團購拉手網(wǎng)呼叫中心坐席2011年底將達千人
2011/04/02
在過(guò)去的一年里，團購網(wǎng)站從無(wú)到有，同時(shí)也親身經(jīng)歷了暴增至千家的野蠻生長(cháng)歷程，在遭遇了慘烈的“千團大戰”之后，愈演愈烈的團購網(wǎng)站從眼球之爭進(jìn)入了瘋狂燒錢(qián)階段。 據一項不完全數據表明，借助大量融資這一手段，團購網(wǎng)站2011年的廣告投放計劃已超10億元。與此同時(shí)，少數團購網(wǎng)站開(kāi)始意識到，網(wǎng)購廣告只是團購網(wǎng)站推廣自己的手段之一，要想留住來(lái)之不易的用戶(hù)，加強服務(wù)才是硬道理。
作為團購行業(yè)領(lǐng)軍人物，拉手網(wǎng)CEO吳波深諳“得用戶(hù)者得天下”的道理，力爭將2011年打造為“團購服務(wù)年”。不久前，拉手網(wǎng)率先推出了極具創(chuàng )新性的“團購三包”服務(wù)，并由此推動(dòng)了團購行業(yè)的服務(wù)升級風(fēng)潮，受到各大團購網(wǎng)站同行的跟風(fēng)效仿。
針對持有過(guò)期未使用團購券的消費者，拉手網(wǎng)承諾給予“過(guò)期七天零手續費自動(dòng)退款”的新服務(wù)，該承諾開(kāi)創(chuàng )行業(yè)先河，打破了商品過(guò)期不退款的舊規則。拉手網(wǎng)新穎的服務(wù)措施充分解決了用戶(hù)團購的后顧之憂(yōu)，交出了一份令用戶(hù)滿(mǎn)意的答卷。
拉手網(wǎng)推出的服務(wù)承諾固然完整周到，然而，如果不將之付諸行動(dòng)到位，此前對消費者的諸多海誓山盟也不過(guò)是一紙空談。為了真正將用戶(hù)利益落在實(shí)處，吳波表示，拉手網(wǎng)將在2011年大力發(fā)展客服，全力解決消費者的要求與細致服務(wù)。
據吳波透露，拉手網(wǎng)客服電話(huà)接通率始終保持在95%以上，近幾個(gè)月甚至實(shí)現了高達99%的接通順暢率，做到了對用戶(hù)需求的及時(shí)反饋。吳波同時(shí)透露，預計拉手網(wǎng)電話(huà)客服在2011年底將達到1000個(gè)坐席，并有超過(guò)2000名員工為之提供服務(wù)。除此之外，拉手網(wǎng)還將在全國30多個(gè)城市建立線(xiàn)下體驗店，以方便用戶(hù)與拉手網(wǎng)之間進(jìn)行面對面的溝通，使用戶(hù)的投訴得到最滿(mǎn)意的回復。
在團購行業(yè)面臨商業(yè)模式同質(zhì)化的情況下，加強服務(wù)是團購網(wǎng)站在激烈的競爭中取得突破契機的必經(jīng)之路。通過(guò)服務(wù)舉措上的不斷改進(jìn)與創(chuàng )新，目前拉手網(wǎng)已經(jīng)與眾多競爭對手之間拉開(kāi)了相當的差距，在強手如林的團購行業(yè)獨占鰲頭。
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