虛擬座席：在家工作的座席代表為呼叫中心帶來(lái)新的收益
葆拉•伯尼爾 2012/06/12
很多人跟我談?wù)撛诩夜ぷ鞯暮锰幘拖裨趯σ晃灰呀?jīng)信教的人布道，在過(guò)去的二十年中，我很高興也很自豪地在家中完成絕大部分的工作。由于我的雇主們準許遠程工作給我帶來(lái)諸多益處，我總是樂(lè )意為他們付出更多。顯然，我并不孤單。
居民住宅已經(jīng)成為了許多呼叫中心運營(yíng)中重要的前哨基地，這些在家工作的座席代表經(jīng)常被稱(chēng)為虛擬座席，呼叫中心采用虛擬座席的趨勢只增不減。
居家客戶(hù)聯(lián)絡(luò )公司的主席兼首席執行官米歇爾•羅恩聲稱(chēng)：北美地區六萬(wàn)家呼叫中心的座席代表中有百分之十五至二十的人在家工作，預計至2013年底，居家座席的人數會(huì )占到百分之三十。
羅恩表示：JetBlue這樣的主流品牌現在只依靠在家工作的呼叫中心客服代表，甚至像金融和衛生保健這樣對隱私有嚴格要求的行業(yè)如今也對虛擬座席模式張開(kāi)雙臂，“他們不斷地簽約雇用遠程座席”。她補充道。
節省開(kāi)支
驅動(dòng)人們接受并采用虛擬座席模式的原因有很多，其中包括降低呼叫中心成本的需求、提高生產(chǎn)力、勞動(dòng)力擴張、增強靈活性以及贏(yíng)得專(zhuān)業(yè)技能。擁抱虛擬座席模式可以讓呼叫中心及其客戶(hù)在許多不同的方面節省開(kāi)支，羅恩提示說(shuō)，由于呼叫中心不用支付（或者說(shuō)不用支付那么多的）租金和水電費，因此虛擬座席模式更加便宜。
從事外包服務(wù)的美國呼叫中心總裁及首席執行官喬•雅各布尼表示居家座席自備電腦和電話(huà)設備以及相關(guān)的通信和數據服務(wù)，這削減了呼叫中心相應的成本，并且當某些公司將虛擬座席雇為全職員工時(shí)，美國外包呼叫中心以獨立承包人的方式雇傭虛擬座席。
雅各布尼說(shuō)：“有趣的是這種做法減輕了我們所要繳納的（社會(huì )保障金和失業(yè)）稅”。他補充道：采用虛擬座席和臨近大學(xué)校園的呼叫中心很有意義，因為這使得美國呼叫中心可以更好地與離岸的對手們競爭。美國呼叫中心至今已有幾十位虛擬座席，居家座席模式也深受公司喜愛(ài)，因為公司不用投資新的基礎設施就可以支撐起季節性的業(yè)務(wù)——例如在活動(dòng)期間的外呼客戶(hù)量。
擴展座席代表的候選范圍
虛擬座席的生產(chǎn)力通常比在辦公室里座席代表更高，虛擬座席模式也能改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。
居家客戶(hù)聯(lián)絡(luò )公司的羅恩表示，通常居家座席的客戶(hù)滿(mǎn)意度成績(jì)更好，員工滿(mǎn)意度也是如此。允許座席代表在家工作使得呼叫中心可以準點(diǎn)配備人力，并且出勤率會(huì )更好。她說(shuō)，也許這是因為即便座席代表狀態(tài)不佳，他們仍然愿意工作，因為他們可以在自家的舒適環(huán)境中工作。
由于虛擬座席模式為遠程工作者打開(kāi)了呼叫中心的大門(mén)，呼叫中心也擁有了可自由支配的更大基數的潛在雇員，例如美國呼叫中心就有一個(gè)招募殘疾退伍兵的居家座席項目。
與此同時(shí)，英孚視訊管理公司在社區招聘上有很好的經(jīng)驗，由此途徑招募到合適的虛擬座席。有時(shí)英孚視訊會(huì )邀請市長(cháng)和其他官員參加在社區內召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì )，并且以發(fā)布會(huì )為出發(fā)點(diǎn)在該社區內開(kāi)展居家工作的項目。
“對于任何一位行動(dòng)受限制的人來(lái)說(shuō)居家環(huán)境是絕對完美的”，英孚視訊的人力主管史蒂夫•布魯貝克表示：在英孚視訊有不到百分之十的座席代表是虛擬座席。
