有些啞了，耳麥一直沒(méi)有摘下來(lái)。”話(huà)務(wù)員張劍說(shuō)，為了保證及時(shí)接聽(tīng)每個(gè)電話(huà)，她們怕上廁所也不敢太多喝水。”她說(shuō)，因為說(shuō)話(huà)太多，工作時(shí)間長(cháng)，不少話(huà)務(wù)員聲音都有些嘶啞了。自己每天要吃潤喉片。“有時(shí)一天就是一盒。”
發(fā)泄室打拳擊減壓
枯燥的工作，不厭其煩地一遍遍回答各種問(wèn)題。客服中心相關(guān)負責人介紹，到了夏季，由于工作壓力大，加上停電更易引起用戶(hù)情緒暴躁，姑娘們由于不被理解，遭漫罵的不在少數。為了舒緩情緒，中心專(zhuān)門(mén)設了一個(gè)的宣泄室，姑娘們如果有委屈，可以到這里發(fā)泄情緒。
幾臺能上網(wǎng)的電腦、各種玩具，都能讓這些年輕的話(huà)務(wù)員發(fā)泄情緒，戴上一雙拳擊手套揮舞拳頭，也是她們減壓的方法。
華龍網(wǎng)
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