“非語(yǔ)音BPO”造就菲律賓呼叫中心外包服務(wù)競爭力
CTI論壇編譯 2011/03/29
CTI論壇(ctiforum)3月29日消息（編譯/劉煜）: 激烈的市場(chǎng)競爭促使菲律賓超越原有的呼叫中心的業(yè)務(wù)運營(yíng)范圍。SPI全球公司總裁和首席執行官Maulik Parekh表示：“研究表明到2016年，大約58%估計為125億美元的全球收入將來(lái)自非話(huà)音業(yè)務(wù)如數字內容服務(wù)和醫療轉錄。”
據CTI論壇了解，醫療轉錄是衛生保健行業(yè)發(fā)展最快的領(lǐng)域之一。在西方國家，尤其是像美國這種整個(gè)衛生保健行業(yè)以保險和詳細醫療記錄為基礎的國家，醫療工作者現在能夠通過(guò)電話(huà)口述病人的記錄，然后在很短的時(shí)間里以編輯過(guò)的文本文件形式返回，這樣就需要大量的醫療轉錄人員。
剩下的42%屬于語(yǔ)音服務(wù)，鑒于這樣的預測，目前菲律賓的英明之處就是呼叫中心運營(yíng)中非語(yǔ)音服務(wù)和語(yǔ)音服務(wù)的比例是7:3。
專(zhuān)家認為我們應該看到在未來(lái)的6年我們那個(gè)非語(yǔ)音服務(wù)的增長(cháng)，BPO將越來(lái)越有競爭力，我們需要不斷地努力來(lái)保護我們的市場(chǎng)份額。
去年全球的市場(chǎng)份額的分配是57%的市場(chǎng)收入來(lái)自語(yǔ)音，43%的收入來(lái)自非語(yǔ)音活動(dòng)。
中國每年會(huì )有超過(guò)百萬(wàn)的工程師產(chǎn)生，而菲律賓的大學(xué)或則學(xué)院每年畢業(yè)的人數只有50萬(wàn)。另一方面斯里蘭卡和越南必須加緊努力發(fā)揮英語(yǔ)語(yǔ)言的優(yōu)勢，而不應該在人力成本上和菲律賓惡性競爭。
現在越來(lái)越多的畢業(yè)生準備到呼叫中心來(lái)工作，其實(shí)情況不應該是這樣的，政府和私營(yíng)部門(mén)應該建議年輕人有更多的選擇，比如，動(dòng)畫(huà)、印刷、醫療等等非語(yǔ)音方面的工作機會(huì )。
SPI公司必須更加有效和嚴格的吸引BPO投資。他們要促進(jìn)在亞太市場(chǎng)，尤其是菲律賓的發(fā)展。會(huì )更加的關(guān)注澳大利亞和新西蘭的市場(chǎng)（因為他們和我們國家的時(shí)差很小）。
菲律賓政府早前批準了一項62萬(wàn)美元的預算來(lái)促進(jìn)BPO部門(mén)的發(fā)展，這是瞄準今年這個(gè)產(chǎn)業(yè)的110億美元的收入和超過(guò)60萬(wàn)員工的就業(yè)機會(huì )。政府應該給初期的BPO企業(yè)更加優(yōu)惠的稅收政策以鼓勵他們的擴張。到2016年該行業(yè)稅收將達到250億美元的規模和提供130萬(wàn)就業(yè)人數以及大量的優(yōu)秀人才庫。
這意味著(zhù)畢業(yè)生和行業(yè)之間的要求的技能會(huì )更好地匹配，菲律賓政府應該更積極加強在現有和未來(lái)新興市場(chǎng)上IT，語(yǔ)音和非語(yǔ)音BPO服務(wù)。
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CTI論壇報道
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