廈門(mén)打造兩岸呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)基地 尋合作商機
2011/04/08
昨天上午，250多位來(lái)自臺灣及大陸的呼叫中心產(chǎn)業(yè)精英齊聚一堂，參加在廈門(mén)會(huì )展中心舉辦的首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會(huì )。
在研討會(huì )上，與會(huì )者探討了廈門(mén)在兩岸呼叫中心外包上的樞紐地位，希望能夠借此次活動(dòng)，將廈門(mén)市的人力資源、閩南語(yǔ)優(yōu)勢，徹底轉化成生產(chǎn)力，將廈門(mén)打造成兩岸呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的集散地。
據悉，呼叫中心是現代企業(yè)的一種營(yíng)銷(xiāo)渠道。客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、視頻、郵件、QQ、微博等多媒體方式，通過(guò)呼叫中心與企業(yè)進(jìn)行雙向互動(dòng)。隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中越來(lái)越重要，呼叫中心外包服務(wù)也應運而生。
研討會(huì )場(chǎng)外的對接會(huì )
你外包我呼叫
“兩岸呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)”，這個(gè)名詞聽(tīng)上去不僅拗口還很難懂。其實(shí)在普通讀者的生活中，企業(yè)的呼叫中心已經(jīng)無(wú)所不在。信用卡要調高額度、電器壞了要找廠(chǎng)家維修、航班延誤要改簽……這些事情之所以一通電話(huà)就能搞定，全是相關(guān)企業(yè)呼叫中心的功勞。
據專(zhuān)家介紹，目前大陸企業(yè)呼叫中心的總座席數量估計超過(guò)100萬(wàn)，與此相關(guān)的從業(yè)人員更多達500萬(wàn)。有需求就有市場(chǎng)，臺灣企業(yè)憑借領(lǐng)先的服務(wù)品質(zhì)，早已搶灘大陸呼叫中心外包服務(wù)，也創(chuàng )造了ECFA十大兩岸服務(wù)產(chǎn)業(yè)合作的新熱點(diǎn)。
臺資外包商悄然“登鷺”
廈門(mén)碩泰商務(wù)科技公司是兩岸首次共同合作的呼叫中心運營(yíng)合資公司，由廈門(mén)港務(wù)集團與臺灣中華電信集團共同組建。昨日，在首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會(huì )現場(chǎng)，該公司的莊文明總經(jīng)理介紹，目前碩泰主要為客戶(hù)提供三種服務(wù)。例如提供給富邦財險的是平臺租用，即提供給企業(yè)先進(jìn)的語(yǔ)音平臺及相關(guān)軟硬件功能，透過(guò)網(wǎng)絡(luò )連接，在企業(yè)端就可以直接使用呼入呼出的功能；此外，他們還幫君龍人壽進(jìn)行了呼叫中心的建置，即幫助企業(yè)建立先進(jìn)的呼叫中心系統，讓企業(yè)能夠自行運營(yíng)其呼叫業(yè)務(wù)。同時(shí)，也提供服務(wù)外包，提供包含場(chǎng)地、座席、系統、平臺等一系列整體外包承攬服務(wù)。
莊文明表示，會(huì )有越來(lái)越多的臺灣呼叫中心服務(wù)商把業(yè)務(wù)轉移到廈門(mén)來(lái)：一來(lái)因為廈門(mén)具有地緣優(yōu)勢，語(yǔ)言相通，人力成本上占據一定的優(yōu)勢；二來(lái)大陸的需求量越來(lái)越大，特別是一些臺資企業(yè)，越來(lái)越重視大陸市場(chǎng)，他們需要建立專(zhuān)門(mén)服務(wù)大陸消費者的呼叫中心。
微博改變產(chǎn)業(yè)形態(tài)
在昨天的研討會(huì )上，兩岸呼叫中心服務(wù)業(yè)界的專(zhuān)家與業(yè)者對大陸的市場(chǎng)環(huán)境頗為關(guān)注，他們不約而同地提到了微博這種新型社交網(wǎng)絡(luò )對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思維的影響。作為全球呼叫中心外包服務(wù)提供商的龍頭老大，Avaya對于這種影響反應特別敏銳。Avaya中國分公司副總裁李農表示，未來(lái)的呼叫中心必須可以處理社交媒體的內容。目前大陸許多企業(yè)的CEO都開(kāi)了自己的微博，與客戶(hù)展開(kāi)微博互動(dòng)，進(jìn)行銷(xiāo)售推廣，就表明了這個(gè)趨勢。
按照研討會(huì )上專(zhuān)家們的討論，微博等全新社交媒體的涌現，對臺灣呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)轉移到大陸提出了新的要求。一位業(yè)者在昨天的研討會(huì )上表示，目前商家的競爭已經(jīng)不是產(chǎn)品對產(chǎn)品，而是生態(tài)對生態(tài)。大陸有微博，臺灣有臉書(shū)，雖然名稱(chēng)不同，但對企業(yè)而言，本質(zhì)上都是一種“請大家告訴大家”（與以前的 “企業(yè)告訴客戶(hù)”相區別）的新型營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)。對臺灣的呼叫中心外包服務(wù)廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，西進(jìn)大陸并不是簡(jiǎn)單地移植臺灣模式，而是在臺灣產(chǎn)精致化服務(wù)的基礎上，與大陸呼叫中心產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展實(shí)現無(wú)縫對接。
東南網(wǎng)
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