天津12378呼叫中心熱線(xiàn)成為保險消費者投訴主渠道
2012/06/06
為暢通保險消費者投訴維權渠道，切實(shí)保護保險消費者合法權益，中國保監會(huì )12378保險消費者投訴維權熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12378熱線(xiàn)”）于4月26日正式開(kāi)通運行。12378熱線(xiàn)采取“統一呼入、分工處理、上下互通”的業(yè)務(wù)處理模式，中國保監會(huì )設立呼叫總中心，各保監局設立呼叫分中心，分別負責權限范圍內的熱線(xiàn)接聽(tīng)和管理工作。
截至5月25日，12378熱線(xiàn)已運行一個(gè)月。天津保監局呼叫分中心共接到來(lái)電378個(gè)，其中：投訴舉報電話(huà)208個(gè)，咨詢(xún)及其他事項電話(huà)170個(gè)。投訴舉報電話(huà)內容由12378熱線(xiàn)呼叫中心系統轉發(fā)至保監會(huì )信訪(fǎng)投訴管理系統，由各承辦單位按信訪(fǎng)投訴管理規定辦理。
從涉及的公司看，在接到的208個(gè)投訴舉報電話(huà)中，財產(chǎn)保險類(lèi)61個(gè)，涉及產(chǎn)險公司13家；人身保險類(lèi)147個(gè)，涉及人身險公司15家。
從反映的問(wèn)題看，財產(chǎn)保險主要是理賠糾紛、違規經(jīng)營(yíng)保險業(yè)務(wù)、推銷(xiāo)電話(huà)或短信騷擾等問(wèn)題；人身保險主要是銷(xiāo)售誤導、保險合同糾紛、保險公司服務(wù)等問(wèn)題。
目前，天津保監局通過(guò)保監會(huì )信訪(fǎng)投訴管理系統收到12378熱線(xiàn)轉來(lái)投訴舉報占來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)及網(wǎng)絡(luò )四個(gè)渠道投訴總量的92.5%，12378熱線(xiàn)已成為保險消費者投訴的主渠道。針對12378熱線(xiàn)投訴處理，天津保監局建立了“投訴快速處理機制”，將各類(lèi)投訴及時(shí)轉送相關(guān)保險公司，要求公司按規定認真解決并及時(shí)反饋處理結果。
下一步，天津保監局將對保險消費者投訴集中的問(wèn)題、投訴數量較多的保險公司予以重點(diǎn)關(guān)注，結合實(shí)際研究進(jìn)一步加強監管的措施，切實(shí)發(fā)揮12378熱線(xiàn)對保險監管工作的促進(jìn)作用。
中國保險報·中保網(wǎng)
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