鷹潭供電95598熱線多舉措沉著應(yīng)對(duì)智能電表咨詢
2011/04/07
近日，記者了解到，鷹潭95598人工接通率超95%，其接通率連續(xù)兩周居全省客服熱線之首。這是該公司今年自推廣應(yīng)用智能電表以來首個(gè)95598熱線電話咨詢高峰。
隨著江西電網(wǎng)智能電表安裝使用工作逐步推廣，由于用戶不習(xí)慣智能電表的使用，95598也因此迎來了一個(gè)又一個(gè)話務(wù)高峰。為提高熱線電話的人工接通率，用心解決客戶反映“95598難打通”的呼吁，該公司95598呼叫中心通過將當(dāng)天的計(jì)劃停電通知加進(jìn)了自動(dòng)語(yǔ)音播放；合理排班，提高坐席員業(yè)務(wù)素質(zhì)、強(qiáng)化坐席員績(jī)效考核力度等方式做好了話務(wù)接待工作。一是提前做好智能電表的性能了解工作。客服中心請(qǐng)來計(jì)量中心人員，向95598坐席員詳細(xì)介紹了新型智能電表的功能及使用方式，讓每位坐席員做到心中有數(shù)。二是模擬用戶提出問題制定解決方案。將客戶提出的較為普遍的問題，如：客戶認(rèn)為電表走得快，該如何自行檢查等問題進(jìn)行總結(jié)和整理，統(tǒng)一答復(fù)口徑，制定出較為合理和簡(jiǎn)便易懂的答復(fù)方式統(tǒng)一答復(fù)用戶。三是主動(dòng)了解施工進(jìn)度，提前做好準(zhǔn)備工作。
95598主動(dòng)與智能電表改造負(fù)責(zé)人溝通，在施工前就將施工安排進(jìn)度，改造點(diǎn)施工負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等詳細(xì)資料掌握在手，在改造期間如用戶來電詢問相關(guān)問題做到準(zhǔn)確答復(fù)并在第一時(shí)間協(xié)助用戶解決處理。四是合理調(diào)度座席人員，保證電話暢通。每值由值長(zhǎng)統(tǒng)一調(diào)配正常班和坐席人員，做到分工明確，遇到話務(wù)高峰全員接聽電話，話務(wù)低谷再安排人員進(jìn)行回訪和催辦，保證電話暢通。
通過采取以上可行性措施，該公司95598呼叫中心不僅保證了電話的暢通，確保了解答的規(guī)范性，還提高了咨詢電話的一次解決率，縮短了通話時(shí)長(zhǎng)。該中心將會(huì)繼續(xù)為智能電表的改造保駕護(hù)航，使該公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平更上一個(gè)新的臺(tái)階。
人民網(wǎng)
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