科大訊飛推動(dòng)山東電力客服呼叫中心完美升級
2011/04/01
CTI論壇(ctiforum)4月1日消息（記者 張潔）：近日，科大訊飛語(yǔ)音識別系統在山東電力客服系統中的成功應用，真正實(shí)現了客服自助語(yǔ)音服務(wù)，極大提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，充分體現了“以人為本”客戶(hù)服務(wù)理念，或將成為電力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)新標準。
面對海量的、動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)查詢(xún)，傳統的電力呼叫中心人工坐席服務(wù)越來(lái)越難以滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)需求。同時(shí)，日復一日的程序化工作使人工坐席可能出現情緒不佳、服務(wù)態(tài)度不好等，進(jìn)而導致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，甚至直接會(huì )影響企業(yè)形象。如果不使用人工坐席，用戶(hù)打進(jìn)電力客服電話(huà)，只能采用按鍵的模式進(jìn)退于不同的業(yè)務(wù)菜單之中，通過(guò)多次按鍵才能找到自己需要的業(yè)務(wù)，不僅浪費客戶(hù)時(shí)間，而且影響客戶(hù)體驗。
針對這些問(wèn)題，科大訊飛憑借自身國際領(lǐng)先的智能語(yǔ)音技術(shù)和語(yǔ)音識別智能呼叫導航高效、便捷、智能的特性，為山東電力客服中心量身定制了一套智能語(yǔ)音解決方案，使呼叫中心服務(wù)更友好、更人性化與個(gè)性化。
目前，山東電力客服自助語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)涵蓋了電量電費查詢(xún)、停電信息咨詢(xún)、故障報修、電話(huà)繳費等眾多業(yè)務(wù)范圍，其提供24小時(shí)不間斷、高智能化的客服模式。以后，用戶(hù)只要說(shuō)出自己的服務(wù)需求，客服系統就能自動(dòng)、智能識別用戶(hù)的目的，并導航到相應的業(yè)務(wù)節點(diǎn)中，快速完成各種業(yè)務(wù)的查詢(xún)和辦理，真正實(shí)現了智能化人機語(yǔ)音交互，在有效縮短了用戶(hù)的查詢(xún)時(shí)間的同時(shí)，使客戶(hù)體驗效果和滿(mǎn)意度得到了極大的提升。與此同時(shí)，該自助語(yǔ)音服務(wù)還極大緩解人工坐席的壓力，將他們從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理中解放出來(lái)處理更重要的工作，從而提高企業(yè)整體工作效率。
此外，針對電力行業(yè)呼叫中心語(yǔ)音應用特點(diǎn)，科大訊飛還提供包括培訓、技術(shù)支持、流程優(yōu)化、效果改進(jìn)等在內的覆蓋應用全過(guò)程的主動(dòng)式專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音服務(wù)，以確保訊飛語(yǔ)音應用的最優(yōu)效果。
“語(yǔ)音服務(wù)生活”，基于領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)支撐，也讓科大訊飛在電力行業(yè)呼叫中心領(lǐng)域獲得了越來(lái)越多的成功應用和示范效應，建立了良好的市場(chǎng)口碑和用戶(hù)集群。科大訊飛未來(lái)將持續專(zhuān)注于為電力等重點(diǎn)行業(yè)用戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、便捷、優(yōu)化的智能語(yǔ)音解決方案，力促智能、高效和人性化的呼叫中心自助信息服務(wù)時(shí)代早日到來(lái)。
CTI論壇報道
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