上海市工商局12315熱線(xiàn)構筑消費維權的便捷通道
2011/03/11
作為上海市工商行政管理局受理消費者申（投）訴舉報、解答消費者咨詢(xún)的公共服務(wù)熱線(xiàn)，上海12315熱線(xiàn)堅持以“科學(xué)發(fā)展觀(guān)”為引領(lǐng)，以推動(dòng)消費維權、規范市場(chǎng)秩序、促進(jìn)社會(huì )和諧為己任，以“打造核心競爭力、建設全國一流消費維權熱線(xiàn)”為目標，全年無(wú)休地為廣大消費者提供維權服務(wù)。2010年，上海12315熱線(xiàn)共接聽(tīng)消費者來(lái)電近51.8萬(wàn)個(gè)，及時(shí)受理消費者申（投）訴和舉報126142件，解答消費者咨詢(xún)391468人次，為營(yíng)造和諧有序的世博消費環(huán)境作出了積極貢獻。12315熱線(xiàn)工作在贏(yíng)得消費者廣泛贊譽(yù)的同時(shí)，還曾被人力資源和社會(huì )保障部與國家工商總局評為“全國工商行政管理系統先進(jìn)集體”，被國家工商總局評為“加強12315行政執法體系建設先進(jìn)單位”，連續三屆蟬聯(lián)“全國巾幗文明崗”和“上海市文明單位”稱(chēng)號。
窗口服務(wù)“三措并舉”
2010年，舉世矚目的上海世博會(huì )在黃浦江畔隆重舉行，數千萬(wàn)人次的觀(guān)博游客給上海的消費維權工作帶來(lái)了嚴峻考驗。為確保世博會(huì )期間消費維權渠道的便捷通暢，上海12315熱線(xiàn)按照市委、市政府的要求以及市工商局《2010年上海世博會(huì )消費維權工作方案》的部署，著(zhù)力加強窗口建設，優(yōu)化服務(wù)舉措，出色完成了世博會(huì )期間的消費者申（投）訴舉報受理任務(wù)。
積極完善工作預案
針對上海世博會(huì )時(shí)間長(cháng)、人員多、影響大等特點(diǎn)，及時(shí)制定了《12315熱線(xiàn)迎世博窗口服務(wù)規范》和《12315熱線(xiàn)迎世博服務(wù)活動(dòng)計劃》，從工作制度、服務(wù)舉措、內部管理以及文明禮儀等方面對熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員提出了具體的工作要求，并在世博前夕組織召開(kāi)“12315熱線(xiàn)服務(wù)保障世博工作動(dòng)員會(huì )議”，通過(guò)案例點(diǎn)評、情景模擬、法規講解等形式積極開(kāi)展實(shí)戰型業(yè)務(wù)培訓以及世博消費維權模擬演練，著(zhù)力打造了一支話(huà)務(wù)技能高、法律法規熟、心理素質(zhì)強的干部隊伍，切實(shí)提高了12315熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員服務(wù)保障上海世博會(huì )的意識和能力。
著(zhù)力提升服務(wù)能級
世博會(huì )開(kāi)幕后，上海12315熱線(xiàn)在鞏固量化考核制度、堅持“兩個(gè)80”（即每一名話(huà)務(wù)員平均每天接話(huà)量不低于80個(gè)，每季度接話(huà)量不低于平均量的80%）工作標準的同時(shí)，果斷采取四項措施提升了熱線(xiàn)的服務(wù)能級。1.延長(cháng)熱線(xiàn)人工受理時(shí)間，在世博會(huì )開(kāi)幕、閉幕、中國館日期間將12315熱線(xiàn)的人工受理時(shí)間從每日9：00-18：00調整為每日9：00-21：00。2.開(kāi)辟消費維權綠色通道，對涉及世博園區工作人員或參展商、世博特許商品、外籍游客、媒體記者以及因世博園區內的消費糾紛、違法經(jīng)營(yíng)引發(fā)的申（投）訴舉報啟動(dòng)應急機制快速處理。3.建立熱線(xiàn)應急隊伍，當熱線(xiàn)接通率低于80%時(shí)通知應急人員及時(shí)補位。4.提供中、英文雙語(yǔ)服務(wù)，及時(shí)回應外籍消費者的訴求。
有效開(kāi)展志愿活動(dòng)
組織開(kāi)展了以“保熱線(xiàn)暢通、促消費維權”為主題的世博志愿者活動(dòng)，熱線(xiàn)話(huà)務(wù)人員主動(dòng)放棄休息，積極參加雙休日和節假日12315熱線(xiàn)接聽(tīng)工作，世博會(huì )期間人均志愿服務(wù)時(shí)間達274小時(shí)。在做好熱線(xiàn)話(huà)務(wù)工作的同時(shí)，上海12315熱線(xiàn)還先后安排百余人次參加世博交通值勤活動(dòng)，并委派2名業(yè)務(wù)骨干赴世博園區參加為期6個(gè)月的消費維權工作。此外，熱線(xiàn)還堅持每日報送《世博會(huì )運行期間窗口服務(wù)質(zhì)量監測日報表》，并每隔兩周對涉博的消費者申（投）訴舉報進(jìn)行一次統計分析，為相關(guān)部門(mén)做好世博期間的消費維權工作提供了參考依據。通過(guò)這些舉措，上海12315熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量經(jīng)受住了世博會(huì )大客流與7、8、9月夏令投訴高峰的雙重考驗。據統計，世博會(huì )期間上海12315熱線(xiàn)平均接通率始終保持在90%左右，有力保障了消費者訴求渠道的通暢。在世博窗口服務(wù)指揮部對全市17條公共服務(wù)熱線(xiàn)的抽查中，上海12315熱線(xiàn)名列前茅，得到了上級領(lǐng)導的充分肯定。在“服務(wù)世博、奉獻世博”立功競賽中熱線(xiàn)共有23人次受到了表彰。
