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亞太呼叫中心市場(chǎng)強勢增長(cháng) 2017年將達420萬(wàn)座席

2011/03/24

　　CTI論壇(ctiforum)3月24日消息（編譯/劉煜）：據國外媒體日前報道，即使全球經(jīng)濟放緩，亞太地區的呼叫中心市場(chǎng)仍然保持了強勁的增長(cháng)。2010年經(jīng)濟放緩的步伐開(kāi)始消退，企業(yè)恢復了在客戶(hù)服務(wù)方面的支出。為了滿(mǎn)足日益增長(cháng)的客戶(hù)需要，2010年該區域呼叫中心的座席人員的數量增加了8.5%。2017年，它預計將以每年9.5%的復合增長(cháng)率（CAGR）增長(cháng)。

　　盡管座席和座席代表的數量有所增加，高的人員流失率仍然是該領(lǐng)域中面臨的主要挑戰。

　　Frost & Sullivan機構的最新分析，來(lái)自《亞太呼叫中心市場(chǎng)CY2010》評估報告顯示， 2010年該地區擁有220萬(wàn)座席，估計2017年將達到420萬(wàn)座席。

　　另外，由于經(jīng)濟的不景氣大家更加關(guān)注成本效益，服務(wù)提供商們會(huì )將低成本地區如亞太作為他們的離岸目的地。這個(gè)地區的主要市場(chǎng)包括印度、菲律賓、馬來(lái)西亞和中國。然而，競爭程度在加強。以亞洲各國的競爭力為目標。

　　Frost & Sullivan公司的產(chǎn)業(yè)經(jīng)理Krishna Baidya說(shuō)：“ 為了從競爭中脫穎而出，參與者們更加關(guān)注需要大量專(zhuān)業(yè)技能的知識密集型的業(yè)務(wù)流程，而不是簡(jiǎn)單的依靠他們語(yǔ)言上的優(yōu)勢。”

　　以較低的成本擁有大量的英語(yǔ)和區域語(yǔ)言技能的勞動(dòng)力資源，這樣可以提高來(lái)自美國、英國和亞太地區內的離岸需求。此外，中小型企業(yè)（SME）以及大型企業(yè)越來(lái)越認識到客戶(hù)服務(wù)的重要性，這個(gè)市場(chǎng)將會(huì )有可觀(guān)的增長(cháng)。

　　在澳大利亞、新加坡、韓國和日本這些國家花費在每個(gè)座席的投資是比較高的，這是因為在那些國家人力成本和應用的復雜程度比中國、印度以及東南亞的其他市場(chǎng)都要高。

　　Baidya補充說(shuō)：“在發(fā)展中國家，國內市場(chǎng)的需求仍然會(huì )有明顯的增長(cháng)，這很可能仍然是該地區的強勁增長(cháng)動(dòng)力，同時(shí)這些市場(chǎng)正在變化越來(lái)越注重高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。”

　　由于企業(yè)對虛擬多站點(diǎn)呼叫中心的青睞，在亞太區域市場(chǎng)上見(jiàn)證到了更高的IP技術(shù)的應用。大量采用了托管呼叫中心服務(wù)這種模式替代了按次計費的模式，大大的削減了成本。這樣的模式可以為企業(yè)提供他們所期望的靈活性和穩定性，同時(shí)不需要大量的前期投資。中小企業(yè)最可能推動(dòng)這種新的業(yè)務(wù)模式。

　　Baidya指出：“自助服務(wù)應用已經(jīng)有所增加，在呼叫解決方案中將大大推動(dòng)IVR 工具的使用，從而取代呼叫路由。自助服務(wù)不僅僅局限在IVR，同時(shí)也包括網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)和移動(dòng)自助服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的不同喜好。”

　　從解決方案的角度來(lái)看，呼叫中心的運營(yíng)者已經(jīng)開(kāi)始探索質(zhì)量監控、人力資源管理和分析的綜合套件。同時(shí)，更多的解決方案供應商使用他們的統一通信套件提供綜合的解決方案。

　　《亞太地區呼叫中心市場(chǎng)CY2010》評估報告是呼叫中心增長(cháng)伙伴服務(wù)計劃的一部分，它包括下列研究：《亞太呼叫中心應用市場(chǎng)CY 2009》，《亞太呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)CY 2009》，《亞太托管呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)CY 2009》，這些報告中論述了詳細的市場(chǎng)機會(huì )和產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢。得到市場(chǎng)中從業(yè)人員的廣泛認可。

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