政府服務(wù)呼叫中心“12345”平臺對接需要再細膩
2011/04/20
南京市開(kāi)通了“12345”政府服務(wù)呼叫中心后，很多市民長(cháng)期反映的問(wèn)題得到了盡快處理或答復。但記者近日也從一些社區了解到，針對一些責任不清的投訴，“12345”平臺往往依據屬地管理原則，直接把工單轉到社區、街道。但社區資源有限，大量屬于職能部門(mén)解決的難題，令社區常“碰壁”。一些社區主任建議，“12345”接訴后應梳理分類(lèi)，最好把工單派到條口部門(mén)，這更便于解決問(wèn)題。
圖：12345接線(xiàn)員正在工作中
油煙擾民，社區根本無(wú)法“叫停”
“我是一名基層居委會(huì )主任，南京為提升市民的幸福感和滿(mǎn)意度而推出的12345投訴平臺非常好，這也是檢驗我們每項工作的尺子。但根據最近的運行情況看，我很想提一個(gè)建議……”記者看到，這位社區主任的建議是：“12345”平臺接訴后應梳理分類(lèi)，屬于條口部門(mén)的送條口部門(mén)處理解決，而不能所有工單都依據屬地往下發(fā)。
比如玄武區唱經(jīng)樓西街3號一位住戶(hù)反映，2008年西街一號樓下開(kāi)了一家飯店，油煙污染嚴重影響住戶(hù)，期間區工商和環(huán)保局都接到居民的反映，但一直沒(méi)有處理結果。社區接到“12345”轉來(lái)的工單后，感到十分為難：“市民投訴飯店油煙擾民，社區接單后只能上門(mén)勸說(shuō)引導，卻不能處罰取締，這樣的工單發(fā)到環(huán)保部門(mén)才是正舉。”
這位主任再舉例道：市民投訴的主干道旁的配電箱、電信電纜箱等破損問(wèn)題，也應由所屬部門(mén)管，而不能簡(jiǎn)單地讓居委會(huì )一個(gè)一個(gè)單位找過(guò)去，“我們實(shí)在不知道這些箱子分別屬于哪個(gè)單位管，找起來(lái)像大海撈針。”
這位主任希望“12345”接訴后對工單進(jìn)行梳理分類(lèi)。記者看到，該主任的意見(jiàn)發(fā)往市長(cháng)信箱后，南京市監察局迅速回復：我們將按有關(guān)規定辦理，謝謝。這位社區主任告訴記者，他對辦理結果“基本滿(mǎn)意”。
電梯不停低層，老人出門(mén)“靠背”
市民徐女士3月份向“12345”政府服務(wù)呼叫中心投訴自己位于丹鳳新寓小區兩部電梯運轉的難題，指出兩部電梯已不能滿(mǎn)足住戶(hù)需求。“人流量大，兩電梯用久了，擔心質(zhì)量上出事故，向物業(yè)反映不管，希望政府解決電梯增設問(wèn)題。”
同樣是該小區的一位住戶(hù)，對電梯的運轉情況在兩個(gè)多月前就曾反映：2幢401住著(zhù)83歲的張老，他老伴曾3次中風(fēng)，行動(dòng)不便。而這是一幢30層的高層建筑，為保障住在高層的業(yè)主順利乘坐電梯，開(kāi)發(fā)商單方面將2-7層的電梯門(mén)封死。張老夫婦若想下樓，只能依靠子女背著(zhù)上下，給生活帶來(lái)諸多不便。他們多次與物業(yè)和開(kāi)發(fā)商協(xié)商未果，希望“12345”出面協(xié)調處理。
唱經(jīng)樓社區主任邵牙妹接到轉來(lái)的投訴工單后，多次與開(kāi)發(fā)商協(xié)商，但社區既不屬于主管單位，又不是該小區物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)“合作伙伴”，誰(shuí)會(huì )買(mǎi)他們的賬呢？記者昨天致電張老的兒媳婦獲悉，自今年元月14日投訴至今，兩位老人出入家門(mén)， 依舊是兒女在背著(zhù)。“究竟該找哪個(gè)部門(mén)解決或投訴這個(gè)難題，我們怎么會(huì )知道呢？”張老的兒媳婦問(wèn)記者。
“無(wú)論是社區還是電梯管理方面，都給我打來(lái)了電話(huà)，他們征求我對電梯運轉投訴的處理意見(jiàn)，態(tài)度十分誠懇，無(wú)奈的是問(wèn)題并沒(méi)有解決。”徐女士告訴記者，其實(shí)她當時(shí)給“12345”平臺投訴，是希望有關(guān)部門(mén)針對老小區電梯老舊的問(wèn)題上，做出一個(gè)創(chuàng )造性或建設性的解決方案，哪怕經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì )討論通過(guò)，增設一部或兩部電梯。
又如，今年2月2日傍晚，城東某社區突然接到“12345”轉來(lái)的一戶(hù)居民關(guān)于樓頂水箱破裂的投訴單。刻不容緩，社區主任立即打電話(huà)給市政部門(mén)，在無(wú)人接聽(tīng)的情況下，主任喊來(lái)社區的水電維修工，兩人顫巍巍爬到樓頂上，水電工勉強搗鼓算是對付完成。
“春節期間若發(fā)生泄漏或其他事故，我都不知道怎么向住戶(hù)交代！”這位社區主任回憶此事時(shí)依舊有些后怕。
“12345”的平臺對接能否再細膩些？
記者同時(shí)采訪(fǎng)了12345政府服務(wù)呼叫中心。中心“班長(cháng)臺”陳班長(cháng)介紹，目前全市13個(gè)區縣、11個(gè)大型企事業(yè)單位和53個(gè)部委辦局建立了77個(gè)12345二級工作平臺，市級服務(wù)中心有60位接線(xiàn)員，他們在接到市民的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題后，會(huì )在5個(gè)工作日內要求二級平臺給出答案；接到投訴建議后，將由有關(guān)部門(mén)在15個(gè)工作日內回復投訴人。
其中更進(jìn)一步的具體做法是，市級呼叫中心可以直接答復的，將在接到咨詢(xún)或投訴的同時(shí)予以當場(chǎng)解答；不能立即解答的，將約定二級平臺的相關(guān)責任人，與投訴人一道，進(jìn)行三方通話(huà)解答；再不行的，再派發(fā)工單交給二級平臺處理。
“如果出現轉錯的，比如應該轉到職能平臺卻轉給了基層的街道和社區的，將在15天內回饋到我們的服務(wù)中心，重新正確處理。”該平臺另一位工作人員也表示，轉交處理這些投訴時(shí)也難免會(huì )有錯漏。那么，“12345”今后在投訴的對接中，能不能再細膩一些？社區的建議會(huì )不會(huì )得到采納？本報將繼續關(guān)注。
揚子晚報網(wǎng)
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