工作機制“三級聯(lián)動(dòng)”
合理、完善的工作機制是支撐12315熱線(xiàn)平臺高效運轉、提升12315行政執法效能的重要保障。近年來(lái)，上海12315熱線(xiàn)按照國家工商總局關(guān)于推進(jìn)12315行政執法體系“四個(gè)平臺”建設的總體要求，圍繞“市工商局12315平臺-各區（縣）工商分局和消保委-工商所”三級聯(lián)動(dòng)的模式，從三個(gè)層面建立和完善了12315工作機制，保證了廣大消費者的維權訴求和舉報得到及時(shí)回應。
落實(shí)“相對集中受理、分工協(xié)作辦理”工作機制
加強與市工商局消保處和市消保委合作，積極落實(shí)國家工商總局提出的消費者申（投）訴舉報“相對集中受理、分工協(xié)作辦理”的工作機制，有效促進(jìn)了消費維權資源的整合與行政執法效能的提升。去年“3·15”期間，上海12315熱線(xiàn)按照國家工商總局和市局的要求，與相關(guān)部門(mén)密切配合、快速互動(dòng)，在第一時(shí)間受理、分派、處置和反饋央視“3·15”會(huì )場(chǎng)轉辦申訴22件，轉辦信息的即時(shí)反饋率達100%，得到了國家工商總局領(lǐng)導的充分肯定。在元旦、春節、五一、國慶等節假日期間，上海12315熱線(xiàn)均安排工作人員集中受理消費者申（投）訴舉報，高效、便捷的維權服務(wù)贏(yíng)得了廣大消費者的好評。
建立“即時(shí)受理、及時(shí)分派、快速處理、迅速反饋”工作機制
加強與各區（縣）工商分局和消保委合作，依托12315內、外兩個(gè)網(wǎng)絡(luò )系統，建立了消費者申（投）訴舉報“即時(shí)受理、及時(shí)分派、快速處理、迅速反饋”的工作機制。其中12315內網(wǎng)同各區（縣）工商分局和工商所連接，負責受理消費者申訴和舉報；12315外網(wǎng)同各區（縣）消保委及全市數百家企業(yè)聯(lián)網(wǎng)，負責受理消費者投訴和解答消費者咨詢(xún)。通過(guò)12315內、外網(wǎng)并舉的模式，切實(shí)提高了申（投）訴舉報信息的流轉效能。2010年上海世博會(huì )正式開(kāi)園的第2天，12315熱線(xiàn)接到一起因某旅行社組織不當造成近百名來(lái)自日本、香港等地的游客不能進(jìn)入世博園區參觀(guān)的群體性申訴。值班人員接訴后迅速通知浦東新區、虹口兩分局采取果斷措施，使這起群體性消費糾紛在2小時(shí)內妥善化解，收到了良好的社會(huì )效果。
完善“不間斷、多渠道、全方位受理”工作機制
加強自身建設，完善“12315全年不間斷人工服務(wù)”以及“來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音信箱”多渠道、全方位受理的工作機制。為兌現“天天‘3·15’、滿(mǎn)意‘365’”的社會(huì )承諾,上海12315熱線(xiàn)堅持以人工接聽(tīng)的方式全年無(wú)休地為消費者守護。無(wú)論是節假日還是雙休日，12315熱線(xiàn)服務(wù)從未中斷。熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員耐心傾聽(tīng)和回應消費者每一個(gè)訴求，仔細解答每一個(gè)咨詢(xún)，及時(shí)受理每一件舉報，人性化和規范化的服務(wù)贏(yíng)得了良好的社會(huì )口碑。據統計，上海12315熱線(xiàn)平均每日人工服務(wù)9小時(shí)，“3·15”以及重大活動(dòng)期間熱線(xiàn)人工服務(wù)時(shí)間延長(cháng)至每日12小時(shí)以上，2010年熱線(xiàn)電話(huà)呼入量達56.8萬(wàn)余個(gè)，其中接通近51.8萬(wàn)個(gè)，平均接通率約91%，首次突破90個(gè)百分點(diǎn)。除了接聽(tīng)消費者電話(huà)，去年上海12315熱線(xiàn)還及時(shí)處理消費者的語(yǔ)音留言109500條，受理互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)投訴和舉報9213件，接待消費者來(lái)訪(fǎng)7800余人次，處理消費者來(lái)信350封。上海12315熱線(xiàn)已成為工商行政管理部門(mén)惠及百姓利益的知名服務(wù)品牌，被市領(lǐng)導譽(yù)為“政府第二信訪(fǎng)辦”。
