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托管型呼叫中心加快國內呼叫中心普及步伐

2011/03/23

　　中國軟件資訊網(wǎng)消息 當前，呼叫中心在企業(yè)中扮演的角色越來(lái)越重要，無(wú)論是對前期的銷(xiāo)售，還是后期的客戶(hù)維護回訪(fǎng)。尤其是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)新興銷(xiāo)售模式的迅速崛起，完善和系統的呼叫中心已經(jīng)逐漸深入到企業(yè)當中。值得一提的是，當各種低成本的方式快速占領(lǐng)市場(chǎng)的同時(shí)，呼叫中心格局也在悄然發(fā)生變化。

　　自建呼叫中心遭遇發(fā)展瓶頸

　　據悉，自建型呼叫中心所需的軟硬件平臺、通信資源、日常維護、場(chǎng)地、人員以及運營(yíng)管理全部由企業(yè)自己負責。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建設這類(lèi)呼叫中心需要投入成本高、資金多，周期很長(cháng)，在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產(chǎn)品選型，供貨商、集成商都要反復論證考察。建設過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調出來(lái)，參與系統建設，經(jīng)常會(huì )發(fā)生系統成功上線(xiàn)運行，卻發(fā)現由于缺乏經(jīng)驗，系統功能與實(shí)際需求有很大差異。

　　自建呼叫中心建立后，維護也相對困難。上的呼叫中心是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統，且跨越多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護起來(lái)有很大的困難。大多數企業(yè)并不具備這樣的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，系統出現問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠(chǎng)商和集成商。

　　另外，當企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，其服務(wù)也需要隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調整。但呼叫中心的座席數量、座席分布和系統功能等，無(wú)法根據需求變化而實(shí)時(shí)變化。升級需要原廠(chǎng)商配合集成商二次開(kāi)發(fā)，甚至重新采購。總之，一次性的大投入，總擁有成本（TCO）高成為這類(lèi)呼叫中心最顯著(zhù)特點(diǎn)。

　　因此，自建呼叫中心上述的這些特點(diǎn)決定了其只能更多地應用在大型企業(yè)當中，他們具有成熟的、規模穩定的用戶(hù)，并且完全了解自身呼叫中心需求。讓這類(lèi)呼叫中心更適合具有較強維護能力和復雜的業(yè)務(wù)系統。

　　托管型呼叫中心特色鮮明

　　而對于占到企業(yè)總數的70%以上的國內廣大中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的業(yè)務(wù)狀態(tài)處于快速成長(cháng)階段或變化當中，需要應需而變。在運營(yíng)能力上，缺乏呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)維護團隊。尤其在資金投入方面，更面臨著(zhù)壓力。中小企業(yè)在經(jīng)歷經(jīng)濟危機的寒冬后，又面臨后危機時(shí)期嚴峻的經(jīng)濟形勢。勞動(dòng)力成本上升、原材料價(jià)格上漲、人民幣升值、市場(chǎng)萎縮等問(wèn)題已日益突顯。這些都讓中小企業(yè)面臨巨大壓力。

　　天潤融通是國內最早規模化運營(yíng)托管型呼叫中心服務(wù)的企業(yè)。據其總經(jīng)理吳強介紹“托管型呼叫中心除了在大型企業(yè)部署外，在中小企業(yè)市場(chǎng)中的應用具有很大優(yōu)勢。通這種租用的呼叫中心服務(wù)，無(wú)需企業(yè)購買(mǎi)任何軟、硬件系統，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務(wù)由服務(wù)商提供。它能夠讓企業(yè)省心，全托管服務(wù)，一站式解決全托管服務(wù)，無(wú)需花費大量投資和管理精力建設和維護系統平臺。并且托管型呼叫中心開(kāi)通上線(xiàn)快，使用環(huán)境簡(jiǎn)單，功能豐富且易于操作。”

　　托管型呼叫中心廠(chǎng)商目前很多采用電信級服務(wù)語(yǔ)音通信，具有品質(zhì)可靠集中建設的特點(diǎn)，而且用戶(hù)共享電信級基礎設施和設備、電信資源。很多托管型呼叫中心廠(chǎng)商已經(jīng)具備完善的系統運行維護管理體系，以及成熟的數據安全方案和保障機制。
　　
　　除此之外，托管型呼叫中心能夠隨需而變，分布式部署。企業(yè)可根據自己的需求，隨時(shí)增減座席數量。遠端座席功能可輕松實(shí)現座席的分布式部署。對個(gè)性化需求反應更快，產(chǎn)品服務(wù)平滑升級。重要的是，一次性投入很少，成本可控。大大減小企業(yè)壓力。后期運營(yíng)、座席增減、維護與升級成本也都在掌握當中。使企業(yè)更能夠專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)，使隱性管理成本降低。

　　托管型呼叫中心進(jìn)入普及階段

　　隨著(zhù)托管型呼叫中心優(yōu)勢逐漸顯露，其在企業(yè)客戶(hù)中的接受度也開(kāi)始逐漸增加。以天潤融通來(lái)說(shuō)，從2006年成立至今，受企業(yè)需求的增長(cháng)，短短五年時(shí)間已經(jīng)在全國8個(gè)不同地區建立了大型的托管型呼叫中心平臺，并發(fā)服務(wù)能力已超過(guò)10,000座席。

　　事實(shí)上，租用的呼叫中心服務(wù)也就是一種“云服務(wù)”。天潤融通從成立之初就專(zhuān)注在基于“云計算”服務(wù)模式的托管型呼叫中心領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng )呼叫中心新領(lǐng)域，不斷對用戶(hù)的需求進(jìn)行挖掘，積累滿(mǎn)足用戶(hù)需求所需要的研發(fā)和運營(yíng)能力。

　　據悉，天潤融通服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)數量已達數家，包括百度全國客服中心、安博教育客服中心、平安保險北京客服中心、申通快遞客戶(hù)服務(wù)中心、央視網(wǎng)絡(luò )客服中心等大型的托管型呼叫中心項目。行業(yè)遍及教育培訓、金融服務(wù)、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、食品飲料、醫療保健、消費品制造和銷(xiāo)售、物流、餐飲娛樂(lè )、電視購物等十多個(gè)領(lǐng)域。

　　隨著(zhù)“云計算”在企業(yè)當中認知度逐漸上升，應用的逐漸成熟，托管型呼叫中心正在進(jìn)入快速普及階段，而以天潤融通為代表的托管型呼叫中心服務(wù)商無(wú)疑將引領(lǐng)著(zhù)整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的新浪潮。

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