廈門(mén)公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)布文明公約
2011/06/27
6月21日，廈門(mén)。客戶(hù)世界消息：今天，廈門(mén)市公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心(熱線(xiàn))服務(wù)交流活動(dòng)在廈門(mén)國際會(huì )議中心舉行，廈門(mén)市委常委、宣傳部長(cháng)洪碧玲，省糾風(fēng)辦副主任、省紀委糾風(fēng)室主任黃紹鑾，市紀委副書(shū)記、監察局局長(cháng)、糾風(fēng)辦主任黃家列，CC-CMM國際標準組織主席趙溪等出席開(kāi)幕式。廈門(mén)市20余個(gè)公共服務(wù)單位的呼叫中心(熱線(xiàn))聯(lián)合發(fā)布了《廈門(mén)公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心(熱線(xiàn))文明服務(wù)公約》。此舉在業(yè)界尚屬首創(chuàng )，必將對政府和公用事業(yè)呼叫中心的發(fā)展發(fā)揮積極的示范作用。
圖：廈門(mén)公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)布文明公約
此次活動(dòng)主題是“微笑，讓城市更美好——打造公眾滿(mǎn)意的綠色呼叫中心”。邀請了葛舜卿、李文香、江以仁、張佑佶等呼叫中心行業(yè)資深專(zhuān)家就如何提高公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心的服務(wù)水平、提升城市文明形象進(jìn)行指導。作為公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心代表，廈門(mén)電力95598、廈門(mén)航空95557、廈門(mén)電信10000等單位在活動(dòng)中分別就各自服務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行了分享交流。圍繞“如何打造綠色、低碳的呼叫中心”等課題與會(huì )的公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心管理者參與了圓桌論壇討論。
活動(dòng)期間，與會(huì )人員還到廈門(mén)95598中心參觀(guān)，實(shí)地感受“讓聲音微笑起來(lái)”的內涵，業(yè)內同行對廈門(mén)95598在服務(wù)百姓方面所采取的一系列有力措施和取得的成效給予了積極評價(jià)。
據悉，2010年春節，胡錦濤總書(shū)記在廈門(mén)電業(yè)局慰問(wèn)堅守崗位的電力職工時(shí)，對廈門(mén)95598中心倡導的“讓聲音微笑起來(lái)”服務(wù)理念給予了高度肯定，如今“讓聲音微笑起來(lái)”已成為福建電力全力打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。此次公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心活動(dòng)的主辦方廈門(mén)市文明辦、糾風(fēng)辦表示，通過(guò)舉辦交流活動(dòng)，搭建平臺，進(jìn)一步加強全市公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心的經(jīng)驗交流，傳播推廣福建電力公司 “讓聲音微笑起來(lái)”服務(wù)理念，將有利于促進(jìn)廈門(mén)市公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。
附：廈門(mén)公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心(熱線(xiàn))文明服務(wù)公約
第一條 為助力廈門(mén)文明城市建設，打造公共服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)形象，提升公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心(熱線(xiàn))服務(wù)水平，廈門(mén)市公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心(熱線(xiàn))共同制定本服務(wù)公約。
第二條 誠信服務(wù)。尊重用戶(hù)的合法權益，加強職業(yè)道德建設，信守承諾，杜絕泄露用戶(hù)的商業(yè)機密，規范電話(huà)促銷(xiāo)行為，處理投訴及時(shí)、得當。保證向客戶(hù)提供信息的及時(shí)準確、真實(shí)可靠；杜絕虛假宣傳、刁難拖延、誘導消費、設置陷阱等不良行為。
第三條 依法經(jīng)營(yíng)。嚴格遵守國家法律法規、條例和有關(guān)規范性文件，自覺(jué)接受政府監管和社會(huì )監督。
第四條 高效服務(wù)。 暢通線(xiàn)路，及時(shí)接起，保證電話(huà)不中斷、不延遲；熟練業(yè)務(wù)知識，提高響應速度。
第五條 文明服務(wù)。倡導以人為本，以客為尊的思想。加強文明禮儀，服務(wù)規范教育，做到舉止文明，態(tài)度和藹，用語(yǔ)標準，耐心周到，首問(wèn)責任。
第六條 規范管理。規范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，完善內部管理流程和制度，健全內部服務(wù)質(zhì)量管理制度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
第七條 文明自律。遵守文明道德規范，提供健康文明的信息服務(wù)。客服人員在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應表述清晰，不生歧義，反對用模棱兩可、表述含糊的業(yè)務(wù)內容和業(yè)務(wù)宣傳引誘用戶(hù)。
第八條 和諧發(fā)展。加強公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心(熱線(xiàn))相互間的交流與學(xué)習，推動(dòng)相互間的合作，加強信息聯(lián)動(dòng)，不斷提升企業(yè)管理水平，共同維護廈門(mén)公共服務(wù)行業(yè)的整體形象，促進(jìn)廈門(mén)公用行業(yè)服務(wù)水平的提升，使廈門(mén)公共服務(wù)行業(yè)成為全社會(huì )服務(wù)業(yè)的引領(lǐng)者。
客戶(hù)世界
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