記者觀(guān)察：社交CRM即將蓬勃發(fā)展

2011/03/29

• 他在郵件中寫(xiě)：“客戶(hù)在線(xiàn)并且希望他們青睞的品牌也可以在社交網(wǎng)站上出現，他們正在研究、購買(mǎi)和在線(xiàn)決定、分享反饋和思想。”



• Begg指出：“正是基于這種轉變，社交CRM有助于填補傳統CRM的空白，”幫助企業(yè)打開(kāi)一個(gè)新的渠道，這個(gè)渠道關(guān)注品牌和客戶(hù)之間建立的關(guān)系。同時(shí)添加了實(shí)時(shí)參與的功能。



• 他補充說(shuō)：“這意味著(zhù)企業(yè)可以管理發(fā)生在社交網(wǎng)絡(luò )上的數以百萬(wàn)計的會(huì )話(huà)，并且用個(gè)性化的策略響應。”

　　亞太Oracle公司CRM需求總經(jīng)理Michel van Woudenburg說(shuō)：“社交CRM有助于企業(yè)管理社交媒體會(huì )話(huà)的多渠道以及利用通過(guò)監視社交云獲得的洞察力。”

　　社交CRM: 有益的，不是更好的

　　觀(guān)察員說(shuō)，盡管社交CRM到來(lái)了，但是傳統的CRM工具在企業(yè)的客戶(hù)管理中仍有一席之地。

Ovum機構首席分析師，研究員Carter Lusher在郵件中指出，“社交CRM是對傳統CRM的擴展而不是代替。” 認為社交CRM 比傳統CRM客戶(hù)工具更好未必是正確的。

　　Lithium 技術(shù)公司的Soffer同樣認為企業(yè)不應該關(guān)注社交CRM比傳統CRM是否更加有效。他們是不同的，最終大多數組織需要做的是不斷成為社交CRM推廣方案的一部分。

　　他補充說(shuō)：“ 我們能夠衡量社交CRM是否成功的最大好處是，減少支持成本同時(shí)增加客戶(hù)服務(wù)的整體質(zhì)量，因為客戶(hù)也可以與其他客戶(hù)進(jìn)行交流來(lái)解決問(wèn)題，而不必直接聯(lián)系公司。”

　　另一個(gè)相關(guān)的好處是增加后續購買(mǎi)，由于可以從其他客戶(hù)那里得到更多的售前建議。因為一旦客戶(hù)對企業(yè)建立了信任，客戶(hù)將開(kāi)始對其他的客戶(hù)推薦該公司的產(chǎn)品。

　　Radian6公司的Begg同意并指出：“社交CRM創(chuàng )建一個(gè)公司的品牌社區，允許用戶(hù)跟蹤并添加與客戶(hù)的在線(xiàn)互動(dòng)。這些詳細信息可以在CRM系統中獲取，這樣就可以提供與客戶(hù)接觸點(diǎn)的全面了解。”

　　Oracle公司的van Woudenburg也指出：“沒(méi)有社交CRM的積極參與，企業(yè)可能失去通過(guò)社交媒體獲得商業(yè)利益或者解決客戶(hù)問(wèn)題。”

　　企業(yè)需要轉變觀(guān)念

　　Oracle公司的執行人補充說(shuō)，有些公司一直在他們的戰略上糾纏社交CRM,因為他們意識到社交媒體不是“小眾”市場(chǎng)或通信工具，社交媒體對營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)和流程是不可或缺的，因此組織內的用戶(hù)群也必須利用社交CRM應用。

　　他承認社交媒體的監視能否發(fā)揮作用是與是否作為一個(gè)獨立的系統還是與以前的CRM系統集成有關(guān)，van Woudenburg指出這將是“如果分析工具不完全融入整個(gè)CRM那么很難理解良好的意識和客戶(hù)數據的使用，因為你沒(méi)有上下文連貫分析。”

　　通過(guò)將這些會(huì )話(huà)引入到社交CRM應用的更加結構化的內容中，可以簡(jiǎn)化流程，對正在通信的最終用戶(hù)可以有密切的洞察力。通過(guò)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度或改善銷(xiāo)售，企業(yè)可以從社交媒體中獲得真正的商業(yè)利益。

　　Radian6公司的Begg指出：“企業(yè)實(shí)施社交CRM必須以轉變觀(guān)念為前提，客戶(hù)服務(wù)不是一個(gè)部門(mén)的事情，它是整個(gè)企業(yè)的事情。”

　　他說(shuō)：“員工必須能夠和客戶(hù)交流，做這些他們需要工具和培訓，需要企業(yè)支持的信心。”根據它的描述， Radian6提供與Salesforce.com整合，它可以為企業(yè)提供工具來(lái)執行社交CRM戰略，在一個(gè)平臺上結合了社交媒體監視、分析和社交CRM的功能。

