Qmatic和GMT新的伙伴關(guān)系改善分支機構客戶(hù)體驗
2011/03/24
CTI論壇(ctiforum)3月24日消息（編譯/劉煜）：據國外媒體報道，客戶(hù)流管理的世界領(lǐng)導者Qmatic公司和企業(yè)人力資源管理和性能優(yōu)化的全球行業(yè)領(lǐng)導者GMT公司日前宣布了合作伙伴關(guān)系。這種伙伴關(guān)系為服務(wù)以及面對面服務(wù)環(huán)境中的效率提供全面的視圖。將改善提供面對面服務(wù)機構比如銀行分行、醫院、零售網(wǎng)點(diǎn)和政府部門(mén)的客戶(hù)體驗。
從歷史上看，改善分支結構的服務(wù)效率很大程度上是借鑒演習。分析以前的事件試圖改善以后的服務(wù)。現場(chǎng)工作人員主要是根據交易數為基礎進(jìn)行的演習，不一定是根據分支機構的實(shí)際人數來(lái)演習的。客戶(hù)在隊列中等待過(guò)長(cháng)時(shí)間有時(shí)可能會(huì )放棄等待，這意味著(zhù)到分支結構的總人數和實(shí)際發(fā)生交易的人數是不一致的，這樣就不能把這個(gè)數據加入到分支結構的能力模型和人力計劃中。如果混謠這些概念會(huì )引起糟糕的服務(wù)、降低客戶(hù)滿(mǎn)意度的結果。
Qmatic 公司的工作流管理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CFM）和GMT公司的人力優(yōu)化解決方案的創(chuàng )新結合將為分支機構的工作效率提供實(shí)時(shí)的組織視圖。包括人員配置、隊列等待時(shí)間和分支機構的人員流量。這樣能夠使分支機構快速調整以確保它的銷(xiāo)售和服務(wù)策略可以始終滿(mǎn)足要求。其結果是改善分支結構的銷(xiāo)售和服務(wù)的性能和提供優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)。
Qmatic集團公司首席執行官Michael Hallén說(shuō)：“與GMT公司的伙伴關(guān)系提供了新的機會(huì )，并為彼此的客戶(hù)提供更好的服務(wù)。CFM可以使分支結構的經(jīng)理集中設定策略以滿(mǎn)足等待時(shí)間和服務(wù)時(shí)間的要求。與GMT公司的合作可以使CFM進(jìn)入新的水平。它能夠使我們的客戶(hù)更好地優(yōu)化和使用他們個(gè)人的資源。通過(guò)各地分支機構的整個(gè)網(wǎng)絡(luò )，提供完整全面的服務(wù)狀態(tài)的視圖。”
GMT公司的首席執行官Simon Angove解釋說(shuō)：“分支機構提供服務(wù)的質(zhì)量和效率與分支機構中能夠滿(mǎn)足客戶(hù)預期需求的熟練員工的數量成正比，GMT公司和Qmatic公司的伙伴關(guān)系是一個(gè)新的路徑，它可以為分支機構和區域經(jīng)理提供實(shí)時(shí)的智能服務(wù)，有助于他們在客戶(hù)需要時(shí)為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。其結果是更加高效的現場(chǎng)運營(yíng)和更加滿(mǎn)意的客戶(hù)。例如，在今天競爭激烈的銀行業(yè)市場(chǎng)，滿(mǎn)意的客戶(hù)已經(jīng)直接影響到了底線(xiàn)。”
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