瀏陽(yáng)市自來(lái)水公司24小時(shí)客服熱線(xiàn)呼叫中心啟用
2011/03/22
對于每一個(gè)自來(lái)水用戶(hù)的訴求電話(huà)，工作人員都會(huì )認真接聽(tīng)和處理。
近日，記者從市自來(lái)水公司了解到，該公司投資30余萬(wàn)元建立的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)系統已順利通過(guò)試運行，24小時(shí)供水客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)83630110將正式啟用。
收到處理單，承諾時(shí)間內必須處理好
“嘟——嘟”，供水客服熱線(xiàn)電話(huà)鈴響兩聲后，工作人員郭蔚立即拿起聽(tīng)筒：“您好，這里是自來(lái)水公司，請問(wèn)您有什么事？”“我家里不知道什么原因突然停水了！”電話(huà)那頭聲音有些急促，聽(tīng)得出來(lái)用戶(hù)非常著(zhù)急。郭蔚詢(xún)問(wèn)了對方的地址、聯(lián)系電話(huà)等基本信息后，立即將處理單下達給工程組，并要求工程組在服務(wù)承諾時(shí)間內處理完畢，再將處理結果反饋給呼叫中心。
兩個(gè)小時(shí)后，郭蔚回訪(fǎng)了這位家住車(chē)站路的李女士，對工作人員的服務(wù)是否滿(mǎn)意。對方抱歉地說(shuō)：“其實(shí)是我家的水表自行關(guān)閉了，辛苦他們在這么短的時(shí)間內來(lái)查看了一趟。”
這是自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)運行的一個(gè)縮影。在供水客戶(hù)熱線(xiàn)試運行階段，熱線(xiàn)中心的工作人員每天都要接到幾十位用戶(hù)的來(lái)電。但更多的人還是選擇直接去自來(lái)水公司服務(wù)前臺反映情況。“我們歡迎市民前來(lái)公司做客，但是如果路途遙遠、搭車(chē)不便的話(huà)，建議用戶(hù)嘗試著(zhù)撥打我們的熱線(xiàn)電話(huà)83630110。”市自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心負責人熱情地說(shuō)。
目前，撥打供水客服熱線(xiàn)83630110，用戶(hù)可直接查詢(xún)用水動(dòng)態(tài)、水費、停水信息，咨詢(xún)水價(jià)標準、供水政策、接水業(yè)務(wù)辦理流程，申請用水故障排查，提出投訴及服務(wù)建議等，可以說(shuō)，“一個(gè)電話(huà)，能幫助用戶(hù)解決所有的供水難題”。
用戶(hù)不滿(mǎn)意，工作人員會(huì )相應地被扣分
隨著(zhù)瀏陽(yáng)城區不斷擴容、供水用戶(hù)不斷增加，如何更好地滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求、怎樣保證用戶(hù)的服務(wù)能夠落實(shí)到位？近年來(lái)，市自來(lái)水公司一直在探索解決這個(gè)問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通后，供水用戶(hù)打進(jìn)的每一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，都將進(jìn)入系統備查，這為市自來(lái)水公司監督內部工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率提供強有力的技術(shù)支持。用戶(hù)關(guān)于供水服務(wù)每一個(gè)問(wèn)題，熱線(xiàn)中心工作人員能回復的，必須馬上回復。需要轉至相關(guān)部門(mén)辦理的，必須監督執行，并由客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)中心及時(shí)回轉用戶(hù)。
“無(wú)論是設備維護還是投訴，由熱線(xiàn)平臺轉達到各相關(guān)部門(mén)后，工作人員都不得以任何借口推諉。”市自來(lái)水公司辦公室負責人說(shuō)，呼叫中心對用戶(hù)的回訪(fǎng)，事實(shí)上就是對工作人員的考核。用戶(hù)不滿(mǎn)意，處理這項工作的人員會(huì )相應地被扣分。供水客戶(hù)服務(wù)系統不僅是集供水業(yè)務(wù)咨詢(xún)、水費查詢(xún)、投訴、報修、報漏、建議等功能于一身，提供24小時(shí)的全天候服務(wù)的熱線(xiàn)平臺，而且能對用戶(hù)投訴、舉報等信息快速受理、快速調處和快速反饋。公司希望此舉能進(jìn)一步暢通公司與用戶(hù)之間的溝通渠道，提高對客戶(hù)投訴的調處效率，建立高效的投訴處理機制，有效改進(jìn)公司內部服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化工作流程，實(shí)現“一個(gè)電話(huà)、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”的格局。
接熱線(xiàn)前，先參加十余場(chǎng)培訓
“以用戶(hù)為中心，以用戶(hù)滿(mǎn)意為標準”是供水服務(wù)文化的核心。2010年，市自來(lái)水公司成立客戶(hù)服務(wù)中心，將用戶(hù)接待、投訴處理、服務(wù)政策宣傳等職能歸口至客戶(hù)服務(wù)中心。而客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的建立，更是在供水企業(yè)和用戶(hù)中間搭起了一座連心橋。
在供水客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通之前，公司組織熱線(xiàn)中心工作人員參加了10余場(chǎng)系統的培訓講座，培訓內容既包括供用水政策法規、政務(wù)禮儀服務(wù)規范、熱線(xiàn)系統流程回轉、常見(jiàn)用戶(hù)訴求解答等常規業(yè)務(wù)知識，還涉及到供水管網(wǎng)鋪設、查漏校表、改表收費等專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識。培訓后組織了全面的技能考核。自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心負責人介紹說(shuō)，“無(wú)論是技術(shù)的提升，還是熱線(xiàn)的開(kāi)通，我們的宗旨都是為了更好地服務(wù)廣大用戶(hù)。”
瀏陽(yáng)網(wǎng)
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