成都公交熱線(xiàn)客服座席增至12個(gè) 忙音熱線(xiàn)將變少
2011/03/21
熱線(xiàn)坐席增加一倍、服務(wù)大廳實(shí)時(shí)呈現公交線(xiàn)路運行情況、乘車(chē)信息查詢(xún)機讓市民查詢(xún)更加方便……昨日，位于雙楠路286號的成都市公共交通集團公司綜合服務(wù)大廳正式開(kāi)業(yè)，以后市民不論是現場(chǎng)還是電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)、投訴等，都將更加便捷。
客服坐席
規劃20個(gè)坐席 首期增至12個(gè)
公交熱線(xiàn)85076868可以投訴、可以查詢(xún)線(xiàn)路，可因為客服坐席少，市民很難打進(jìn)電話(huà)，公交熱線(xiàn)被戲稱(chēng)為“忙音熱線(xiàn)”。“以后，公交熱線(xiàn)將變得容易接通”，公交集團熱線(xiàn)值班班長(cháng)李豫蓉一邊說(shuō)一邊把記者領(lǐng)進(jìn)新的熱線(xiàn)室。在嶄新的熱線(xiàn)室里，12個(gè)熱線(xiàn)員正在忙碌地接聽(tīng)電話(huà)。
“你好，需要什么幫助？”熱線(xiàn)員摁下一個(gè)綠色的接聽(tīng)鍵，就開(kāi)始為市民服務(wù)。李豫蓉說(shuō)，升級之前，由于只有6個(gè)坐席，市民普遍反映公交熱線(xiàn)較難打通，而升級之后的熱線(xiàn)中心是按照20個(gè)坐席規劃的，首期在原有6個(gè)坐席的基礎上增至12個(gè)坐席，目前每天接聽(tīng)電話(huà)達3000多次，在原有基礎上增加了2倍。
熱線(xiàn)員
從10多人增加到30人左右
“之前已經(jīng)對熱線(xiàn)員進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的禮儀、業(yè)務(wù)培訓。”由于客服坐席的擴容，工作人員也從原來(lái)的10多個(gè)人增加到了30人左右。李豫蓉表示，新增的熱線(xiàn)員主要來(lái)自公交車(chē)服務(wù)員和對外招聘人員，招聘的人員中還有不少是以前電信部門(mén)的客服人員。為了提高熱線(xiàn)接聽(tīng)質(zhì)量，此前還專(zhuān)門(mén)對熱線(xiàn)員進(jìn)行了公交方面的業(yè)務(wù)培訓。
在熱線(xiàn)員的熱線(xiàn)記錄顯示屏幕上，記者看到了“滿(mǎn)意度調查”、“代答”等功能顯示。李豫蓉表示，一些擴展功能還在陸續開(kāi)通，滿(mǎn)意度調查就是市民在掛斷電話(huà)前對熱線(xiàn)員的一個(gè)評價(jià)，如果滿(mǎn)意度不達標，將對熱線(xiàn)員進(jìn)行相應的處罰。李豫蓉介紹，公交熱線(xiàn)主要負責接聽(tīng)乘客的線(xiàn)路咨詢(xún)，受理表?yè)P、建議和投訴，接聽(tīng)交委96515的轉接電話(huà)等。
熱線(xiàn)功能
能查你等的車(chē)什么時(shí)候到站
除了熱線(xiàn)的客服坐席擴容，熱線(xiàn)功能也增加了。現在，每個(gè)熱線(xiàn)員的工作桌上都擺放著(zhù)兩臺電腦，一臺運行熱線(xiàn)系統，一臺聯(lián)機到成都智能公交系統，熱線(xiàn)員可以通過(guò)智能公交系統隨時(shí)查詢(xún)公交車(chē)的運行情況。
“以前，乘客投訴公交車(chē)等得久，我們只能記錄沒(méi)辦法處理。”李豫蓉說(shuō)，如果沒(méi)有接到各個(gè)公交營(yíng)運公司的報告，熱線(xiàn)根本無(wú)法知道公交車(chē)的運行情況，也無(wú)法給投訴的市民一個(gè)回復。現在，熱線(xiàn)員在接聽(tīng)熱線(xiàn)的同時(shí)，就能登錄智能公交系統，在系統上可以查到每輛車(chē)的運行情況，市民等候的車(chē)輛什么時(shí)候能到站，是否出現了堵車(chē)等情況都能一目了然。
綜合服務(wù)
市民可自助查詢(xún)車(chē)輛信息
在綜合服務(wù)廳的大廳內，一塊大型顯示屏還可以顯示每輛在線(xiàn)公交車(chē)的運行情況。公交集團營(yíng)運調度管理中心工作人員王思給成都商報記者做了一個(gè)演示，只要輸入公交車(chē)的線(xiàn)路代號，就能通過(guò)大屏幕看到這條線(xiàn)路上每輛公交車(chē)的運行情況：時(shí)速、點(diǎn)位、駕駛員信息。“這個(gè)是對市民開(kāi)放的，市民來(lái)了都能看到”。在顯示屏下，還有兩臺乘車(chē)信息查詢(xún)機，市民可以在這里自助查詢(xún)車(chē)輛信息和公交IC卡的情況。
成都商報
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