內江電力95598呼叫中心備戰智能電表推廣話(huà)務(wù)高峰
2011/04/13
自今年2月起，智能電表推廣應用工作在國家電網(wǎng)內江電業(yè)局全局范圍內鋪開(kāi)，僅內江城區今年就有67733只智能表?yè)Q裝任務(wù)。為全力做好宣傳解釋和服務(wù)工作，客戶(hù)服務(wù)95598呼叫中心早計劃、早打算，多角度、多方位入手，抓管理，重實(shí)效，備戰智能電表話(huà)務(wù)高峰。
專(zhuān)項學(xué)習推動(dòng)工作
從去年年底開(kāi)始，95598呼叫中心每周班務(wù)會(huì )就新加入了智能電表專(zhuān)項學(xué)習的內容，包括智能電表使用、故障處理、購電充值，各地智能卡表推廣最新動(dòng)態(tài)和情況，針對客戶(hù)普遍性問(wèn)題的標準回答等。在專(zhuān)項學(xué)習中，信息服務(wù)部及時(shí)通報各項相關(guān)信息，讓95598呼叫中心有預見(jiàn)性安排工作。座席人員在學(xué)習過(guò)程中，交流工作中遇到的難題和瓶頸，共享好的經(jīng)驗和做法。專(zhuān)項學(xué)習提供了信息交流平臺，起到了監督和促進(jìn)作用，有效的推動(dòng)了95598呼叫中心的工作。
跟班學(xué)習成效顯著(zhù)
3月8日到4月8日，由客戶(hù)服務(wù)中心信息服務(wù)部牽頭，95598呼叫中心的全體人員利用輪休日，每天3人跟隨業(yè)擴報裝部現場(chǎng)學(xué)習，旨在熟悉智能電表的整個(gè)安裝流程，全面了解表計各種功能、目前出現的實(shí)際問(wèn)題、故障類(lèi)型、處理方式等。通過(guò)為期1個(gè)月的學(xué)習，95598全體人員收獲頗豐，不僅掌握了智能電表的相關(guān)知識，更增進(jìn)工作的感性認識，強化了服務(wù)技能。
想方設法齊頭并進(jìn)
今年一季度，內江95598電話(huà)呼入總量為30218個(gè)，同比2010年一季度增長(cháng)了59.5％，除去IVR、故障報修和停電咨詢(xún)，智能卡表業(yè)務(wù)咨詢(xún)占了近半的話(huà)務(wù)增長(cháng)量。
省電力公司監控中心去年開(kāi)始對95598呼叫中心按月排名，不少指標環(huán)環(huán)相扣。現在不少咨詢(xún)智能卡表的用戶(hù)，集中在咨詢(xún)如何領(lǐng)卡、充值、看表計，座席人員一方面要為客戶(hù)詳細講解，一方面又要控制通話(huà)時(shí)長(cháng)。為保證接通率能達到95％，最有效的途徑是增加座席人數，但話(huà)務(wù)量變化起伏，如果電話(huà)量相對較少，座席利用率又會(huì )相應降低。為保證上述指標的完成，他們對客戶(hù)提問(wèn)做了仔細研究，設定了特定模式進(jìn)行回答，控制時(shí)長(cháng)。以天為單位計劃工作，合理調配有限人手，提前預測安排，并以實(shí)時(shí)工作情況靈活調整座席，盡全力做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)兼顧考核指標的完成。
信息服務(wù)部近期在收集整理智能電表熱點(diǎn)問(wèn)題之后，會(huì )在IVR自助語(yǔ)音系統中，模擬“家電下鄉”模式，開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)語(yǔ)音按鍵進(jìn)行解說(shuō)，以減少人工話(huà)務(wù)量、分流咨詢(xún)電話(huà)，緩解座席壓力。還將主動(dòng)收集各業(yè)務(wù)部門(mén)對于智能電表的安裝計劃和安排，以便95598呼叫中心全面掌握信息，提前做好安排和解釋工作。
有壓力，才會(huì )有動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì )催人奮進(jìn)。95598呼叫中心全體工作人員表示，將發(fā)揮工作的積極性和主動(dòng)性，以高度的責任心，提升服務(wù)品質(zhì)，為確保智能表推廣工作順利完成把好本職這一關(guān)！
四川日報
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