布魯貝克稱(chēng)在俄亥俄州，英孚視訊雇用了一些盲人座席代表，他們非常善于溝通，但是希望在家工作。同時(shí)在家帶孩子的母親也很符合公司的需求，他注意到許多母親同采用英孚視訊解決方案的慈善組織有私人聯(lián)系。
虛擬座席模式也使得呼叫中心的招聘范圍擴展到退休人士及在某些領(lǐng)域的有專(zhuān)業(yè)技能的人，例如計算機、衛生保健、保險等等。這些背景知識有時(shí)和呼叫中心運營(yíng)或者呼叫中心客戶(hù)的利益恰好契合，提升了客戶(hù)服務(wù)的水平。
改進(jìn)客戶(hù)體驗
阿爾派阿克塞斯是一家只雇用在家工作的座席代表的公司，該公司的市場(chǎng)部副總裁辛西亞•菲利普斯稱(chēng)本公司的呼叫中心客服代表的受教育程度和服務(wù)質(zhì)量遠高于競爭對手的實(shí)體呼叫中心，因為阿爾派阿克塞斯可以從范圍更廣闊的應聘者中招人。她說(shuō)公司的客服代表的年齡比業(yè)內的平均年齡要大（這意味著(zhù)更豐富的工作經(jīng)驗），并且員工流失率也較低，公司的某些員工已經(jīng)在該崗位上干了八至十年，許多員工擁有的行業(yè)特殊技能與阿爾派阿克塞斯的客戶(hù)提出的特別需求恰好吻合。
去年，阿爾派阿克塞斯公司大約有百分之七十的業(yè)務(wù)量來(lái)自將呼叫中心業(yè)務(wù)從海外遷回本土的公司。這些公司希望此舉能提升客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)也能支持美國的經(jīng)濟。
“對于這些公司來(lái)說(shuō)最根本的問(wèn)題是‘客戶(hù)的價(jià)值到底有多大？’”菲利普斯女士說(shuō)道：留住一位客戶(hù)遠比失去客戶(hù)然后再獲得一位新客戶(hù)要好得多。“我自己也是一個(gè)消費者，有時(shí)候我和一家公司的互動(dòng)只是通過(guò)它的呼叫中心，所以和我對話(huà)的客服代表是我對該公司印象的唯一來(lái)源。”
伊麗莎白•赫里爾是康斯特雷遜研究公司通信技術(shù)方案的創(chuàng )始人及總裁，在她去年九月份的博客中提到了與呼叫中心互動(dòng)相關(guān)的客戶(hù)體驗的重要性。
“多年來(lái)許多公司直接或者通過(guò)外包方式將呼叫中心搬遷到離岸運營(yíng)。現在一些公司已經(jīng)改變方向，將座席代表遷回本土。”赫里爾寫(xiě)道，“更低的工資和提升的利潤率驅使公司搬去海外，例如印度和菲律賓等地。但是現在越來(lái)越多的公司開(kāi)始重新考慮它們的決定，將座席代表帶回本土并不是出于新興的愛(ài)國主義，而是由于許多客戶(hù)投訴離岸客服代表的服務(wù)質(zhì)量。”
萬(wàn)寶盛華公司的呼叫中心主管凱文•蔡爾茲最近在接受《CIS》雜志采訪(fǎng)時(shí)提到，《消費者報告》七月份的報告中指出客戶(hù)滿(mǎn)意度達到歷史最低點(diǎn)，蔡爾茲表示采用美國本土的呼叫中心客服代表（至少為高價(jià)值客戶(hù)提供本土客服代表）可以改變現狀。
確保控制和隱私
當然，虛擬座席模式也帶來(lái)一些挑戰，其中既有真實(shí)的挑戰，也有誤解。例如說(shuō)遠程雇員的出現會(huì )給培訓和管理帶來(lái)怎樣的影響？呼叫中心在這種情況下如何保證客戶(hù)數據的私密性？
英孚視訊的布魯貝克認為培訓的問(wèn)題很容易解決：“我們給座席代表一張光盤(pán)，把光盤(pán)插入系統中，然后就可以安裝使用了”，他說(shuō)“就是這么簡(jiǎn)單”，英孚視訊的遠程座席代表需要自己準備電腦、電話(huà)和寬帶接入。布魯貝克補充道：公司會(huì )對座席代表的設備和網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行檢查，以確保工作正常。虛擬座席極少需要來(lái)到英孚視訊的辦公地點(diǎn)，相反英孚視訊將培訓帶去靠近座席代表的區域。至于安全上的考慮，他表示英孚視訊不會(huì )讓遠程座席從客戶(hù)那里獲取金融信息。
