CRM Magazine：Genesys在呼叫中心基礎設施市場(chǎng)值得關(guān)注
2011/03/17
CTI論壇(ctiforum)3月17日消息（編譯/劉煜）：近日，CRM Magazine頒布了2011年服務(wù)領(lǐng)導者報告，Genesys在呼叫中心基礎設施市場(chǎng)值得關(guān)注。
CRM雜志提名今年所有類(lèi)別的“優(yōu)勝者”和“領(lǐng)導者”，每個(gè)“領(lǐng)導者”在七個(gè)服務(wù)和支持類(lèi)別上的三個(gè)指標方面進(jìn)行分級——客戶(hù)滿(mǎn)意度、軟件功能深度和企業(yè)發(fā)展方向。三個(gè)其他的“領(lǐng)導者”要參與每個(gè)“優(yōu)勝者”的評定。
CRM雜志去年有一個(gè)顯著(zhù)的變化。我們將Web自助服務(wù)和Web互動(dòng)管理整合成一個(gè)新的類(lèi)別叫做“Web支持”。所有其他的類(lèi)別保持不變：呼叫中心基礎設施、呼叫中心搜索、交互式語(yǔ)音應答、人力資源優(yōu)化套件、企業(yè)反饋管理和外包。
市場(chǎng)情況
呼叫中心基礎設施使用起來(lái)看似非常簡(jiǎn)單，用戶(hù)只需安裝一個(gè)基本呼叫路由就可以做到了。然而，下一代平臺將遠遠超越這個(gè)。它們將是統一的多媒體平臺，需要支持呼入和呼出聯(lián)絡(luò )以及包括聲音、文本、視頻和社交媒體的多媒體類(lèi)型。
當許多下一代平臺正在作為獨立應用程序提供時(shí)，對于充分集成呼叫中心應用的系統變得越來(lái)越普遍。該系統可以填充信息和從其它系統中提取信息。據Gartner公司副總裁Drew Kraus說(shuō)，市場(chǎng)在經(jīng)過(guò)5年的增長(cháng)以后在過(guò)去的兩年有所下降。在最近的《Gartner Magic Quadrant》報告中 ，Kraus 注意到，在經(jīng)濟衰退期間，許多公司在對呼叫中心基礎設施投資做出決定的時(shí)候更加關(guān)注技術(shù)和運營(yíng)成本的降低。現在，隨著(zhù)經(jīng)濟的回暖，他預計供應商將尋找創(chuàng )新的收入來(lái)源。
值得關(guān)注
Genesys電信實(shí)驗室，去年的“優(yōu)勝者”，今年被他的企業(yè)發(fā)展方向的評分所拖累。分析家認為，通過(guò)Genesys的母公司，阿爾卡特朗訊，對Genesys銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能控制的加強，可能妨礙其創(chuàng )新的努力。許多分析師指出Genesys在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面也受到了沖擊。Genesys的解決方案通常被貼上了高價(jià)格的標簽。McGee–Smith說(shuō)：“ 但是Genesys還沒(méi)有被最后的定論。在他們的市場(chǎng)定位，Genesys會(huì )繼續發(fā)光的”。在2011年就能夠判斷Genesys的精簡(jiǎn)版是否將有助于擴大其超越復雜的，多點(diǎn)實(shí)現可尋址市場(chǎng)。
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