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四平供電公司95598呼叫中心的"六字訣"

2011/04/20

　　春天播種希望、青春譜寫(xiě)樂(lè )章。日前，中華全國總工會(huì )授予四平供電公司客戶(hù)服務(wù)中心"全國五一巾幗標兵崗"榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　四平供電公司客戶(hù)服務(wù)中心女員工人數占員工總數的81%，主要擔負著(zhù)四平地區104萬(wàn)電力客戶(hù)的用電咨詢(xún)、故障報修、投訴舉報、客戶(hù)工程和窗口服務(wù)工作，是一支朝氣蓬勃，充滿(mǎn)生機和活力的青年團隊。她們真誠服務(wù)，無(wú)私奉獻，用實(shí)際行動(dòng)踐行"四個(gè)服務(wù)"宗旨和"誠信、責任、創(chuàng )新、奉獻"的核心價(jià)值觀(guān)，在各自的崗位上建功立業(yè)，用青春譜寫(xiě)了一曲曲勞動(dòng)者之歌。

　　營(yíng)業(yè)廳的"三字經(jīng)"

　　強素質(zhì)。"抬頭、挺胸、兩臂自然擺動(dòng)、保持微笑……"這樣的禮儀訓練每天都要在營(yíng)業(yè)廳晚會(huì )上上演。為了使客戶(hù)用電真正成為一種享受，提高服務(wù)素質(zhì)，這個(gè)營(yíng)業(yè)廳自行購買(mǎi)了《供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓系列片：跟我學(xué)禮儀》和《服務(wù)人員的5項技能修煉"看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)"》兩套培訓教材，加緊了服務(wù)形象的塑造。此外，這個(gè)營(yíng)業(yè)廳還開(kāi)設季度考場(chǎng)，開(kāi)辦手語(yǔ)和語(yǔ)音培訓班，全面提升員工的服務(wù)技巧和工作能力。

　　敢創(chuàng )新。四平梨樹(shù)縣郭家店鎮一家民營(yíng)企業(yè)的老板到營(yíng)業(yè)廳辦理用電業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)受理員從旁指導的情況下，仍因填寫(xiě)不規范而多次修改、重填，造成了客戶(hù)極大的反感與尷尬。為避免此類(lèi)現象的出現，提供更為人性化的服務(wù)，這個(gè)中心創(chuàng )新推出"我填寫(xiě)，你簽字"的辦電新模式，既照顧了客戶(hù)的感受，同時(shí)，有效地節約了辦電時(shí)間，提高了工作效率。四平新月房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的申姓負責人對這一改變表示贊成，稱(chēng)此舉為自己解決了"面子"問(wèn)題。

　　重實(shí)效。為了提高辦事效率，節省客戶(hù)的辦電時(shí)間，這個(gè)營(yíng)業(yè)廳始終堅持"一站式"辦公，實(shí)行"一次性告知制"、"首問(wèn)負責制"，印制《溫馨提示》、《客戶(hù)工程告知書(shū)》等用電資料，使客戶(hù)在第一時(shí)間清楚、直觀(guān)地了解所要辦理業(yè)務(wù)的流程、相關(guān)文件資料等申請信息。在客戶(hù)提交申請后，業(yè)務(wù)受理員將客戶(hù)經(jīng)理的聯(lián)系方式留給客戶(hù)，方便客戶(hù)及時(shí)了解工程的進(jìn)展情況和需要接洽的事宜，增強了工作的清晰度和透明度，解決了困擾客戶(hù)的部門(mén)多、環(huán)節多等不便因素。四平三達不夜城開(kāi)發(fā)項目的負責人是浙江人，到營(yíng)業(yè)廳辦理用電手續前，曾一度擔心手續會(huì )很繁瑣，門(mén)檻會(huì )很高。當他拿著(zhù)業(yè)務(wù)受理員給他的《溫馨提示》和客戶(hù)經(jīng)理的聯(lián)系方式時(shí)，他才放下了懸著(zhù)的心，連連稱(chēng)贊供電公司的服務(wù)好。

　　95598呼叫中心的"六字訣"

　　勇?lián)鐣?huì )責任。2010年7月下旬，暴雨天氣不斷襲擊四平大地，伊通縣、梨樹(shù)縣等地洪水肆虐。面對突如其來(lái)的暴雨災害，95598呼叫中心立即啟動(dòng)應急預案，增開(kāi)6條客服專(zhuān)線(xiàn)，休班人員也在第一時(shí)間自發(fā)回到崗位。坐席值班長(cháng)迅速啟動(dòng)系統廣播安撫群眾，并實(shí)現電話(huà)分流。與此同時(shí)，她們及時(shí)更新停電信息，方便客戶(hù)及時(shí)了解本區域內的相關(guān)供電信息。據統計，抗洪防汛期間，95598呼叫中心共受理業(yè)務(wù)6405件，客戶(hù)滿(mǎn)意率100%。

　　微笑溝通客戶(hù)。在四平供電公司慶祝"三八"國際勞動(dòng)婦女節100周年舉辦的大型攝影、十字繡展覽中，一張坐席代表接聽(tīng)電話(huà)的照片，吸引了大家的目光。照片中，女子真誠的笑容真摯、親切，讓觀(guān)者如沐春風(fēng)。這是坐席值班長(cháng)趙金玉在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)被抓怕下來(lái)的一張照片，真實(shí)反映了這個(gè)團隊的用心服務(wù)與微笑服務(wù)。為了將微笑傳遞給客戶(hù)，每名坐席代表的辦公桌上都擺放一面鏡子，無(wú)論工作還是休息，她們都在不自覺(jué)地練習微笑。即使遇到言辭過(guò)激、無(wú)理取鬧的客戶(hù)，她們也照樣保持語(yǔ)音親切，聲音甜美。

　　制度打造強兵。95598呼叫中心有一套健全的"7S"管理制度，就是：人員管理半軍事化、資料管理檔案化、綜合管理微機化、辦公器具定置化、文明服務(wù)格式化、工作業(yè)績(jì)指標化。同時(shí)，這個(gè)中心采取每周一小結、每月一通報、每季度開(kāi)研討會(huì )的方式，掌握員工在工作中存在的主、客觀(guān)問(wèn)題，切實(shí)改變被動(dòng)的工作模式，提升話(huà)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。憑借著(zhù)扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，這個(gè)呼叫中心曾先后榮獲了國家級"青年文明號"、"全國學(xué)習型先進(jìn)班組"，省級"五一勞動(dòng)獎狀"、"工人先鋒號"等榮譽(yù)。

新華網(wǎng)吉林頻道


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