熱線(xiàn)功能“三個(gè)聚焦”
12315熱線(xiàn)既是廣大消費者的“保護傘”，也是消費維權與市場(chǎng)監管的“晴雨表”。12315數據庫每年蓄積的大量信息涉及商品質(zhì)量、消費合同、物價(jià)、商標、廣告等方方面面，既反映了消費者的迫切需求，也蘊藏了經(jīng)濟發(fā)展的重要線(xiàn)索。因此，加強消費者申（投）訴舉報和咨詢(xún)信息的開(kāi)發(fā)利用，準確解讀和研判消費維權趨勢，是深化12315熱線(xiàn)職能的必然要求。2010年，上海12315熱線(xiàn)結合國家工商總局《關(guān)于印發(fā)<數據質(zhì)量檢查實(shí)施方案>的通知》要求，積極開(kāi)展了12315數據質(zhì)量檢查工作，嚴格規范了消費者申（投）訴舉報和咨詢(xún)的數據指標設定、信息登錄采集，完善了“多維度”的信息統計模型。在此基礎上，熱線(xiàn)及時(shí)編發(fā)12315快報、簡(jiǎn)報、統計分析等92期，聚焦消費熱點(diǎn)、解讀維權趨勢、分析市場(chǎng)動(dòng)向，收到了良好的消費預警效果。
聚焦消費者申（投）訴和咨詢(xún)信息
隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展和消費升級，網(wǎng)上購物、快遞服務(wù)等成為近年來(lái)消費投訴的熱點(diǎn)之一。2010年上海12315熱線(xiàn)受理網(wǎng)上購物、快遞服務(wù)類(lèi)申（投）訴數量同比分別增長(cháng)了97%和79%，其中前者主要反映網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者夸大商品性能和不兌現服務(wù)承諾，后者主要涉及經(jīng)營(yíng)者遞送物件不及時(shí)、物件遺失和損壞。此外，受世博效應的影響，2010年涉及旅游和住宿行業(yè)的消費申（投）訴同比上升了72%。對于這些情況，上海12315熱線(xiàn)及時(shí)編寫(xiě)《統計分析》，為相關(guān)部門(mén)處理消費糾紛以及開(kāi)展消費提示警示、引導公眾科學(xué)理性消費提供了信息服務(wù)。
聚焦消費者舉報信息
據統計，2010年上海12315熱線(xiàn)共受理涉嫌各類(lèi)違法經(jīng)營(yíng)行為的消費者舉報25891件。通過(guò)數據分析，12315熱線(xiàn)及時(shí)歸納了消費者舉報呈現的三個(gè)特點(diǎn)（即：1.2010年消費者舉報量在歷經(jīng)多年增長(cháng)后首次出現了回落；2.無(wú)照經(jīng)營(yíng)是當前消費者舉報反映比較突出的問(wèn)題；3.網(wǎng)吧、餐飲、食品等行業(yè)的違法經(jīng)營(yíng)舉報量相對集中），并及時(shí)上報信息，為相關(guān)部門(mén)有針對性地開(kāi)展市場(chǎng)綜合監管及專(zhuān)項整治提供了參考依據。據統計，2010年工商部門(mén)的消費者舉報平均辦結率達99.86%，有效維護了市場(chǎng)經(jīng)濟秩序。
聚焦社會(huì )輿情
為積極回應消費市場(chǎng)的突發(fā)事件和媒體的輿論報道，上海12315熱線(xiàn)充分發(fā)揮消費市場(chǎng)“晴雨表”的作用，通過(guò)編寫(xiě)《今日輿情》等方式，及時(shí)捕捉消費者申（投）訴舉報和咨詢(xún)中反映的熱點(diǎn)、敏感問(wèn)題，為上級決策服務(wù)。今年2月下旬，百思買(mǎi)商業(yè)（上海）有限公司的多家門(mén)店突然關(guān)門(mén)停業(yè)，引發(fā)了購買(mǎi)該公司商品“延保服務(wù)”的消費者不滿(mǎn)。12315熱線(xiàn)在接到相關(guān)信息后迅速向有關(guān)部門(mén)通報情況，積極協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好消費者投訴、咨詢(xún)受理和解釋工作，使消費糾紛得到了妥善處置。
2011年是實(shí)施“十二五”規劃的開(kāi)局之年，也是上海推動(dòng)創(chuàng )新轉型的重要一年。展望未來(lái)，消費維權工作任重道遠。上海12315熱線(xiàn)將繼續圍繞“建設全國一流消費維權熱線(xiàn)”的目標，努力構筑消費維權的便捷通道，不斷深化消費維權的服務(wù)功能，為規范市場(chǎng)秩序、促進(jìn)社會(huì )和諧作出新的貢獻！
新民晚報
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