身為互動(dòng)智能公司的技術(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)，布拉德•福賽思指出安全和控制是極端重要的。去年九月在德州奧斯丁舉辦的ITEXPO大會(huì )上他和布魯貝克、雅各布尼、羅恩一起組成了“遠程座席：呼叫中心的重大改變”主題小組。布拉德表示思杰產(chǎn)品提供了很好的管理顆粒度，控制座席代表能訪(fǎng)問(wèn)的內容以及每個(gè)座席代表的訪(fǎng)問(wèn)權限。
“ 我們所作的一切都在云端按請求響應，所以沒(méi)有任何信息留在座席代表的桌面上”，在談及美國呼叫中心的架構時(shí)雅各布尼表示“一切都在云端”，他還說(shuō)“網(wǎng)絡(luò )攝像頭也是個(gè)美好的工具，就好像真人面對面一樣”。
進(jìn)入更大的組織
羅恩表示謹慎地挑選虛擬座席代表有助于減輕對于權限控制和隱私的擔憂(yōu)，雅各布尼贊同這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。他指出：重要的是雇用真正愿意從事這份工作的人并且讓他們參與到日常會(huì )議和其他的溝通方式中。
組織也要考慮其他能使遠程工作者融入公司的方法，比如說(shuō)，如果管理層有門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策，可以邀請虛擬座席代表通過(guò)電子郵件向管理層發(fā)送任何的問(wèn)題或意見(jiàn)。公司可以設立社交會(huì )議室，讓虛擬座席聚集在其中參與工作或休閑活動(dòng)，也可以邀請虛擬座席來(lái)公司參加假日派對或是其他的大型活動(dòng)。當然重要的是，組織必須通過(guò)在線(xiàn)表?yè)P或是其他獎勵方式認可遠程員工的工作。
雅各布尼表示：“你必須建立卓越文化，并且讓員工感受到他們是文化的一部分”。英孚視訊的布魯貝克認同這一點(diǎn)，他指出自己的公司實(shí)現這一點(diǎn)的方法是向遠程員工提供和辦公室里的座席代表一樣的體驗——從福利、環(huán)境、薪酬和地位等各方面。
“我們并沒(méi)有改變模式”，布魯貝克表示：“我們只是延展了環(huán)境”。他指出英孚視訊的4300名員工中有250名在家工作。他接著(zhù)說(shuō)：“我認為這是個(gè)了不起的項目。也許未來(lái)會(huì )有更多的客戶(hù)接受這個(gè)項目”。隨后布魯貝克提到了可能是虛擬座席模式最主要的控制因素：客戶(hù)接受度，這位ITEXPO的專(zhuān)題小組成員指出雖然現有的流程和技術(shù)工具已經(jīng)能使呼叫中心及其客戶(hù)投入虛擬座席模式，有信心為客戶(hù)及其最終用戶(hù)提供低成本、高質(zhì)量和安全的體驗，但是一些客戶(hù)還沒(méi)完全準備好接受。
“這只是一個(gè)看法問(wèn)題。”雅各布尼說(shuō)。
鑒于呼叫中心行業(yè)持續地教育現有客戶(hù)和潛在客戶(hù)關(guān)于使用虛擬座席的收益和可靠性，也許更多的組織會(huì )加入這個(gè)不斷成長(cháng)的運動(dòng)。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年4月刊；作者葆拉•伯尼爾為T(mén)MC網(wǎng)站責任編輯；譯者王超為CC-CMM國際標準咨詢(xún)顧問(wèn)。
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