　　Lithium技術(shù)公司的Soffer然而指出：“在一個(gè)系統中所有的事情都很好的集成是一個(gè)理想的狀態(tài)，但是由于社交工具快速變化的實(shí)質(zhì)，使得這個(gè)選擇有點(diǎn)不切實(shí)際。”

　　他說(shuō)：“在等待集成一切功能時(shí)，社交世界已經(jīng)在變化，流動(dòng)性遠遠超過(guò)了SAP和Oracle.的范圍。社交世界改變的快速性和流動(dòng)性建議在每件事情沒(méi)有標準化以前，他將會(huì )需要一段時(shí)間。技術(shù)必須遵循實(shí)踐，大多數企業(yè)不知道實(shí)踐是什么。”對于Soffer,來(lái)說(shuō)，最大的挑戰是“大多數組織從來(lái)沒(méi)有處理過(guò)社交客戶(hù)，包括那些不良評論，他們希望對待客戶(hù)像雇員一樣。” 因此，他們往往在“關(guān)于如何建立社交CRM項目上決策失誤。”

　　Ovum機構的Lusher也強調，采用社交CRM不僅僅是簡(jiǎn)單安裝一套軟件或者對公共關(guān)系機構外包社交監視。

　　他說(shuō)：“從實(shí)際的角度來(lái)看，采用社交CRM是一個(gè)多階段的項目，關(guān)鍵是要盡快啟動(dòng)一個(gè)可能的監測和分析方案，即使這意味著(zhù)以傳統CRM方案的獨立方式來(lái)運營(yíng)它。他解釋說(shuō)，如果公司不知道客戶(hù)的基礎是什么，他們不應該冒險，因為這樣可能導致企業(yè)收入減少和名譽(yù)受損。

　　Lusher補充說(shuō)，企業(yè)可以借鑒這些首要的步驟，在失敗中尋找教訓。擴大他們的CRM方案，包括他們長(cháng)期基礎設施的社交概念。

　　社交CRM 將變得更加強大

　　Ovum機構的分析師指出社交媒體已經(jīng)超越了時(shí)尚，他在通信領(lǐng)域的地位牢不可破。社交CRM“仍然是一個(gè)非常新的業(yè)務(wù)技術(shù)并且炒作的因素大于實(shí)際應用”

　　盡管這樣，今天的消費者越來(lái)越傾向通過(guò)社交媒體表達他們的選擇，社交CRM不是一種選擇但是對于企業(yè)和公共部門(mén)組織來(lái)說(shuō)是必需的。“他補充說(shuō)：如果做不好，在可能會(huì )極端不利地損害企業(yè)聲譽(yù)和品牌資產(chǎn)。

　　Lusher總結說(shuō)：“社交媒體實(shí)施的好，可以防止企業(yè)在社交的大潮中被漩渦淹沒(méi)。”

　　CRM廠(chǎng)商都同意這一現象。Oracle公司van Woundenburg 觀(guān)察指出， 社交媒體對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)“不再僅僅是一個(gè)新奇的因素”，并已在董事會(huì )總體制訂和客戶(hù)戰略實(shí)施時(shí)真正占有一席之地。

　　盡管他承認，他無(wú)法預測未來(lái)，但是目前社交CRM是完全具體化的概念同時(shí)它是所有業(yè)務(wù)戰略的組成部分。van Woundenburg預測企業(yè)領(lǐng)域內的社交媒體需要維持。

　　他說(shuō)：“社交CRM騰飛的越多，企業(yè)對它的依賴(lài)也將越多。依賴(lài)它一起工作同時(shí)在企業(yè)的客戶(hù)戰略上充分利用社交媒體。”

　　Lithium技術(shù)公司的Soffer 預測在Facebook日益普及和幫助下社交CRM將“蓬勃發(fā)展”。他解釋說(shuō)：“沒(méi)有Facebook頁(yè)面企業(yè)的品牌能夠存在簡(jiǎn)直是不可思議的事情。所有Facebook頁(yè)面為客戶(hù)之間的社交互動(dòng)提供機會(huì )。企業(yè)將需要管理這些互動(dòng)。”

　　Radian6公司的Begg指出，社交CRM剛剛在越來(lái)越多的企業(yè)內興起。因為他們在組織內部看到了來(lái)自客戶(hù)聲音的重要性，可以依靠它制定全公司的發(fā)展策略。

　　本月初Ovum機構的報告透露，盡管當前社交CRM市場(chǎng)的不成熟，但是在電信、旅游和公共部門(mén)的公司對社交CRM仍然會(huì )有強烈的需求。該報告特別指出，社交媒體監視，客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展是這類(lèi)企業(yè)所需的頂級功能。

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