窩窩團呼叫中心：7*24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)是最低標準
2011/04/11
近日，多家媒體紛紛報道團購網(wǎng)站客服電話(huà)存在“忙”、“差”、“亂”等現象，同時(shí)一并報道了知名團購網(wǎng)站窩窩團，將投入巨資打造高標準的呼叫中心，全面提高團購行業(yè)對消費者服務(wù)水平的消息。報道中顯示窩窩團對自己要求很高，7*24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)是其呼叫中心的最低標準。
不可否認的是，在很多團購企業(yè)的意識中，團購網(wǎng)站本身是個(gè)全自動(dòng)的系統，客服電話(huà)就是處理一下消費糾紛、指導一下小白用戶(hù)，僅此而已。因此相應配備的客服人員很少，服務(wù)時(shí)間也一般在10個(gè)小時(shí)以?xún)取＿@是業(yè)內普遍存在的現象。很多團購網(wǎng)站的定位就是一個(gè)信息發(fā)布欄，“有事兒可千萬(wàn)別找我”是其內心的潛臺詞。
因此，窩窩團的7*24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)讓很多同行感到大吃一驚，這背后需要投入大量人力物力，并且需要根據不斷變化的消費者人數修訂運營(yíng)規則。專(zhuān)業(yè)客服的培訓、專(zhuān)業(yè)設備的支持都需要很大的精力。團購網(wǎng)站究竟有沒(méi)有必要這樣做？窩窩團想要做什么？成為很多人的疑問(wèn)。要知道往往只有中國移動(dòng)、中國聯(lián)通這樣的電信運營(yíng)商和中國銀行、招商銀行等金融機構，才會(huì )提供這種程度客戶(hù)服務(wù)。
窩窩團方面表示，7*24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)是完全有必要的，無(wú)論從業(yè)務(wù)發(fā)展還是消費者感受而言，都有必要，甚至迫在眉睫。窩窩團向記者舉例，往期團購加上當期團購，漫長(cháng)的消費周期中積攢下的消費者往往高達數十萬(wàn)人，這其中有的消費者想退款、有的消費者不滿(mǎn)意商家服務(wù)、有的消費者忘記了密碼、還有的消費者驅車(chē)前往時(shí)迷了路……團購商品和服務(wù)的種類(lèi)越來(lái)越多，凌晨打客戶(hù)電話(huà)需要幫助也是很平常的事情，因此客服電話(huà)成為所有抱怨和疑問(wèn)的最后一道防線(xiàn)。
7*24小時(shí)暢通的客服電話(huà)背后，意味著(zhù)大量的人力物力投入，但由此窩窩團可以帶給用戶(hù)一種最難能可貴的信任感。消費者參與團購，當前還是只能通過(guò)網(wǎng)站對商品的介紹去了解情況，有種“霧里看花”的味道，所以信任感的建立格外重要。并且從上千家團購網(wǎng)站中鎖定一家，忠于一家，說(shuō)到底都要靠“信任”二字。同時(shí)7*24小時(shí)暢通的客服電話(huà)也提供了一切團購消費過(guò)程都可溝通的親切感和保障感，這些都會(huì )成為團購企業(yè)打造核心競爭力的重要一環(huán)。
千龍網(wǎng)
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