太平洋安泰人壽再推新舉措—讓自己對客戶(hù)更有用
2011/05/18
在保險服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，如何為客戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值成為每家保險公司思索的問(wèn)題。太平洋安泰人壽從客戶(hù)角度出發(fā)，不僅要想客戶(hù)所想，還要想客戶(hù)未曾想過(guò)的問(wèn)題，讓自己成為對客戶(hù)更加有用的保險公司。 2010年，太平洋安泰人壽進(jìn)一步深化客戶(hù)服務(wù)理念，推出一系列客服新舉措。
便捷可靠的信息服務(wù)
400-8855-668是太平洋安泰人壽客戶(hù)耳熟能詳的一串號碼。只要撥打這個(gè)電話(huà)，客戶(hù)就可以辦理保單查詢(xún)、產(chǎn)品咨詢(xún)、投訴建議等各類(lèi)業(yè)務(wù)。為了能給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，太平洋安泰人壽為熱線(xiàn)坐席人員制定了密集而嚴格的培訓計劃，進(jìn)行壽險營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的全流程培訓，有效提升服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度。
太平洋安泰人壽客服熱線(xiàn)注重服務(wù)的標準化與精細化。客服熱線(xiàn)對1年期以上新保單進(jìn)行100%回訪(fǎng)，回訪(fǎng)范圍包括傳統壽險、分紅險、萬(wàn)能險、投連險。回訪(fǎng)內容由公司統一明確，保證回訪(fǎng)要素無(wú)一遺漏。有客戶(hù)居住境外的，客服熱線(xiàn)開(kāi)通國際長(cháng)途對其進(jìn)行回訪(fǎng)。此外，為了提高通話(huà)質(zhì)量，客服熱線(xiàn)電話(huà)采用世界先進(jìn)的語(yǔ)音收錄設備，讓服務(wù)的聲音更加清晰。電話(huà)中心對坐席人員的電話(huà)回訪(fǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，要求對進(jìn)入回訪(fǎng)系統的保單進(jìn)行 “首日首訪(fǎng)”，對首訪(fǎng)不成功的進(jìn)行“四天三訪(fǎng)”，切實(shí)保障客戶(hù)權益。
此外，太平洋安泰人壽還在官方網(wǎng)站上進(jìn)一步升級保單查詢(xún)系統，客戶(hù)可以更便捷辦理相關(guān)查詢(xún)業(yè)務(wù)。
保質(zhì)保量的關(guān)懷服務(wù)
太平洋安泰人壽“關(guān)懷媽媽”負責“孤兒保單”的后續服務(wù)，一旦有“孤兒保單”產(chǎn)生，客戶(hù)所在地區的“關(guān)懷媽媽”將遵照一周內電訪(fǎng)、一月內親訪(fǎng)、一年內復訪(fǎng)的流程接手該保單所有售后服務(wù)。為了不影響客戶(hù)正常工作，“關(guān)懷媽媽”上門(mén)服務(wù)通常在夜間進(jìn)行。遇到客戶(hù)有緊急咨詢(xún)或理賠需求，“關(guān)懷媽媽”可以當天為其上門(mén)服務(wù)。
為了向客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，“關(guān)懷媽媽”還要接受涉及核保、理賠、保全等多個(gè)領(lǐng)域的系統培訓。 2010年，太平洋安泰人壽組織“關(guān)懷媽媽”參加多場(chǎng)產(chǎn)品培訓。有些客戶(hù)礙于情面購買(mǎi)人情保單，對產(chǎn)品的功能特色都不十分清楚。 “關(guān)懷媽媽”會(huì )向客戶(hù)客觀(guān)解釋公司產(chǎn)品的性能，讓客戶(hù)明明白白投保。
大多數客戶(hù)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)員渠道購買(mǎi)保險，營(yíng)銷(xiāo)員往往負責客戶(hù)的后續服務(wù)。但時(shí)常有客戶(hù)因對營(yíng)銷(xiāo)員不滿(mǎn)意而做出退保的決定，這反倒損害客戶(hù)自己的利益。在太平洋安泰人壽，客戶(hù)有二次選擇的機會(huì )，“關(guān)懷媽媽”將會(huì )取代原來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)員為客戶(hù)服務(wù)，大大降低退保率。
2010年，“關(guān)懷媽媽”共出訪(fǎng)4萬(wàn)3千余次，保持著(zhù)客戶(hù)零投訴的高品質(zhì)服務(wù)。
精細規范的窗口服務(wù)
太平洋安泰人壽對各分支機構的服務(wù)窗口制訂統一的服務(wù)規范，使客戶(hù)無(wú)論在公司任何服務(wù)窗口都可以享受到相同品質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)規范對服務(wù)窗口的整體環(huán)境、客戶(hù)引導區、柜面接待區、客戶(hù)休息區、投訴接待區都做了明確規定。這些規定內容詳盡，包括柜面的老花鏡、簽字筆、雨傘架等小物件都進(jìn)行統一。服務(wù)規范還要求窗口服務(wù)人員在服務(wù)中做到平等服務(wù)，一視同仁，做到“退保與承保一樣熱情，小客戶(hù)和大客戶(hù)一樣重視，新客戶(hù)與老客戶(hù)一樣耐心。 ”
2010年，太平洋安泰人壽還擴大了SOS海外急難救助的保障范圍，使符合條件的銀保、團險客戶(hù)也可以享受到全球醫療支援和全球旅行支援服務(wù)。
積極主動(dòng)的應急服務(wù)
在重大的自然、人為災害發(fā)生后，受災客戶(hù)會(huì )面臨種種困難，有著(zhù)迫切的理賠服務(wù)需要。太平洋安泰人壽針對此類(lèi)事件特別制訂《應對重大緊急保險業(yè)務(wù)事件預案》，通過(guò)名單排查、受災被保險人確認、建立快速理賠通道、預付賠款、上門(mén)服務(wù)等方式，提高理賠效率和服務(wù)質(zhì)量。
在2010年江蘇南京棲霞爆炸事故、上海“11・15”特大火災事故中，太平洋安泰人壽在得知消息后第一時(shí)間啟動(dòng)應急預案，向客戶(hù)發(fā)出短信，提醒客戶(hù)不要前往事發(fā)地點(diǎn)，做好預防措施。隨后，太平洋安泰人壽通過(guò)現場(chǎng)查勘、保單查詢(xún)、媒體搜索等方式迅速查找受災客戶(hù)。在“11・15”火災事故中，盡管有太平洋安泰人壽的客戶(hù)沒(méi)有受到人身傷害，但家財盡毀。為了幫助客戶(hù)渡過(guò)難關(guān)，公司仍然為客戶(hù)送上慰問(wèn)金并免收工本費補發(fā)保單。
新聞晨報
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