Ovum:利用社交媒體進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的情況迅速增加
2011/06/07
Ovum指出，中國消費者利用社交媒體與客戶(hù)服務(wù)溝通的情況在過(guò)去兩年幾乎成長(cháng)了兩倍，越來(lái)越多人轉向使用社交媒體，因為它是能有效替代電話(huà)的方式。
目前，有30%的中國消費者利用社交媒體聯(lián)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)，為他們的問(wèn)題找尋答案，兩年前這么做的只有17%。
除此之外，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)聊天和網(wǎng)站自助服務(wù)渠道向客戶(hù)服務(wù)代表請求協(xié)助的中國消費者數量也明顯變多了。兩年前通過(guò)網(wǎng)頁(yè)聊天或網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)尋找信息的消費者還不到20%，然而如今卻有超過(guò)60%的消費者使用這些聯(lián)絡(luò )方式。事實(shí)上，網(wǎng)頁(yè)聊天或網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)只是中國消費者第二愛(ài)用的聯(lián)絡(luò )方式，最受歡迎的方式是直接撥打電話(huà)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)代表。
Ovum預計，利用社交媒體聯(lián)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)的比例將會(huì )迅速提高，甚至趕上使用網(wǎng)頁(yè)聊天或網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)聯(lián)絡(luò )方式的比例。利用社交媒體聯(lián)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)的中國消費者數量明顯比英國和美國多。
在新興的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)，例如中國，消費者熱衷于嘗試新形態(tài)的媒體。聯(lián)絡(luò )中心必須跟他們的客戶(hù)一同進(jìn)化，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提供信息，并且響應論壇上的疑問(wèn)，以確保消費者能得到正確的產(chǎn)品和服務(wù)信息。
調查發(fā)現，中國消費者最喜歡使用的客戶(hù)服務(wù)社交媒體是討論區和論壇。在使用社交媒體聯(lián)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)的受訪(fǎng)者之中，有超過(guò)50%的受訪(fǎng)者表示他們曾經(jīng)在論壇中發(fā)起和廠(chǎng)商有關(guān)的討論，同時(shí)有將近50%的受訪(fǎng)者表示他們曾經(jīng)回復某人提出的問(wèn)題。此外，又有將近50%的受訪(fǎng)者曾經(jīng)使用社交媒體作為抱怨服務(wù)不佳或產(chǎn)品故障的渠道。
然而，盡管使用社交媒體的中國消費者數量很多，而且網(wǎng)絡(luò )文化演進(jìn)迅速，調查發(fā)現受訪(fǎng)者依舊認為一開(kāi)始試著(zhù)解決問(wèn)題之時(shí)，就能夠和客戶(hù)服務(wù)代表用電話(huà)交談是最好的方式。
Ovum提出，聯(lián)絡(luò )中心需要改善社交媒體、Blog和論壇上的信息，如此消費者才能事半功倍地找出問(wèn)題的解答。
通信世界周刊
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