12315遇忙音市民起疑心 熱線(xiàn)將改善接聽(tīng)方式
2011/06/28
2010年11月24日起，青島市工商局12315申訴舉報指揮中心將12315熱線(xiàn)的引導語(yǔ)壓縮到只剩6秒鐘，并且為了最大限度避免消費者產(chǎn)生不必要的話(huà)費，若撥打12315遇到話(huà)務(wù)員全忙情況，則不會(huì )接通電話(huà)，而是直接顯示忙音，既避免消費者持機等候之苦，又避免產(chǎn)生不必要的話(huà)費。記者從12315申訴舉報指揮中心了解到，新舉措實(shí)施半年多時(shí)間以來(lái)取得了良好的效果和反響，根據近期市民的建議，工商部門(mén)決定對12315熱線(xiàn)的接聽(tīng)方式進(jìn)行進(jìn)一步的完善。
據悉，壓縮到6秒的引導語(yǔ)受到了市民的一致好評，消費者撥通電話(huà)后無(wú)需過(guò)長(cháng)等待，就可直接進(jìn)行咨詢(xún)或者投訴。不過(guò)對于話(huà)務(wù)員全忙則直接顯示忙音的舉措，有部分市民提出了需要修改的建議。“有些市民在消費糾紛發(fā)生時(shí)需要一個(gè)傾訴的渠道，如果撥打幾次不能接聽(tīng)，可能會(huì )產(chǎn)生‘是不是話(huà)務(wù)員故意掛斷我的電話(huà)’的錯覺(jué)。”記者從12315申訴舉報指揮中心了解到，12315熱線(xiàn)本身就是一項便民服務(wù)，所以要盡可能的為消費者提供便利。
“消費者的電話(huà)得由消費者說(shuō)了算。”現在根據市民的建議，工商部門(mén)決定對12315熱線(xiàn)的接聽(tīng)方式進(jìn)行進(jìn)一步完善——若遇到12315話(huà)務(wù)員全忙情形時(shí)電話(huà)也會(huì )接通，由系統提示消費者是否選擇進(jìn)行電話(huà)留言，工作人員將及時(shí)聽(tīng)取錄音，將消費者反映的問(wèn)題記錄分流辦理。基層執法人員將及時(shí)與消費者取得聯(lián)系，并于五個(gè)工作日內反饋處理情況，以此緩解熱線(xiàn)過(guò)“熱”，市民“無(wú)處傾訴”的問(wèn)題。
同時(shí)記者從工商部門(mén)了解到，壓縮開(kāi)場(chǎng)白和話(huà)務(wù)員全忙顯示忙音的建議是由市民劉先生提出的，因此此次完善接聽(tīng)方式前，相關(guān)負責人特別再次聯(lián)系到劉先生聽(tīng)取了他的意見(jiàn)。“說(shuō)實(shí)話(huà)當時(shí)就是發(fā)泄發(fā)泄，真沒(méi)想到工商局還專(zhuān)門(mén)給我打電話(huà)回訪(fǎng)、征求意見(jiàn)。”市民劉先生連著(zhù)說(shuō)了好幾個(gè)不可思議和感動(dòng)。他表示，起初自己因為一件小購物糾紛撥打12315申訴舉報熱線(xiàn)遲遲無(wú)法接通，所以在局長(cháng)接線(xiàn)時(shí)提出了改善建議。但他沒(méi)想到工商部門(mén)馬上行動(dòng)完善了接聽(tīng)方式，在后期還經(jīng)常主動(dòng)與他交流、征求他的意見(jiàn)。“他們說(shuō)在運行過(guò)程中，發(fā)現很多市民需要留言提示這項服務(wù)，我想了想也是，這樣改更好了。”劉先生說(shuō)道。
12315申訴舉報指揮中心相關(guān)負責人表示，即日起系統將進(jìn)行更新，市民也可以繼續撥打12315提出自己的意見(jiàn)和建議。
半島網(wǎng)
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