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“1號店”呼叫中心落戶(hù)揚州 全國版圖初現輪廓

2011/03/28

　　日前，電子商務(wù)型網(wǎng)站“1號店”對外宣布，落戶(hù)揚州的呼叫中心將于2011年5月1日投入使用，該呼叫中心規劃全面，配置完善，現正在緊鑼密鼓地進(jìn)行人員招聘、培訓工作，該呼叫中心設有347個(gè)坐席，預計到2011年底客服人員將達500人，為1號店系統承擔會(huì )員信息管理、訂單處理、營(yíng)銷(xiāo)分析及等任務(wù)。同時(shí)，1號店還將在呼叫中心貫徹長(cháng)遠的人才戰略，從基層提拔優(yōu)秀員工，實(shí)現垂直化的人才發(fā)掘。

　　在電商競爭日趨激烈的今天，除了商品和價(jià)格之外，客戶(hù)體驗直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)水平是另外一個(gè)決定生死的關(guān)鍵因素。從上線(xiàn)之日起，1號店就格外重視系統平臺、采購、倉儲、配送和客戶(hù)關(guān)系管理方面的建設，標準化的操作流程和管理模式，助力1號店成功樹(shù)立起了堅實(shí)的行業(yè)壁壘。此次呼叫中心的投入使用，區別于其他廠(chǎng)商將客服外包給第三方公司的做法，對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量親自把控，根據企業(yè)設定的KPI考核標準，每日進(jìn)行客戶(hù)體驗情況回顧，勢必要從根本上提升整體服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　電子商務(wù)區別于傳統商務(wù)面對面交易的方法，對專(zhuān)業(yè)化、標準化的客服提出了更高的要求。目前，客戶(hù)服務(wù)服仍是制約眾多電商企業(yè)發(fā)展的一塊短板。網(wǎng)絡(luò )上層出不窮的惡評貼包括投訴無(wú)門(mén)、一問(wèn)三不知、態(tài)度惡劣等等，對企業(yè)的形象造成了極大的損害。此外，客服人員直接服務(wù)于顧客，扮演著(zhù)通者的角色，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓，掌握標準化操作流程，將大幅提升呼叫中心的運營(yíng)能力，投訴率下降，用戶(hù)滿(mǎn)意度提升，是無(wú)形的品牌建設工作，也是一筆巨大的財富。

　　以顧客為中心，以保障顧客滿(mǎn)意度衡量一切工作的尺度，不斷改革創(chuàng )新現有服務(wù)體質(zhì)，是1號店自上線(xiàn)以來(lái)得以飛速發(fā)展的重要原因所在。1號店的客服部負責人曹小姐表示：“建設呼叫中心是我們長(cháng)期以來(lái)的設想，我們一直努力打破人們傳統觀(guān)念中的‘電子商務(wù)是冰冷的’這個(gè)認知，與顧客建立長(cháng)期信任、友好的關(guān)系。而客服人員是電商企業(yè)接觸顧客的窗口之一，是我們對外展現專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和品牌形象的直接途徑，所以公司對客服中心的建設和相關(guān)人員的培養十分重視。”基于這樣的想法，1號店將對客服人員進(jìn)行服務(wù)理念、服務(wù)技巧、服務(wù)規范及業(yè)務(wù)流程的培訓，并在培訓時(shí)堅持“微笑服務(wù)”的要求，以“專(zhuān)業(yè)精”、“素質(zhì)高”、“顧客滿(mǎn)意“為標準，通過(guò)多種激勵制度，以此保證人才的持續發(fā)展。

　　負責人還表示，她們對服務(wù)質(zhì)量的追求并不止步于此。這個(gè)呼叫中心還會(huì )隨著(zhù)1號店的發(fā)展而繼續擴容并不斷創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)模式，預計到2011年底，該中心每天能處理18000通客戶(hù)來(lái)電，新增語(yǔ)音自助查詢(xún)和自助下單等功能，讓每一個(gè)顧客在1號店都能體驗到 “顧客就是上帝”的服務(wù)理念。

　　2008年起步以來(lái)，1號店的營(yíng)業(yè)額在以平均每月28%的速度迅猛增長(cháng)，商品售賣(mài)的地域上也不斷在擴張，甚至遠到南極科考站。現在在上海、北京、廣州、深圳、南京、合肥等地建立了分公司，在接下去幾年內，還會(huì )繼續向全國數十個(gè)城市進(jìn)軍。從這個(gè)輻射全國的呼叫中心來(lái)看，1號店的全國版圖已經(jīng)初步成型。良好的顧客體驗，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)會(huì )繼續助力1號店開(kāi)疆拓土，為更多的消費者提供“一站式網(wǎng)上購物“的輕松體驗。

中國網(wǎng)


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