托管型呼叫中心助力日本三菱空調提升客戶(hù)服務(wù)
2011/03/28
天潤融通托管型呼叫中心免費試用
CTI論壇(ctiforum)3月28日消息（記者 潘婷婷):3月份，國內知名托管型呼叫中心服務(wù)商天潤融通簽約日本三菱空調，為其提供專(zhuān)業(yè)的托管型呼叫中心服務(wù)。
日本三菱空調已有一百多年的歷史，在空調事業(yè)領(lǐng)域，三菱重工雄厚的技術(shù)力量和卓越的產(chǎn)品品質(zhì)得到了全世界的高度評價(jià)和信賴(lài)。公司1994年12月8日成立，注冊資金3000萬(wàn)美元，年生產(chǎn)能力50萬(wàn)臺。
三菱空調在全國100多個(gè)主要大中城市建立了500多家特約維修店，并分別在北京和上海等地建立了功能齊全的客戶(hù)服務(wù)管理中心。在經(jīng)歷了“百年科技致恒品質(zhì)”的洗禮后，三菱公司更深刻地意識到，做好客戶(hù)服務(wù)，才是與競爭對手最大的差異化。如何做好優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)及避免資源浪費問(wèn)題成了三菱公司選擇呼叫中心合作伙伴的重要前提。
在了解三菱公司的詳細需求后，北京天潤融通科技有限公司為其提供了一套定制型呼叫中心，該呼叫中心采用托管，即“租用”的模式。并保證了呼叫中心與三菱公司CRM系統的無(wú)縫對接。此外，為了更加規范化的管理三菱公司的客戶(hù)服務(wù)，天潤融通公司還為其提供了一套專(zhuān)業(yè)的400熱線(xiàn)平臺，用戶(hù)通過(guò)撥打專(zhuān)業(yè)的400電話(huà)便可以轉接至三菱售后座席。在應用天潤融通托管型呼叫中心后，成功提升了三菱空調客戶(hù)服務(wù)中心的品質(zhì)。
1.提升客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)，監控廣告投放效果
統一規范化的400售后服務(wù)熱線(xiàn)，專(zhuān)業(yè)的呼叫中心品質(zhì)，不僅提升了企業(yè)形象，還讓每一位打進(jìn)電話(huà)的用戶(hù)都感受到賓至如歸。
作為一家歷史悠久的老牌企業(yè)，三菱空調一直以來(lái)都利用不同的平臺向大眾做了大量的廣告宣傳，而廣告效果的好壞評斷直接來(lái)源于咨詢(xún)電話(huà)的多少和線(xiàn)索質(zhì)量的好壞，由于智能400支持多400號碼統一后臺接入管理，即：通過(guò)一個(gè)后臺，可以管理和分析不同推廣渠道（如：搜索引擎、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、EDM等）400號碼帶來(lái)的反饋結果。從而使企業(yè)摒棄效果不佳的廣告模式，將更多的資源投入到關(guān)鍵推廣平臺。提高企業(yè)推廣質(zhì)量。
2.評估客服實(shí)際工作效率
對于眾多企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量一直是消費者評判一個(gè)企業(yè)好壞的標準，而三菱空調管理層也早早意識到這個(gè)問(wèn)題。也曾不斷探索，并一度設立了一套評估系統來(lái)評估此項工作。評估系統事實(shí)上在起到一定作用的同時(shí)，也浪費了大量的財力、物力、人力，此外還會(huì )對客服座席產(chǎn)生較大的心理壓力。
天潤融通托管型呼叫中心很好的幫助三菱空調解決了這個(gè)問(wèn)題。質(zhì)檢模塊中的錄音及實(shí)時(shí)監控功能，合理的將此項客服質(zhì)量評估工作做到了日常化。除了錄音之外，實(shí)時(shí)監控功能使得班長(cháng)席及管理層可以隨時(shí)抽取監聽(tīng)樣本。此功能還可以幫助管理層制定一套完善的客戶(hù)服務(wù)管理流程。
3.滿(mǎn)意度調查
天潤融通托管型呼叫中心可以面向用戶(hù)設置滿(mǎn)意度調查功能，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
4.呼叫中心彈屏功能靈活服務(wù)于客戶(hù)
天潤融通托管型呼叫中的自動(dòng)彈屏功能可以自動(dòng)檢索客戶(hù)資料并立即顯示給接聽(tīng)座席頁(yè)面。讓客戶(hù)體會(huì )到服務(wù)的品質(zhì)所在。
5.良好的座席擴展功能
天潤融通托管型呼叫中心可以實(shí)現座席隨時(shí)增減，在品質(zhì)與功能等同于自建呼叫中心的同時(shí)，還可以幫助企業(yè)隨時(shí)根據自己的業(yè)務(wù)狀況，增減座席數量。很好的避免了資源浪費問(wèn)題。
天潤融通托管型呼叫中心滿(mǎn)足了三菱空調的需求，相信，通過(guò)呼叫中心，三菱空調的“百年科技致恒品質(zhì)”將會(huì )跨上一個(gè)新臺階。
據悉，天潤融通服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)數量已達數家，包括百度全國客服中心、安博教育客服中心、平安保險北京客服中心、申通快遞客戶(hù)服務(wù)中心、央視網(wǎng)絡(luò )客服中心等大型的托管型呼叫中心項目。行業(yè)遍及教育培訓、金融服務(wù)、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、食品飲料、醫療保健、消費品制造和銷(xiāo)售、物流、餐飲娛樂(lè )、電視購物等十多個(gè)領(lǐng)域。
隨著(zhù)“云計算”在企業(yè)當中認知度逐漸上升，應用的逐漸成熟，托管型呼叫中心正在進(jìn)入快速普及階段，而以天潤融通為代表的托管型呼叫中心服務(wù)商無(wú)疑將引領(lǐng)著(zhù)整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的新浪潮。
CTI論壇報道
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