唐山12345熱線(xiàn)啟用語(yǔ)音服務(wù)評比系統接受群眾監督
2011/05/17
“請您對本次服務(wù)做出評價(jià)，滿(mǎn)意請按1，不滿(mǎn)意請按2。”這是唐山市民公共服務(wù)熱線(xiàn)新開(kāi)通的語(yǔ)音服務(wù)評比系統，目的是進(jìn)一步提升熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高坐席人員的服務(wù)意識。
據唐山電子政務(wù)管理辦公室副主任趙震介紹，語(yǔ)音服務(wù)評比是通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音，在坐席人員完成接聽(tīng)任務(wù)后，由服務(wù)對象對坐席人員本次服務(wù)做出的評價(jià)。該系統主要是征求服務(wù)對象對坐席人員服務(wù)等級進(jìn)行評選，評選等級分為滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意兩種。
趙震說(shuō)，系統開(kāi)通的目的主要是期待群眾對熱線(xiàn)服務(wù)做出評價(jià)，主動(dòng)接受群眾的監督，提高熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量和實(shí)效。唐山市電子政務(wù)管理辦公室將定期對服務(wù)評比數據進(jìn)行分析，根據數據對坐席人員進(jìn)行考核，并對群眾評選為“不滿(mǎn)意”的工單，查聽(tīng)電話(huà)錄音，分析存在問(wèn)題，有效督促坐席人員改正存在問(wèn)題，切實(shí)提供熱線(xiàn)綜合服務(wù)能力和水平。
而且，隨著(zhù)系統的運行，對坐席人員有了更嚴格的要求。據趙震介紹，坐席人員在完成接聽(tīng)后，針對有訴求內容的電話(huà)，一律使用系統界面上的軟“掛斷”鍵，實(shí)施電話(huà)掛機操作，不得無(wú)故使用話(huà)機掛斷操作。對經(jīng)常違規操作的人員，將視情況予以嚴格處理。熱線(xiàn)2020號工作人員張宇欣說(shuō)，熱線(xiàn)評比系統的運行對自己的服務(wù)提出了更高的要求，她將通過(guò)提高自身能力等讓群眾更加滿(mǎn)意。
語(yǔ)音服務(wù)評比系統已經(jīng)運行了一個(gè)多月的時(shí)間，趙震表示，在群眾對熱線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意率提升的同時(shí)，卻發(fā)現群眾對服務(wù)評比系統的使用頻率和狀況并不是很理想。“歡迎廣大群眾使用語(yǔ)音服務(wù)評比系統，對熱線(xiàn)人員的服務(wù)做出客觀(guān)公正的評價(jià)，方便我們發(fā)現服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題并盡快解決。”趙震希望廣大市民都能對熱線(xiàn)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評。
燕趙都市報
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