上海社區服務(wù)熱線(xiàn)962200嘗試跨界咨詢(xún)服務(wù)
2011/08/16
從本月起，市民凡是有關(guān)于生活服務(wù)、政務(wù)服務(wù)等各方面的問(wèn)題，都可直接撥打上海社區服務(wù)熱線(xiàn)962200，得到“一門(mén)式”解決。商報記者昨日從市民政局獲悉，962200熱線(xiàn)自1998年6月創(chuàng )辦至今，年均接聽(tīng)來(lái)電突破40萬(wàn)個(gè)。在市民反映的問(wèn)題中，不少跨部門(mén)的問(wèn)題最難解決，此次962200的全面升級，由市民政局牽頭，為市民提供跨界咨詢(xún)服務(wù)。
年均接聽(tīng)來(lái)電40萬(wàn)個(gè)
上海社區服務(wù)熱線(xiàn)962200，是1998年6月開(kāi)通的一條社區公益性服務(wù)熱線(xiàn)，全天24小時(shí)面向社區居民，提供“一門(mén)式”政務(wù)受理咨詢(xún)等服務(wù)，年均接聽(tīng)來(lái)電突破40萬(wàn)個(gè)，熱線(xiàn)的接通率、處理率和滿(mǎn)意率分別達到或超過(guò)100%、95%和90%。
從今年5月27日開(kāi)始，上海市民政局和上海廣播電視臺合作，每天下午1點(diǎn)至3點(diǎn)，在中波990和調頻93.4，打造了一檔全新的“直通990”節目，962200話(huà)務(wù)員、社區事務(wù)受理服務(wù)中心專(zhuān)家和節目主持人一起，現場(chǎng)接聽(tīng)市民來(lái)電，回應市民呼聲，尋找解決之道。2小時(shí)之內，可以撥打62780990參與節目互動(dòng)；全天24小時(shí)，可以撥打社區服務(wù)熱線(xiàn)962200.
節目開(kāi)播一個(gè)月來(lái)，“962200”上海市社區服務(wù)熱線(xiàn)誕生了4位“明星話(huà)務(wù)員”，組成兩個(gè)梯隊，每天下午1-3點(diǎn)分別輪流進(jìn)入990直播間現場(chǎng)，為市民解答各類(lèi)問(wèn)題480余個(gè)。
記者了解到，目前962200提供三大類(lèi)服務(wù)，一是政務(wù)服務(wù)，包括提供進(jìn)入社區事務(wù)受理服務(wù)中心的193項業(yè)務(wù)辦理指南；提供婚姻收養、殯葬、社會(huì )福利、優(yōu)待撫恤、雙腿安置、救濟救災、老齡工作、收入核對、福利彩票、社會(huì )組織、基層政權、行政區劃等民政業(yè)務(wù)服務(wù)；提供其他政府部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)導航；提供跨部門(mén)問(wèn)題解決方案。其次為生活服務(wù)，包括家政服務(wù)、物業(yè)維修、急修服務(wù)、清潔保潔、家電維修、數碼設備維修等30項社區生活服務(wù)。第三為咨詢(xún)服務(wù)，包括生活百事、居委會(huì )信息、養老機構信息、一門(mén)式受理服務(wù)中心、熱線(xiàn)問(wèn)詢(xún)等。
跨界咨詢(xún)成“老大難”問(wèn)題
節目播出后，有關(guān)部門(mén)發(fā)現，來(lái)電中的疑難雜癥多為跨部門(mén)難題。根據最近一周的統計，熱線(xiàn)跨界來(lái)電量388個(gè)，占來(lái)電總量的20%以上。市民來(lái)電五花八門(mén)，從家電維修到生育、養老，從就業(yè)、醫保到婚姻問(wèn)題，上海市社區服務(wù)中心副主任葉慶表示，不少市民都曾遭遇過(guò)發(fā)生問(wèn)題無(wú)處咨詢(xún)或者各部門(mén)互相推諉的情況。
“舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，曾有市民來(lái)電反映門(mén)前樹(shù)木遮擋陽(yáng)光，找誰(shuí)處理？這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，就牽涉到很多方面，包括市容綠化局、街道居委、物業(yè)、業(yè)委會(huì )等等。”遇到這種情況，市民跑來(lái)跑去，常常是忙了半天仍一籌莫展。而此次962200嘗試跨界咨詢(xún)服務(wù)，雖然不能解決全部難題，但總能針對市民需求，嘗試提供綜合有效的解決路徑。
上海商報
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