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南航北京呼叫中心保障24國外交人員出行

2011/07/05

　　2011年7月4日消息：6月10日，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）北京分公司呼叫中心接到簽約大客戶(hù)聯(lián)絡(luò )人來(lái)電，希望申請一個(gè)6月24日北京——烏魯木齊、6月27日烏魯木齊——北京往返的53人的團隊。在座位申請溝通過(guò)程中，南航呼叫中心班組長(cháng)得知此團隊為24個(gè)國家的外交人員，包括埃及、克羅地亞等國大使，以及美國、意大利公使、參贊，人民日報、新華社記者在內，達到要客級別的旅客就有9名，這是該大客戶(hù)跟南航簽約后第一次預定機票。為了贏(yíng)得大客戶(hù)對南航的信任，提升宣傳南航的品牌，客戶(hù)關(guān)系部呼叫中心班組長(cháng)迅速反應，及時(shí)聯(lián)系北京分公司市場(chǎng)銷(xiāo)售部、客戶(hù)關(guān)系部相關(guān)大客戶(hù)經(jīng)理，反映并溝通大客戶(hù)的需求。

　　通力合作　化解大使團三個(gè)苛刻要求

　　大客戶(hù)聯(lián)絡(luò )人對南航提出了三個(gè)苛刻要求。第一，此團隊必須在航班起飛前3天才能確定是否出票，因此座位必須予以保留到6月21日甚至可能更晚。通常保留團隊座位到出票前三天有極大的風(fēng)險，北京分公司市場(chǎng)銷(xiāo)售部通過(guò)多次和營(yíng)銷(xiāo)委溝通，將53個(gè)座位保留到大客戶(hù)需要的時(shí)間。到了6月21日中午，已經(jīng)臨近團隊出票的最后時(shí)間，因為外交人員行程安排的緣故，大客戶(hù)方面出行名單仍然沒(méi)有全部確定下來(lái)，北京分公司再次爭取，將最后出票時(shí)間調整為6月22日中午。第二，大客戶(hù)提出南航必須送票上門(mén)，現場(chǎng)支票支付。由于配送人員緊張，北京分公司無(wú)法完成送票任務(wù)，為了保住大客戶(hù)的客票，客戶(hù)關(guān)系部克服送票人員緊張的情況，在旅客出行前一天終于將客票送到了大客戶(hù)聯(lián)絡(luò )人手中，并安全收回了票款。第三，由于旅客均為外交或傳媒人員，大客戶(hù)提出要南航嚴格按照其給的座位排序安排機上座位和特殊餐食。呼叫中心將旅客的需求及時(shí)傳遞到高端旅客室，高端客戶(hù)經(jīng)理細致的按照大客戶(hù)的需求將53名人員的登機牌分裝在相應的信封中。

　　雷雨天氣　空地保障無(wú)縫隙

　　6月24日，北京遭遇雷雨天氣，高端旅客室及時(shí)聯(lián)系地服、呼叫中心、市場(chǎng)銷(xiāo)售部等相關(guān)部門(mén)，全力保障53名乘坐的航班出行。后來(lái)，呼叫中心又多次聯(lián)系新疆分公司確認旅客回程保障的相關(guān)細節。6月27日傍晚，53名旅客順利返回北京，6月28日北京分公司客戶(hù)關(guān)系部呼叫中心再次致電大客戶(hù)聯(lián)絡(luò )人，詢(xún)問(wèn)此次旅客出行感受并向各位外交人員和媒體工作人員提出入會(huì )邀約，大客戶(hù)聯(lián)絡(luò )人表示大使團以前一直都乘坐其他航空公司的航班，此次第一次乘坐南航航班，感受到南航的銷(xiāo)售和地面保障非常專(zhuān)業(yè)和貼心，尤其是在當日北京出發(fā)遭遇雷雨的時(shí)候，絕大多數旅客都認為會(huì )延誤整個(gè)團隊的行程的時(shí)候，沒(méi)想到南航能夠順利保障他們，為他們在烏魯木齊開(kāi)展交流活動(dòng)贏(yíng)得了時(shí)間。同行的各位大使對南航的地面保障感受非常好，希望將來(lái)能夠更多機會(huì )乘坐南航的航班。

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